背景

880. 投訴人是失明人士,他曾多次向運輸署反映102號線過海隧道巴士的報站廣播經常出現故障或沒有啟動,對失明人士造成不便。 他認為運輸署沒有妥善處理上述問題,對巴士公司監管不力。

881. 巴士報站系統是一個輔助乘客的設施,特別有助視障或聽障乘客、訪港旅客和非經常乘搭有關巴士路線的乘客。各間專營巴士公司均已為旗下車隊安裝巴士報站系統,透過車廂內的顯示屏及揚聲器,以文字及聲音提醒乘客巴士下一個停站地點的名稱,以便乘客預早作好下車準備。

882. 所有專營巴士車廂下層均提供報站廣播,但由於技術所限,上層設有多媒體視聽系統的九巴巴士,以及部分型號較舊款的城巴及新巴巴士於上層未能以聲音提供報站廣播。雖然如此,上層的乘客仍可透過文字顯示屏幕獲取下一車站的資料。

883. 巴士公司一般會將報站系統的廣播音量預設在一個清晰而又為大部份乘客所能接受的水平,車長不能自行調較。車長於每日出車前會根據巴士公司的要求,檢查報站系統是否正常運作。

申訴專員的觀察

884. 申訴專員公署(公署)認同,巴士報站系統對視障人士十分重要。除了本個案外,公署亦留意到傳媒報導一些視障人士及視障團體,曾反映巴士報站系統經常故障、沒有啟動、「報錯站」或廣播音量過小等問題。公署認為,巴士的報站系統主要有以下四個問題,並評論運輸署的相關處理。 巴士上層車廂沒有提供報站廣播

885. 運輸署已交代,各巴士公司已計劃分階段更換新巴士或進行改善工程,預計於二零一七年所有專營巴士均可在上下層提供報站廣播。運輸署收到投訴人的投訴後,要求巴士公司調動巴士,讓102號線的所有巴士上下層均提供廣播,已充分回應投訴人的關注。 報站資料不準確(即「報錯站」)

886. 運輸署承認人為失誤是影響巴士報站系統準確性的主因。就此,公署認為不論巴士公司如何提醒車長,如系統必須靠車長每站操作,人為失誤將難以避免。因此,最有效的改善辦法是將系統改為全球定位自動報站系統。巴士公司預期在二零一七年為所有巴士設置全球定位自動報站系統,公署將大大提高報站系統的準確性。 報站系統故障

887. 巴士報站系統機件故障、沒有啟動、「沒有正常運作」的問題一直為乘客所垢病。雖然公署亦認同巴士公司因避免脫班,未必需要停用報站系統故障的巴士,但公署認為,運輸署當時的處理方法過於被動,且阻嚇力不足。運輸署在二零一三年上半年至二零一五年下半年收到有關報站系統的投訴及查詢數字顯示,巴士廣播系統沒有正常運作的投訴數字偏高。由於巴士公司一般不會因為廣播系統故障而停止使用有關巴士,其出車次數及盈利因而不會受影響,故巴士公司並無誘因主動關注有關系統是否正常運作。

888. 公署認為,運輸署應採取更有效的監管措施,如要求巴士公司定期檢查其報站系統,並提供出現故障的相關數據,以及向經常沒有妥善維修保養系統的巴士公司發出勸諭或警告,確保巴士公司的管理層正視有關問題。 報站系統音量水平不適當

889. 根據運輸署的乘客調查結果及投訴數字,部分乘客認為報站廣播音量過大,但一些視障人士及團體卻認為報站廣播音量過小。事實上,巴士行駛中的環境聲音會受到很多因素影響,特別是引擎聲量的變化,令乘客有時會聽不清楚報站廣播,但有時又會覺得聲量過大,這亦非運輸署或巴士公司可以控制。

890. 公署認為,各巴士公司提供的智能手機應用程式,對提示乘客,特別是視障人士巴士何時到站十分有效。事實上,手機應用程式與巴士報站系統可以發揮互補作用。公署促請運輸署建議巴士公司加強推廣手機應用程式的使用,提高乘客對應用程式的了解和使用率。

891. 公署認為,運輸署有積極處理有關巴士報站系統的問題,對投訴人的投訴亦已按其既定程序作出跟進,並無失當之處。

892. 申訴專員認為,這宗投訴不成立,但運輸署應就巴士報站系統的監管研究改善措施。申訴專員建議運輸署–(a) 密切監察各巴士公司有關更換或改裝旗下巴士的進度,確保巴士公司會按其承諾在上層安裝報站廣播系統,以及全球定位自動報站系統; (b) 採取更有效的監管措施,如考慮要求巴士公司定期檢查其報站系統,並提供出現故障的相關數據,以及向經常沒有妥善維修保養系統的巴士公司發出勸諭或警告,確保巴士公司的管理層正視有關問題;以及(c) 建議巴士公司加強推廣手機應用程式的使用,提高乘客對應用程式的了解和使用率。

當局的回應

893. 運輸署接納申訴專員提出的全部建議,並已採取以下的行動。 建議(a)

894. 自二零一六年六月起,各專營巴士公司須每月向運輸署提交報告,交代為巴士配備上層聲音報站廣播系統的最新情況,以及提升手動報站系統為自動系統的進度。

895. 現時,所有專營巴士的上層已備有聲音廣播。

896. 截至二零一七年十一月,新巴、龍運及城巴(專營權一及二)旗下的巴士已全面採用自動報站系統。九巴及嶼巴則分別約有 93%及 77% 的巴士已配備自動報站系統。而九巴目前尚未配置自動報站系統的巴士將於二零一八年底前全數退役,由配備自動報站系統的新巴士取代。嶼巴在處理若干技術問題後,則可望於2018年第一季為全線車隊配備自動報站系統。 建議(b)

897. 運輸署理解報站系統故障對乘客帶來不便。現時各專營巴士營辦商已訂下規定,一旦發現報站系統出現故障,車長須盡快匯報,令營辦商能及早跟進。為加強監管各專營巴士公司對報站系統的維修保養安排,運輸署已要求各專營巴士公司自二零一六年六月起,每月向運輸署提交巴士報站系統的故障記錄。如報站系統經常出現故障,運輸署會要求有關專營巴士公司作出跟進及改善。 建議(c)

898. 為提高乘客(尤其是視障人士)對專營巴士公司的智能手機應用程式的了解和加強其使用率,運輸署經已要求各專營巴士公司加強推廣其應用程式,例如在與殘疾人士團體會面時,向團體代表介紹相關應用程式的功能,以便他們向其他殘疾人士推廣和講解有關應用程式的使用方法。