背景

599. 投訴人指,房屋署外判保養工程承建商進行更換鹹水喉維修工程不善,導致她所居住的公共屋邨(事涉屋邨)單位水浸,傢俱、電器及鋼琴等物品被浸濕。但房屋署的職員非但沒有就其索償事宜提供適切協助,更對她態度惡劣,甚至迴避她(投訴點(a))。另外,她曾多次向房屋署要求提供與她的索償個案有關的資料(如事件報告、工程記錄、相片等文件),但房屋署於口頭同意後又拒絕(投訴點(b))。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

600. 房屋署及事涉屋邨管理公司一直有與投訴人聯絡,作書信往來及進行多次會面,因此申訴專員公署(公署)不認為房屋署有迴避投訴人。至於投訴人指房屋署的職員態度惡劣,則由於房屋署與投訴人的說法不同,在缺乏獨立佐證下,公署難以就職員的態度置評。

601. 不過,就投訴人的索償事宜,公署認為房屋署在處理上有不足之處。公署曾於二零零九年八月,就房屋署處理涉及索償的投訴的情況發表主動調査報告。該調査發現房屋署單靠公證行進行調査的處理方式,既不足亦不當;房屋署須承擔最終責任,確保索償個案獲妥善處理。調査報告提出了多項建議,包括提示職員在公證行處理索償的同時,須就投訴本身進行調査,找出問題的根源及作出適當改善,並為有需要的索償人提供資料或其他方式的協助。房屋署當時全盤接納申訴專員的建議。

602. 就此個案,房屋署聲稱在滲水事故發生後有同步調査。然而,於公署査詢下,房屋署承認直到公署介入調査,房屋署才於二零一六年五月要求負責調查的屋宇保養組辦事處撰寫有關報告,令人懷疑有關調査是否馬虎了事。

603. 再者,房屋署應早已知悉工程承辦商對公證行的調査結論有所爭議,但延至二零一五年十月才主動介入,邀請各方召開會議,重新審視個案。這顯示房屋署不但未有及早找出問題根源,更未有及早處理公證行調査上可能出現的不足之處。房屋署亦被動地依從公證行的建議,拒絕向投訴人披露資料。

604. 公署認為,房屋署是事涉屋邨公用設施的持有人及管理單位,公用鹹水喉漏水導致租戶財物受損,無論事故責任誰屬,房屋署亦應確保投訴人的索償個案獲適切處理。雖然房屋署一直與投訴人保持聯絡,作書信往來及進行多次會面,並提供了大部分投訴人所要求的資料,但房屋署未有進行嚴謹的同步調査以找出問題根源,亦未有及早介入處理公證行調査上的不足,致令投訴人一直受有關問題困擾,實有不當。申訴專員認為投訴點(a)部分成立。 投訴點(b)

605. 房屋署已向投訴人提供大部分所要求的資料,唯投訴人指房屋署口頭同意後又拒絕提供一份文件。根據房屋署所述,當時辦事處職員並沒有應允提供相關文件,只向投訴人表示須徵得與會人士的同意才可提供。由於缺乏獨立佐證,公署無從知悉當時的對話實情,難以證明投訴人指房屋署職員「口頭同意後又拒絕」的說法是否屬實。 申訴專員認為投訴點(b)未有定論。

606. 申訴專員認為投訴人對房屋署的投訴部分成立,且房屋署另有不足之處。申訴專員建議房屋署 –(a) 加強員工培訓,確保他們嚴格遵守《公開資料守則》《守則》)和其《詮釋和應用指引》的規定; (b) 提示職員須在公證行處理索償同時,就投訴本身進行嚴謹的調査,以找出問題根源及作出適當改善;及(c) 檢討並加強對公證行處理索償事宜的監察,避免過份依頼公證行的意見。

當局的回應

607. 房屋署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。

608. 就建議(a),房屋署已加強員工培訓,同時,房屋署亦已向員工發出總務通告,提示員工於遇上索取資料要求(包括非按《守則》提出)時需按照《守則》和《詮釋和應用指引》的規定採取適當行動。

609. 就建議(b),房屋署已於二零一六年十一月十六日發出屋邨管理處訓令(訓令),指示處理索償個案的職員必須就個案本身進行獨立調查,並就調查內容作出記錄,嘗試找出事故原因,並研究適當的改善措施,防止同類事情再發生。

610. 就建議(c),訓令的相關段落已要求處理索償個案的職員除了必須監察公證行的工作進度外,亦須在發現公證行的表現或工作進度未能符合其對房屋署的服務承諾時,將個案向「風險管理小組」及透過各分區代表向「公眾責任保險索償審視小組」匯報,以便有關小組能就個案採取適當跟進行動。另外,訓令亦指出,若初步調查結果顯示問題可能涉及其他持份者(如保養承辦商),房屋署會主動與該持份者釐清調查結果,才回覆投訴人。