背景

789. 投訴人指,她於二零一五年三月以平郵掛號寄件到福州, 郵件註明是「八百光人參」。由於收件人未收到郵件,投訴人分別於四月、六月及七月向郵政署要求追查有關郵件。郵政署最終於十一月回覆投訴人,表示郵件須作遺失處理並致歉。由於郵件報稱內載物是人參,屬中國內地的禁寄物品,故不符合遺失賠償的條件。投訴人不滿郵政署職員明知人參是禁寄物品仍容許投寄付運,其後寄失郵件又沒有追查郵件下落。

790. 郵政署表示,寄件人須自行確保郵件內沒有禁寄物品。如郵件註明載有常見的禁寄物品,櫃枱職員一般可憑經驗即時發現及提醒寄件人不可投寄。就投訴人於二零一五年三月寄件的情況,由於事隔已久,郵政局的相關職員已未能憶及當日處理投訴人郵件的情況。此外,由於郵件下落不明,郵政署未能確定投訴人有否在郵件上註明載有人參。

申訴專員的觀察

791. 申訴專員公署(公署)審閱有關法例對禁寄物品的規定,以及萬國郵政聯盟和郵政署有關處理禁寄物品的指引。《郵政署條例》清楚訂明,任何人不得投寄、交付郵遞或藉郵遞寄送禁寄物品。公署認同郵政署所言,確保郵件內沒有禁寄物品是寄件人的責任。事實上,禁止寄往中國內地的物品有數百種之多,除了如槍械、炸彈等明顯禁寄物,難以要求職員一瞬間辨識郵件是否屬禁寄品,要求寄件人自行檢查禁寄物品的清單較合理。

792. 處理禁寄物品方面,郵政署除採用萬國郵政聯盟的指引,亦制訂了郵政指南,向寄件人詳述禁寄物品的處理及載列各目的地國家的各種禁寄物品。此外,郵政署已於各郵局展示有關告示和通告,以及透過不同渠道宣傳不可投寄禁寄物品。如有需要,寄件人可向郵局職員查詢或查閱郵政指南。

793. 就這宗個案,公署認為,難以確定郵政署是否明知投訴人的郵件載有禁寄物品,而沒有作提醒,讓郵件付運。

794. 有關投訴人查詢郵件下落,公署已審閱郵政署致中國郵政的信件及催辦函,確認郵政署已就投訴人的郵件作出追查。然而,由於一直未獲中國郵政回覆,該署未能查獲郵件下落,公署認為,責任不在郵政署。

795. 申訴專員認為這宗投訴不成立,但郵政署在首次收到投訴人查詢超過一個月後才聯絡中國郵政查詢郵件去向,行動及跟進稍嫌欠積極。申訴專員建議郵政署考慮就追查設定期限,特別是沒有綫索的個案,應盡早確認視郵件作遺失並結案。

當局的回應

796. 郵政署接納申訴專員的建議,並已修改郵件查詢處理流程,以便人員加快處理沒有進一步線索的個案的賠償程序。郵件查詢系統已加設個案處理時限提示功能以供管理人員監察追查郵件的進度。