延誤跟進冷氣機滴水問題
背景
261. 二零一五年九月十二日,投訴人經1823向食物環境衞生署(食環署)投訴受對上的單位的冷氣機滴水滋擾(滴水問題)。食環署的當區環境衞生辦事處(環衞辦)雖有跟進投訴,惟滴水問題延至十月中旬仍未解決。投訴人申訴專員公署(公署)投訴食環署拖延處理滴水問題。
262. 食環署的工作指引訂明:環衞辦職員首次到涉嫌有冷氣機滴水的單位調查時,若無人應門,須向單位住戶發出「預約通知」,要求住戶聯絡該辦。假如住戶沒有回應,職員須在發出通知後七個工作天內再到訪該單位;若第二次到訪仍未能進入單位調查,職員便須發出「擬進入處所通知書」。該指引亦訂明,職員須盡可能於投訴人所指的滴水出現時段到場調查。
263. 環衞辦職員於二零一五年九月十七日聯絡投訴人及其居住的屋苑之管理處,得悉滴水問題主要是在晚上七時至午夜十二時出現,而上層某個單位(單位甲)可能是滴水源頭。同月二十三日,環衞辦發出勸諭信,提示單位甲住戶檢查冷氣機。九月十七日至十一月六日期間,環衞辦職員多次到單位甲調查,但均無人應門,遂先後三度留下「預約通知」。於視察期間,職員並未發現有滴水。十一月下旬,事涉住戶主動聯絡環衞辦,承諾在檢查及維修後才會再使用冷氣機。
申訴專員的觀察
264. 食環署向公署解釋,環衞辦職員確有積極跟進滴水問題;由於懷疑滴水位置在天井,晚上環境昏暗,視線為物件阻礙及單位甲的住戶經常外出,以致職員進行調查有一定難度。環衞辦職員及管理處職員均不曾目睹單位甲的冷氣機是否滴水及如何影響下層單位,故並無充分證據採取進一步的執法行動,例如向單位甲發出法定的「妨擾事故通知」。然而,該署承認,環衞辦職員沒有按照指引適時發出「擬進入處所通知書」,以致影響調查進度。
265. 公署認為,環衞辦職員在跟進滴水問題的過程中明顯有缺失,包括未有按照指引適時發出「擬進入處所通知書」,以及從投訴人得悉滴水主要在晚上至午夜時段發生,卻仍屢次在上午和下午進行調查,結果用了許多時間及人力仍未能查證滴水源頭。環衞辦職員的調查方式實不可取。
266. 申訴專員認為以上投訴部分成立,並敦促食環署 –(a) 加強職員培訓,並不時提醒職員須嚴格按照工作指引處理冷氣機滴水投訴;以及(b)在夏季來臨時密切留意單位甲的冷氣機是否再有滴水的情況,若「滴水問題」再現,食環署便須果斷執法,以免投訴人再受滋擾。
當局的回應
267. 食環署接納申訴專員的建議,並已採取下述跟進行動。
268. 就建議(a),食環署訓練組已加強新入職執法人員在處理冷氣機滴水個案調查的訓練課程,與職員分享調查不同個案的經驗,以及提醒他們須按部門工作指引處理冷氣機滴水個案的調查工作。另外,食環署已提醒有關督導人員須加強監察前線人員的工作表現及作出適當指導,以確保他們嚴格按照部門指引處理冷氣機滴水投訴。食環署亦有鼓勵前線人員,若遇到困難或疑難的個案時,應主動向上司提出,以便找出一個妥善的處理方法,避免延誤處理投訴。
269. 就建議(b),食環署於二零一六年初從管理處得悉單位甲已經轉售,而管理處已通知新業主有關冷氣機滴水的投訴。食環署之後亦獲告知單位裝修工程於五月初完工。食環署職員於同年五月六日聯絡新業主,得悉事涉單位客飯廳安裝了一部新的冷氣機。經實地視察及測試,食環署確認該冷氣機並無滴水情況,並於同月十七日告知投訴人有關跟進行動及測試結果。投訴人表示最近並無發現冷氣機滴水,並於六月二十四日再次確認上述情況。食環署職員已告知投訴人,若發現冷氣機滴水可立即通知該署跟進。