背景

899. 投訴人是自訂車輛登記號碼的申請人。她已通過初步審核及繳付按金,惟運輸署於接近兩年後才通知其申請被拒絕,期間一直沒有任何通知或跟進。她投訴運輸署未有妥善處理她的自訂車牌申請,亦不滿運輸署未有回覆她提出的投訴及對其查詢敷衍了事。

申訴專員的觀察

900. 申訴專員公署(公署)理解自訂車牌的申請眾多(每個批次的名額達1,500個),加上審批程序繁複,除了要向多個政府部門作出諮詢外,運輸署亦需要進行資料搜集及作內部核查,參考過往類似的申請個案,以確保處理同類申請的一致性。因此,其一般的審批時間達八個月或以上。

901. 投訴人的申請本來已屬該輪審批的最後一個批次,加上執法部門對其申請有負面意見,運輸署署長認為有需要進一步諮詢有關政府部門的意見,故其審批時間進一步延長了六個月。公署認為,雖然運輸署就此申請的審研時間較一般為長,但運輸署在整個過程中一直與不同部門作出諮詢及討論,公署無發現明顯的人為延誤。

902. 投訴人指運輸署應該盡快通知申請不獲批的申請人,讓其可以盡快再次申請。事實上,運輸署於通知投訴人的同月才剛就其申請作最終決定,故該署不可能提早告知投訴人其申請不獲批。公署欣悉,運輸署主動表示會作出改善,日後如需要抽出個別車牌作進一步審研時,會主動聯絡申請人,告知他們最新的進展。

903. 至於處理投訴方面,公署審研投訴人於二零一四年十二月致運輸署的「投訴函」,她在信中清楚表示對運輸署處理申請的嚴重延誤「作出嚴正投訴」、「要求查清事件是否涉及人為或流程上之疏忽或漏洞」及「給予本人書面回覆」,但運輸署職員卻將其視之為「意見」而沒有另致覆函回應,實在處事粗疏及馬虎。運輸署亦承認其職員處理有關函件有不當之處,並已提醒事涉職員需小心處理市民提交的函件及適當跟進及回應。

904. 綜合以上所述,申訴專員認為這宗投訴部分成立。運輸署提出日後處理需要抽出作進一步諮詢或查核的申請時,主動聯絡申請人,告訴他們有關申請的狀況,並向他們提供負責職員的聯絡電話,方便他們有需要時查詢。申訴專員建議運輸署為此改善措施訂定內部指引,並盡早落實。

當局的回應

905. 運輸署接納申訴專員的建議,並由二零一六年一月舉行的第二十九期自訂車輛登記號碼計劃起,落實改善措施,並訂定內部指引,為日後需要抽出作進一步諮詢或查核的申請,主動聯絡申請人,告訴他們有關申請的狀況,並向他們提供負責職員的聯絡電話,方便他們有需要時查詢。