背景

573. 投訴人投訴金管局沒有適切跟進她二零一三年十二月提出對某銀行(銀行甲)的投訴。投訴人對金管局的指摘歸納如下 –(a) 金管局職員處理投訴初期曾邀約她會面,但沒有提供日期及時間,令她不知如何回應; (b) 自二零一四年三月起,金管局只直接回應她提出的進一步指摘,而沒有轉交銀行甲處理; (c) 金管局完成處理投訴後,她因不滿結果而於二零一六年二月至六月多次要求與該局會面,但遭拒絕。該局只表示不會進一步跟進事件;以及(d) 金管局職員於二零一三年十二月十二日與她通電時,在她不知情及沒有給予同意下錄音。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

574. 根據金管局電話錄音記錄,該局職員於二零一三年十二月十二日致電邀約投訴人於同月三十日,透過面談或電話會談進一步討論案情,雙方曾討論可行時間。投訴人最終表示已在投訴表格內清楚交代對銀行甲的指控,故沒有答允面談。申訴專員公署(公署)翻查相關電話對話錄音,確認上文所述屬實。投訴點(a)不成立。 投訴點(b)

575. 公署認為,銀行甲是否須進一步回應投訴人的質疑,是金管局在審視投訴人及銀行甲的資料後所作出的決定。金管局亦曾兩度要求銀行甲回覆投訴人解釋事件,以及書面交代評核結果。因此,公署認為,金管局已就投訴人對銀行甲的投訴作出跟進及回覆,以及解釋結案的理據,行政上並無失當。投訴點(b)不成立。 投訴點(c)

576. 公署認同投訴人要求與金管局會面,純粹基於不滿該局的調查結果。就投訴人以書面提出面晤金管局的要求,該局已相應回覆。 因此,金管局認為無需再行與投訴人會面,並非無理。至於是否有充分理據對銀行甲採取進一步行動,是金管局考慮所查獲的證據、監管法規和相關法例後所作的決定,公署不擬干預。投訴點(c)不成立。 投訴點(d)

577. 公署認為,與任何人對話,如欲錄音,是應該先知會對方,這屬基本禮貌。事實上,金管局就「電話會談」制訂的指引,亦要求職員先得投訴人同意才作錄音。而該局的銀行投訴熱線(熱線)在接駁來電給職員前,也會有語音訊息提示來電者對話可能被錄音。

578. 就本案而言,金管局職員於二零一三年十二月十二日曾兩度聯絡投訴人,目的是另約時間進行會面或電話會談。在其中一次對話開始時,職員曾表明電話正在錄音,投訴人沒有提出質疑。投訴人於同日致電熱線,過程中曾聽取「可能會被錄音」的訊息提示。雖然涉事電話錄音確立投訴點(a)並不成立,而投訴人曾獲電話錄音提示,但並無證據顯示投訴人必然知道每次與該局對話均可能會被錄音。

579. 申訴專員認為,金管局已按既定程序處理投訴人對銀行甲的投訴,但在安排電話錄音方面有不足之處。投訴人對金管局的投訴部分成立。申訴專員建議金管局 –(a) 透過簡報會或其他方式向前線職員解釋該局有關改善電話錄音的措施,以及如何應對相關查詢;以及(b) 適時檢討相關措施的成效。

當局的回應

580. 金管局接納申訴專員的建議,並全面落實執行下列的改善措施 –(a) 在《關於銀行服務的投訴表格》及由投訴處理中心發出的確認函上指出「所有你和本局職員之間的電話談話內容,無論是你的來電或我們的回覆電話,都可能會被錄音以確保我們的服務質素。」; (b) 於金管局網頁《有關銀行產品或服務的投訴-常見問題》和《聯絡我們》的訊息內,以及熱線中所載的語音訊息提示均會指出「所有你和本局職員之間的電話談話內容,無論是你的來電或我們的回覆電話,都可能會被錄音以確保我們的服務質素。」;以及(c) 在內部會議上向各前線職員解釋以上措施,並會按需要檢視相關措施的成效。