沒有就一宗涉嫌無牌經營食物業的投訴適時作出具體回覆;以及沒有採取有效的執法行動
背景
317. 某大廈的業主立案法團(投訴人)曾向食物環境衞生署(食環署)投訴,指其大廈內某店舖(店舖甲)涉嫌無牌售賣飯盒。投訴人)向申訴專員公署(公署)投訴食環署遲遲沒有給予投訴人具體回覆(投訴點(a)),亦沒有對店舖甲採取有效的執法行動,結果問題持續(投訴點(b))。
318. 食環署的相關工作指引訂明:所有投訴均須從速處理;個案主任接到投訴之後,應盡量在10個曆日內作出具體回覆;若未能如期給予具體回覆,則應提供初步回覆。在發出初步回覆後,個案主任應盡量在接到投訴後30個曆日內給予具體回覆;若投訴屬處理需時的複雜個案,則應告知投訴人處理進度,並定期(至少每月一次)檢討進度,以及在有需要時再發出初步回覆。督導人員亦應監察投訴個案的處理進度。
319. 食環署的當區環境衞生辦事處(環衞辦)於二零一五年八月首次接到投訴人的投訴。約兩星期後,環衞辦聯絡投訴人,表示會跟進其投訴。其後,環衞辦的巡查未能蒐集足夠證據,以證明店舖甲無牌經營食物業。同年十月,投訴人再向食環署投訴,並指明營業時間為上午十一時至下午三時。二零一六年二月,環衞辦人員巡查時,發現店舖甲的店員向顧客收取金錢,遂即場檢控該店無牌經營食物業。
申訴專員的觀察
320. 環衞辦在接到投訴人的首次投訴後兩星期,只作口頭暫覆而未有發出書面暫覆,及至40天後才致函投訴人交代處理進度。當投訴人再次投訴,該辦雖有在10個曆日內發出書面暫覆,但卻在三個多月後才發出書面回覆。公署認為,環衞辦雖有致電向投訴人交代進度,但確未有按照部門工作指引辦事。
321. 此外,環衞辦最初並無根據投訴人所指店舖甲的營業時間進行巡查,結果該辦人員多次出勤都屬徒勞,取不到該店無牌營業的證據。及至公署於二零一六年一月介入,環衞辦才按有關時段進行巡查。
322. 申訴專員認為這宗投訴部分成立,並敦促食環署 –(a) 從本案汲取經驗,提示各區環境衞生辦事處,日後就類似投訴,須盡量依照投訴人所提供的時間資料到場調查;以及(b) 不時提示職員須按工作指引向投訴人適時發出書面暫覆及交代跟進結果。
當局的回應
323. 食環署接納申訴專員的建議。
324. 就有關投訴的處理,食環署的相關工作指引 - 行政通告第3/2015號「如何處理投訴」已列明職員應根據投訴人所提供的資料(包括投訴事件的發生時間)進行調查,並向投訴人適時發出初步回覆、暫覆及具體回覆。食環署分區秘書每六個月會安排傳閱該行政通告,提醒職員按工作指引處理投訴個案。
325. 此外,因應申訴專員的建議,食環署總部已於二零一六年七月二十二日向各區環境衞生辦事處發出電郵,提示相關管理人員定期提醒職員要按部門的有關工作指引依照投訴人所提供的時間資料到場調查,並適時回覆投訴人個案的最新進度。