背景

811. 投訴人稱,他在二零一六年六月八日及十日先後致電香港電台(港台),要求與一名職員(職員甲)通電。由於職員甲的電話未有裝置留言信箱,而接聽電話的職員拒絕為投訴人留口信給職員甲,投訴人要求港台其他職員向職員甲轉達其要求。其後,職員甲一直沒有回覆投訴人,而投訴人亦沒有接獲港台其他職員的回覆。

812. 投訴人指摘港台沒有履行承諾,為職員的電話設置留言信箱(投訴點(a));以及職員甲沒有回覆來電(投訴點(b))。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

813. 港台解釋,員工的電話裝置是為方便工作溝通之用。由於不同崗位的員工的工作性質各異,加上部分員工並未獲編配直線電話,故須根據實際運作需要來設定適用的電話功能,難以就電話設置留言信箱制訂劃一準則。因此,港台沒有為所有電話啟動留言信箱。基於工作需要,港台員工可申請啟動或停止其直線電話的留言功能。

814. 由於電話並沒有啟動留言功能,當休假或外出工作時,職員甲會將電話轉駁至其下屬的電話(該電話設有留言功能)。港台曾就投訴人的另一宗投訴,於二零一五年七月三十日回覆投訴人,表示有關職員甲的電話留言信箱意見,港台將予以考慮。港台並沒有承諾會在職員甲的電話設置留言信箱。

815. 申訴專員認為,根據七月三十日的回覆,港台確實沒有承諾在職員甲的電話設置留言信箱。既然港台設有熱線,投訴人實可透過熱線表達其對港台節目的意見。職員甲的電話有否啟動留言功能,以及是否由職員甲本人直接回覆投訴人,均不影響投訴人向港台提出意見或投訴。申訴專員認為投訴點(a)不成立。

816. 不過,申訴專員留意到職員甲休假或外出工作的時候,會轉駁電話給其下屬代為接聽,但職員甲在辦公室處理其他事務而未能接聽電話時,則沒有任何安排。港台員工的電話(包括職員甲的電話號碼)載列在政府電話簿,可見職員甲的電話的作用是方便公眾與其作公務上的通訊。若職員沒有啟動其電話留言及轉駁功能,則市民在致電該職員不果時,便惟有掛線,然後再撥電嘗試聯絡其他職員。申訴專員認為,如此情況,未免會對來電者造成不便。

817. 申訴專員認為,電話留言功能可便利工作溝通,而與職員甲擔任相同職務的港台其他職員的電話均設有留言功能。因此,何以港台會接受職員甲不需要或可以不設留言功能,這實令人費解。作為服務公眾的政府部門,任由員工決定是否啟動電話的留言功能,造成不一致的情況,但又沒有合理解釋,公眾是難以接受的。

818. 申訴專員認為投訴點(a)不成立,但港台另有缺失。 投訴點(b)

819. 申訴專員留意到港台職員已於二零一六年六月十四日代職員甲回覆,其間相距不超過三個工作天。由此可見,港台實已適切回覆投訴人。申訴專員認為投訴點(b)不成立。

820. 申訴專員認為,投訴人對港台的投訴不成立,但港台另有缺失。申訴專員敦促港台就員工的電話應否啟動留言功能訂立合理的準則。

當局的回應

821. 港台接納申訴專員的建議。經檢討電話系統的留言功能安排,並參考其他政府部門的一般做法後,港台制定了有關啟動留言功能的準則,並已在二零一七年七月三日實施。