背景

559. 投訴人向申訴專員公署(公署)投訴醫院管理局(醫管局)轄下的伊利沙伯醫院(伊院)。二零一三年七月,投訴人就一宗涉及其初生女兒的醫療事故投訴伊院,惟事隔兩年仍未收到回覆。

申訴專員的觀察

560. 伊院已承認,其病人事務辦事處在處理此個案期間發生多項失誤,首先是其個案主任誤以為個案已被撤銷,以致投訴人於兩年後才收到回覆,其次是個案助理及個案主任對此個案亦無任何溝通,以致個案助理對案件進展及情況全不知情,一直機械式地發出暫覆。公署認為,當個案助理發出多個暫覆,顯示個案長時間未獲解決,實有責任作出適當跟進,並向個案主任匯報,但負責的個案助理顯然沒有跟從指引。

561. 因此,申訴專員認為這宗投訴成立。申訴專員相信,發生這連串失誤與伊院的病人事務辦事處的多名人員離職以及長期入手短缺有關。申訴專員促請伊院正視這個情況,採取適當措施以解決病人事務辦事處的人手問題。申訴專員亦敦促伊院盡快落實已初步推行的改善措施,並盡早採用「投訴及意見管理電子系統」,更有效協助病人事務辦事處監察及跟進投訴個案的進度,以確保所有投訴個案獲得適時和適切處理。

當局的回應

562. 醫管局接納申訴專員的建議。伊院已全面落實早前初步推行的改善措施,包括要求個案主任審視及自行簽發暫覆、新增「休假或離職前需完成個案交接」的工作指引,以及於二零一六年一月開始全面採用新的「投訴及意見管理電子系統」,以確保所有投訴個案獲得適時和適切處理。