背景

387. 據投訴人所稱,他於二零一六年一月十八日,在某位於觀塘區的食肆購買了麵食。當他將隨外賣附送的即棄筷子插進麵湯時,其中一根筷子(事涉筷子)隨即出現淡紅色。同月二十七日,投訴人以電郵向食環署作出投訴。兩天後,食環署職員(職員甲)聯絡他,得知事涉筷子當時是存放在投訴人位於中西區的辦公室,便建議由中西區的環境衞生辦事處(環衞辦)職員向他撿取事涉筷子作化驗。然而,食環署職員其後一直沒有聯絡他。

388. 二月至六月期間,投訴人多次經1823向該署投訴及查詢進度,仍沒有收到任何回覆。投訴人指摘食環署沒有回覆他,也沒有跟進他的投訴。

申訴專員的觀察

389. 食環署解釋,根據其工作指引,食物投訴中所涉的食物或物件存放在哪一區,投訴就會由當區的環衞辦處理。

390. 根據記錄,1823於二零一六年一月二十七日收到投訴人的投訴,並轉介至食環署負責一般食物安全查詢而非負責食物投訴的風險傳達組。雖然轉介有誤,風險傳達組仍然盡力協助。風險傳達組的職員甲於二十九日聯絡投訴人,得悉事涉筷子當時存放在投訴人位於中西區的辦公室。職員甲告知1823個案轉介錯誤,1823應將個案轉介給中西區的環衞辦跟進。職員甲亦隨即發信息通知中西區環衞辦。

391. 同日,中西區環衞辦的職員收到個案,得悉事件是發生於觀塘區,卻沒有留意職員甲的信息,故誤將個案轉介至觀塘區的環衞辦跟進。觀塘區環衞辦職員於同日收到個案後,誤會該辦無須回覆投訴人,只須處理投訴完結後的善後工作,即是到事涉食肆檢查便可。

392. 觀塘區環衞辦職員到事涉食肆檢查時,發現當時的環境衞生情況令人滿意,但仍向食肆負責人提供了衞生教育。食環署各單位的職員此後再沒有跟進個案或聯絡投訴人。

393. 申訴專員公署認為,食環署在跟進投訴人的投訴過程中,確有以下缺失 –(a) 職員乙收個案後,忽視了職員甲的信息,只因電腦記錄事件發生於甲區便隨即將個案交甲區環衞辦跟進,這顯示該職員欠缺小心謹慎;以及(b) 甲區環衞辦職員丙收到個案後又假設投訴已完結,沒有意識到有證物(即事涉筷子)須撿取。在多次收到投訴人的查詢電郵後,都沒有留意須作更深入的了解,並且遲遲不回覆投訴人。

394. 申訴專員認為,這宗投訴成立,並敦促食環署深入探究造成這宗個案所涉的失誤之原因,採取對應的措施,避免同類事件再發生。

當局的回應

395. 食環署接納申訴專員的建議。食環署已查明造成這宗個案失誤之原因,主要是個別負責接收系統內投訴個案的文書職員,未有徵詢衞生督察的意見,便自行決定把個案轉介別區,做法並不理想。食環署會汲取今次事件的教訓,在日後作轉介時,會要求負責職員在系統內清楚記錄轉介理由,以免引起誤會。