(房屋署 :延誤處理投訴人的公屋調遷請 (社會福利署 :沒有就投訴人的公屋調遷請提供適切協助
背景
513. 投人一家因家庭情況申請遷往與原居公屋單位間隔不同的單位,經房屋署轉介,由社會福利署(社署)資助的綜合家庭服務中心(服務中心)作評估,證實具社會因素並獲推薦,但良久仍未獲編配合適單位,遂申專員公署(公署)提出投。 房屋署的回應
514. 房屋署表示,該署兩度編配方和樓層皆不同的單位均不獲投人接受。為了審慎和公平地運用公屋資源,除非基於極為特殊的理由,否則房屋署不會貿然編配不同類型而面積較大的單位。因此,房屋署再次轉介個案,包括要求服務中心派社工陪同投人一家參觀建議單位,以評估單位是否切合她一家的需要,以及作出進一步的推薦,惟不獲服務中心正面回應。 社署及服務中心的回應
515. 社署及服務中心表示,根據社署、房屋署及相關非政府機構三方訂定的合作協議,房屋署在轉介個案時須清楚陳述轉介目的及取得當事人的書面同意,以免住戶 申請人有不適切的期望。
516. 社署解釋,服務中心完成最初的評估及推薦後,已終結投人的個案。房屋署其後再作轉介時,並沒有再次取得受助人的書面同意,亦沒有述明轉介目的,加上參觀單位的安排並未獲投人一家同意,故在未釐清房屋署所需服務前,不會聯絡投人一家作出跟進。 訴專員的觀察
517. 公署認為,房屋署按照現行房屋政策處理這宗調遷申請,並無拖延跟進。至於社署方面,其責任是監察及確保受資助的服務中心適切跟進投人的個案。從轉介的便箋內容,服務中心應該明白房屋署的轉介目的是希望社工提供更詳盡的評估,以協助房屋署決定是否有充分理由酌情投人一家編配不同類型的單位。事實上,合作協議並沒有規定就「同一當事人的同一件事」,房屋署仍須重新取得當事人書面同意及述明轉介原因。社署不應執着於每次轉介均須硬性滿足所有程序要求,而忽略了當事人的利益。
518. 此外,就處理這宗個案期間的電話溝通,房屋署與社署 服務中心的說法迥異,近乎互相指責,令人對雙方日後的互信和合作感到憂慮。公署認為,三方面必須坦誠檢討,重建彼此的合作關係。
519. 申專員認為對房屋署的投不成立,而對社署的投則部分成立。申專員建議 –房屋署及社署(a) 坦誠檢討這宗個案揭示的溝通題,修好合作關係; (b) 共同檢討合作協議的內容,釐清在甚麼情況下,房屋署須就重複轉介同一個案再次取得當事人的書面同意及述明轉介目的,而大前提是盡可能減少重複的行政程序; (c) 日後遇到因雙方就如何跟進未能達到共識的個案時,應盡早考慮當面釐清相關題;以及社署(d) 完成上述檢討前,須提示各服務中心積極協助當事人,按具體情況適切處理轉介機制下的程序要求,避免耽誤當事人所需的服務。
當局的回應
520. 房屋署及社署接納申專員的建議。 房屋署及社署
521. 在公署於二零一年十月發布調查報告前,房屋署、社署及有關非政府機構的代表已分別在二零一年六月和八月舉行地區及總部層面的會議,檢討有關本個案的溝通題,所有成員均同意在處理有關個案時須互相緊密溝通,並應致力優化現存的轉介機制。在公署發布調查報告後,房屋署和社署亦有就申專員調查報告的建議,舉行多次特別會議,共同檢討現行的轉介機制。在會議上,房屋署和社署就同一個案再度轉介的事宜交換意見,並釐清相關題及對轉介流程及執行安排達成共識。兩署均同意優化現有的轉介範本,讓同一個案在有需要再作轉介時亦可使用有關範本作轉介。
522. 社署與房屋署亦達成共識,為確保處理機制一致及維持有效雙溝通,不論是全新還是再作轉介的個案,兩署均應按照現行的轉介機制發出「收妥確認書」及回覆審查結果。如雙方未能就如何跟進個案達成共識,房屋署、社署及非政府機構的人員應盡早考慮不同途徑(包括當面釐清相關題),並保持緊密聯絡。如果在房屋署的轉介信中沒有明確說明是次轉介的具體目的或沒有取得當事人的同意,社署/非政府機構須立即聯絡房署要求所需資料。如社署/非政府機構未能提供轉介信具體所述的服務,亦須書面房屋署闡明原因,以便房屋署決定下一步行動。有關會議的「討論摘要」及最新的轉介範本,社署已於二零一八年四月九日以電郵發送予署方及非政府機構的相關人員,以供參閱。房屋署亦已將落實協議結果納入其轉介機制,並前線同事發出相關指引。
523. 房屋署與社署會繼續加強溝通,按需要就個別個案作出深入探討,以促進彼此理解。 社署
524. 社署接納申專員的建議 d),在完成上述檢討前,社署已透過不同會議提示各綜合家庭服務中心按個案的具體情況適切處理取得書面同意及述明轉介原因的要求,避免因程序要求而耽誤為受助人提供所需的服務。相關會議包括 –(i) 二零一年十一月二十一日舉行的「社會福利署署長綜合會議」; (ii) 二零一年十一月二十四日舉行的「負責督導綜合家庭服務中心的助理福利專員的會議」;及(iii) 二零一年十一月二十四日舉行的「綜合家庭服務中心委員會會議」。
525. 此外,社署於二零一年十一月二十日發送電郵給督導綜合家庭服務中心的助理福利專員、營辦綜合家庭服務中心/綜合服務中心的非政府機構及香港社會服務聯會,提醒相關人員留意與房署的既定協議(即轉介信須列明轉介目的及提供有關當事人同意的資料),並提示相關人員在雙方意見不一時的適當處理方法。
526. 而由於有關個案是由當區的非政府機構負責跟進,社署的當區福利辦事處已於二零一年十二月十五日與區內各非政府機構舉行的會議上,重申有關轉介機制及處理相關個案的方法。