背景

849. 投訴人是綜合社會保障援助(綜援)收助人,原於公屋單位獨居。二零一五年二月十四日,投訴人暈倒,被送往醫院接受治療。 投訴人患多種疾病,醫生認為他精神上「不適宜作出聲明」及需要長期護理,故轉介醫務社工跟進。投訴人被安排入住私營安老院,他強烈反對入住並報警,之後再被送往醫院。

850. 四月一日,社會福利署(社署)決定委任綜援受委人管理投訴人的綜援金,故暫停發放款項,包括暫停轉帳租金給房屋署。同月十五日,社署安排投訴人入住他的兒子為他選擇的另一所私營安老院,並請他兒子代為通知房屋署及處理公屋單位事宜。投訴人的家人拒絕作為綜援受委人,社署及至七月二十二日委任職員作受委人。

851. 房屋署發覺投訴人欠租,分別多次發出警告並嘗試聯絡投訴人不果。直至六月三十日,房屋署向投訴人發出「遷出通知書」,期限屆滿後發出「逐出單位通知書」,終於九月三十日收回他的公屋單位,其後把單位內的物品拍賣。從六月至八月,房屋署曾多次向社署查詢,並轉介投訴人於七月要求繼續居住公屋,但無經濟能力繳付租金的個案至社署。社署重申,投訴人已入住安老院,不符合資格另領取援助繳付租金。

852. 十二月中旬,投訴人就其住屋及福利需要致函行政長官、政務司司長辦公室及房屋署求助。房屋署再次轉介個案,要求社署作出評估及協助。社署要求醫院評估投訴人是否適合獨居公屋,以考慮是否推薦他透過體恤安置重新獲配公屋。

853. 二零一六年二月十八日,專科門診評估投訴人「不適宜作出聲明」,其殘疾程度達百分之百及需要長期護理。三月十七日,精神科醫生卻評估投訴人「適宜作出聲明」,並同意他可獨居公屋。社署認為親友的支援可減低投訴人獨居的風險,因此聯絡投訴人在港的女投訴人接受覆診的醫院兒,了解她在投訴人獲配公屋後,會否為投訴人提供支援。投訴人的女兒簽署聲明表示同意。

854. 社署個案社工向上級推薦其體恤安置的申請,但社署管理層以資料不足為由,發還個案再作評估。投訴人於六月二十四日撤回體恤安置申請,改為申請「廣東院舍住宿照顧服務試驗計劃」。七月十五日,投訴人又改變主意,重新申請體恤安置。

855. 因此,社署要求醫院再評估投訴人的健康狀況。九月二十日,醫院評估投訴人為「適宜作出聲明」,並同意他可獨居公屋。個案社工向上級推薦其體恤安置的申請,但社署認為須澄清投訴人在內地的資產狀況,發還個案再作評估。十一月三日,投訴人就其資產狀況向社署作出澄清。社署隨即向房屋署作出體恤安置的推薦。經社署個案社工的協助,投訴人於二零一七年二月三日接納經由體恤安置編配的公屋單位。

856. 投訴人指多年未有收取綜援金,懷疑被社署委任作受委人的職員盜用。投訴人被收回公屋單位後無處容身,但房屋署及社署互相推搪,沒有提供適切協助。

申訴專員的觀察

綜援金的管理

857. 就投訴人指過去多年綜援金被社署職員盜用,社署的記錄顯示,自投訴人於一九九七年申領綜援,綜援金皆是直接存入投訴人指定的個人銀行戶口。二零一五年七月委任職員作為投訴人的綜援受委人後,綜援金則存入社署署長法團銀行戶口代為管理。申訴專員公署(公署)認為,並無證據顯示社署職員盜用投訴人的綜援金。 公屋單位的租住及租金津貼問題

858. 社署決定停止為投訴人交租,理應意會到此舉會引致投訴人欠租而被收回公屋單位。公署認為,社署應該主動與房屋署商討個案,例如可否暫時繳付兩邊(即公屋單位及安老院宿位)租金及保留其公屋租住權等事宜,較全面協助投訴人。然而,社署並無主動聯絡房屋署,只請投訴人的兒子代為通知房屋署及處理公屋單位事宜,亦無跟進投訴人的兒子有否聯絡房屋署。公署認為,社署有責任直接聯絡房屋署商討投訴人的租金及公屋租住權等事宜,社署只是請投訴人的兒子與房屋署跟進,並不足夠。

859. 此外,社署在二零一五年四月便停止向投訴人發放綜援金,當時已知悉投訴人的家人拒絕作為綜援受委人,但社署及至七月二十二日才委任職員作為受委人,以致期間屬「不適宜作出聲明」的投訴人的公屋租金沒有適時處理,實不恰當。

860. 社署不但沒有主動通知房屋署,根據房屋署的記錄,即使其職員於二零一五年六月及七月多次查詢社署會否為投訴人繳付欠租,社署各辦事處的口頭回覆並沒有清晰答覆。社署八月三日及三十一日的覆函,只重申投訴人不符合資格領取其他援助以繳付欠租。社署雖解釋,其職員曾口頭回覆有關酌情發放額外租金津貼及保留投訴人公屋租住權的工作指引,但社署並無記錄,只憑相關職員的憶述。另一方面,房屋署就此個案與社署各辦事處的通訊,均有作出記錄,當中並無顯示社署曾解釋相關安排。

861. 公署認為,雖然社署已就醫生評估投訴人的健康狀況,安排他入住安老院得到照顧,投訴人並非無處可居,但社署並沒有適時妥善處理他的公屋租金及租住權問題。社署在此事上有延誤及疏忽之處。 體恤安置

862. 投訴人分別於二零一五年十二月及二零一六年七月,透過房屋署轉介及親自向社署共兩次提出體恤安置的申請。公署查閱了社署提供的相關檔案,發現社署個案職員並無按工作指引在體恤安置記錄冊記錄工作進度,亦沒有於七個工作天內確認收到投訴人的申請。

863. 公署認為,投訴人曾改變主意撤回申請、醫療評估結果有矛盾及其資產狀況須作澄清等因素,固然有影響個案進度。然而,社署的跟進極度緩慢,處理首次申請耗時近六個月,處理第二次申請已耗時近五個月,但仍未有結果,與工作指引所訂明須於六星期時限完成個案評估及作出推薦的標準相去甚遠。

864. 此外,就投訴人是否「適宜作出聲明」,二零一六年二月十八日及三月十七日的兩份醫療評估的結果截然不同。社署個案社工在二零一六年五月作出推薦時只參考了三月十七日的醫療評估結果,但沒有留意二月十八日醫療評估的不同意見,顯然不妥,以致社署其後須再安排醫院作出評估。

865. 申訴專員認為投訴人對社署的投訴部分成立,並於二零一六年十二月向社署作出以下建議 –(a) 有關處理綜援受助人的公屋租金,若社署決定停止交租,除非有資料顯示租戶有能力自行處理,否則應主動通知房屋署及盡快作出租金及租住權的安排; (b) 檢討綜援受委人的委任程序及時限,並制定指引適時為綜援受助人委任受委人; (c) 提示相關職員須妥善記錄與其他部門的通訊; (d) 提示相關職員須按工作指引的時限處理體恤安置的申請; (e) 向相關職員提供培訓,加強他們處理體恤安置申請的調查及評估能力,例如在發現申請人的醫療評估結果有矛盾 ,應盡早作出澄清;以及(f) 盡快處理投訴人現仍待處理的體恤安置申請。

當局的回應

866. 社署接納申訴專員的建議(c)、(d)、(e)及(f),並已採取以下跟進行動。 建議(c)

867. 社署相關福利辦事處已透過電郵及各職員會議提醒轄下各辦事處員工,須盡快及準確記錄有關服務的提供、活動安排及與其他部門的通訊等資料,並予以妥善保存。 建議(d)及(e)

868. 社署備有《處理體恤安置及其他房屋援助個案程序指引》,以供社署及非政府機構的社工按既定程序和機制處理體恤安置的申請。社署在二零一五年十二月處理投訴人首次體恤安置的申請時,進度受到投訴人多番改變主意、兩次醫療評估結果出現矛盾等因素影響。 最終投訴人於二零一六年六月決定撤回體恤安置的申請。至於二零一六年七月處理投訴人第二次體恤安置的申請,社署發現投訴人在申請過程中,曾在物業擁有權方面作出不正確的聲明,需時向社署作出澄清。因此,有關評估工作延至十一月中才完成。社署隨即於十一月二十二日向房屋署作出體恤安置的推薦。雖然社署在處理兩次體恤安置的申請時沒有怠慢拖延,但因種種不能預計的因素,未能在部門工作指引訂明的時限內完成調查及評估工作。

869. 社署已於二零一七年五月三十一日舉行的「綜合家庭服務中心委員會」及七月二十日舉行的「綜合家庭服務中心服務會議」中,提醒各綜合家庭服務中心須按照部門工作指引列明的程序處理體恤安置個案,並要求中心主管加強對前線社工的督導工作。社署會不時透過合適的途徑向其他相關服務單位作同樣提示。此外,社署會繼續檢視相關服務單位在處理體恤安置個案的調查工作及評估準則,如發現需改善之處,會盡快向相關服務單位提出。

870. 社署會繼續透過每年舉辦的「綜合家庭服務中心服務入門課程」及剛推出的「綜合家庭服務中心服務網上學習課程」,向社工提供包括處理體恤安置申請的調查及評估工作在內的訓練。為進一步完善體恤安置個案的處理,社署正透過「綜合家庭服務中心委員會」下的「檢討綜合家庭服務中心服務運作工作小組」作為平台,檢視及優化體恤安置的甄別準則,以及其處理程序及機制。社署正進行個案分析及研究改善方案,包括就體恤安置的甄別準則訂立更詳細的指引,以協助相關職員評估個案是否符合被推薦給房屋署批核體恤安置的資格。社署完成檢視後,會舉辦分享會及職員培訓,以加強相關職員在處理體恤安置申請的調查及評估能力。 建議(f)

871. 此宗個案的投訴人於二零一六年七月表示可能再向社署提出體恤安置申請,及至八月,他向社署確認有關申請。由於投訴人在物業擁有權方面需時作出澄清,因此有關評估工作延至十一月中才完成,社署隨即向房屋署作出體恤安置的推薦。及後,房屋署要求投訴人提供涉及他內地物業的補充文件,經社署個案社工的協助,投訴人已提交相關資料。投訴人於二零一七年二月三日接納獲編配的公屋單位,並於三月一日遷入新居。

872. 社署不接納申訴專員的建議(a)及(b)。申訴專員知悉社署的立場。 建議(a)

873. 在現行的安排下,社署會就暫緩發放或停發綜援租金津貼的綜援個案通知房屋署。然而,由於暫緩發放或停發相關金額的原因眾多,基於實際情況及個人資料保障原則,社署未能就每宗個案的細節主動聯絡房屋署作出跟進。就申訴專員的有關建議,社署已經與房屋署商討及檢視現行機制。現行的安排是社署以銀行自動轉帳方式,把租金直接交給房屋委員會,以及經私隱專員批准兩署會定期核對自動轉帳的資料,加上房屋署可向綜援受助人或其受委人查詢他們領取租金津貼的最新資料。雙方均認為在一般情況下,已能有效地達致申訴專員建議的目的。本個案實屬個別事件,並不常見。

874. 就那些沒有能力自行處理,或沒有親屬可代為處理其公屋租金及租住權事宜的綜援受助人,社署已經與房屋署加強溝通及商談協作方案,在特殊情況令房屋署未能取得所需資料時,房屋署在獲得相關綜援受助人的同意下,可透過特定便箋向社署查詢受助人租金津貼的安排,以便房屋署處理有關事宜,有關安排於二零一七年九月實行。

875. 社署於二零一七年八月十八日就建議(a) 向申訴專員作出上述回應後,申訴專員於二零一七年九月二十六日要求社署回應為何就該建議會有「實際情況及個人資料私隱原則」的憂慮。社署已於二零一七年十二月二十九日回應申訴專員。綜援申請人/受助人在簽署綜援申請/覆查表時,同意社署搜集其個人資料以提供作綜援申請用途或所需要的服務。就此,社署收集申請人/受助人資料的目的,主要為涉及評定申請人/受助人申領綜援的資格。由於社署收集申請人/受助人資料的目的與向房屋署提供其個人資料的目的並不相同,基於《個人資料(私隱)條例》(香港法例第486章)第3保障資料原則(即如無有關資料當事人的同意,個人資料不得用於新目的),社署不能在未徵得申請人/受助人的同意下,主動將其綜援資料包括租金津貼的申領資格披露給房屋署。

876. 另一方面,社署已在二零一七年二月二十三日舉行的社會保障會議上,提醒職員須與房屋署保持良好溝通,並在有需要時向房屋署提供有關資料及其他適切的協助。 建議(b)

877. 社會保障工作程序手冊已清楚列明委任綜援受委人的程序及提供清晰指引。經由綜合家庭服務中心社工評估及推薦受委人的個案,通常涉及較複雜的家庭狀況,社工需要與相關人士作充分溝通,以便為受助人作出最適當的安排。此外,受助人是否有合適的家屬或相關人士擔任其受委人、受委人是否樂意配合有關安排等因素,均會影響委任受委人所需的時間。因此,就委任受委人的工序上定出時限,未必能切合個案實際需要。

878. 然而,社署已有既定機制,按月向社會保障辦事處主任發出逾期及並未發放援助金的個案報告,以便他們監察個案的進度,當中包括正等待完成受委人委任程序的個案。就這些因未完成委任程序而未能發放款項的個案,社會保障程序手冊亦已規定職員必須迅速處理。

879. 社署已在二零一七年八月三日舉行的特別會議上,要求各區高級社會保障主任提醒其轄下社會保障辦事處的督導人員,在收到上述個案報告時,須特別留意未完成委任程序的個案,並督促有關員工盡快完成委任程序。另外,社署亦在二零一七年二月二十三日舉行的