背景

833. 投訴人的父親(甲先生)於二零一一年開始入住某安老院(院舍1)。自二零一五年八月起,投訴人曾多次向社會福利署(社署)投訴院舍1疏忽照顧甲先生,並要求社署安排為他轉換安老院。

834. 二零一五年十月,社署通知投訴人另一間安老院(院舍2)有宿位空缺,可以編配予甲先生。但院舍2以與投訴人的「溝通問題」為由,一直拒絕讓甲先生入住。二零一六年一月,甲先生因病離世。

835. 投訴人指稱,院舍1的保暖設施不足,以致甲先生體溫下降,最終病重離世。她投訴社署沒有適切監管院舍1的護理服務(投訴點(a)),以及在得悉院舍2拖延接收甲先生後,沒有協助雙方解決問題(投訴點(b))。

836. 院舍1及院舍2均由受津助的非政府機構營辦。根據現行機制,社署在接到對該類機構的投訴後,會交由「整筆撥款獨立處理投訴委員會」(委員會)處理。社署為委員會提供秘書處服務。委員會秘書處一般會把投訴轉介有關機構先行處理及直接回覆投訴人,若投訴人仍感不滿,可以書面向委員會提出,以便委員會再作跟進及調查。

837. 此外,社署轄下的安老院牌照事務處(牌照處)專責處理安老院的牌照事宜,並持續監管安老院的運作。牌照處有四支督察隊伍,按不同的範疇(即屋宇安全、消防安全、保健衞生及社會工作)執行恆常巡查。就津助安老院而言,牌照處現行的指標是在三年的牌照有效期內,對四個範疇進行合共八次恆常巡查。另外,若接到投訴,牌照處亦會派督察突擊巡查。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

838. 就投訴人自二零一五年八月起對院舍1所提出的多項投訴,社署均按上述機制轉介委員會,再交由有關津助機構先行處理及直接回覆投訴人。其後,委員會就投訴人的若干投訴點展開調查,結果是投訴不成立,但已建議院舍1採取改善措施。同時,牌照處督察亦曾因應投訴事項進行十多次巡查,包括在二零一六年二月視察院舍1的保暖設施並訪問院友。基於牌照處的調查所得,社署的結論是沒有證據顯示院舍1的保暖設施不足及疏忽照顧甲先生。

839. 社署雖已設立恆常巡查的機制,但牌照處對津助安老院的巡查並不頻密,在保健衞生方面更是每三年只巡查一次,難以掌握院舍1的實際情況。即使接獲對院舍1的投訴,社署亦大多把投訴轉介委員會,再交由有關津助機構跟進,而非由社署派員到場調查。其監管方式顯然有欠理想。

840. 投訴人指院舍1保暖設施不足,以致危害年長院友的健康,那涉及非常嚴重的問題。社署實不應掉以輕心,延誤跟進。申訴專員認為投訴點(a)部分成立。 投訴點(b)

841. 社署指,服務機構必須接納該署轉介的個案,並於三個星期內報告向有關長者提供服務的結果。經了解甲先生的個案後,社署向院舍2指出沒有充分理由拒絕他的申請,並曾三次發信要求院舍2盡快安排甲先生入住。及後甲先生離世,他的申請亦因此結案。

842. 雖然在現行機制下沒有訂定具體辦法或罰則,讓社署可指令院舍2接收甲先生,但該署知悉投訴人與院舍2之間出現爭拗,卻沒有積極嘗試在雙方之間作出協調,只是因循地再三發出沒有作用的催辦信。申訴專員認為投訴點(b)部分成立。

843. 申訴專員認為此宗投訴部分成立,並建議社署 –(a) 檢討對津助安老院的監管機制,並加強巡查,以確保院舍的設施和服務符合標準;以及(b) 檢討安老院接收申請人的機制,以免再出現拒絕或拖延接收的情況。

當局的回應

844. 社署接納申訴專員的兩項建議,並採取跟進行動如下。

845. 為了提升安老院的服務質素,社署已適度調整有關巡查及規管的策略。就津助安老院而言,社署已增加社工督察隊及保健衞生督察隊的巡查次數,以加強對安老院的監察。

846. 因應申訴專員的建議(b),社署已進一步加強處理安老院收納申請人進入服務的機制。就院舍未能在指定的時限內收納申請人入住的個案,社署長期護理服務編配系統辦事處除了繼續根據程序手冊的指引要求院舍主管回覆個案進展外,亦會主動聯絡相關服務單位,了解原因和提供適切的建議及援助。

847. 如有涉及拒收或延遲收納個案的情況,社署會指派一名高級社會工作主任負責審視,並在有需要時聯絡院舍主管、轉介工作員、申請人及其家人,了解各方的困難、期望及分歧,嘗試在三方之間作出協調,以期盡快申請達致共識,讓申請人進入院舍接受服務。所有此類個案均由安老服務科院舍照顧服務組總社會工作主任審閱和批示,並在有需要時直接與院舍所屬的服務機構的管理層商議及跟進。

848. 自二零一六年九月採取上述措施至今,社署並無發現或接獲涉及拒收的情況。