背景

830. 二零一三年十二月,投訴人向郵政署寄發一張支票,以續租將於翌年三月到期的私用郵政信箱。然而,他其後發現郵箱已被收回。郵政署否認收過他的支票,並聲稱在收回郵箱前曾以掛號形式向他發出催繳通知書。投訴人要求郵政署提供其郵箱的專用「領取郵件通知卡」(領件卡)以證明確曾發出通知,但遭職員以「內部文件」為由拒絕。

831. 投訴人遂向申訴專員公署投訴郵政署沒有妥善處理他的支票,在收回郵箱前不按程序發出通知,以及無理拒絕讓他查閱相關記錄。他並且提供了支票副本及銀行的過帳記錄,顯示郵政署已兌現他的支票。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

832. 郵政署一般會在郵箱租用期屆滿前兩個月向租用人發出續租通知書。假如繳費支票附有續租通知書,職員可以透過電腦系統掃描通知書上的條碼,並輸入支票號碼,以更新租期。但是,由於投訴人提早向郵政署寄發支票,而當時尚未有續租通知書,故他在支票背面寫上其郵箱及帳戶號碼。郵政署職員收到投訴人的支票後,錯誤用來支付另一名郵箱租用人快將到期的續租費,直到投訴人提供支票副本供該署查核,該署才發現出錯。 投訴點(b)

833. 郵政署曾於二零一四年二月以掛號形式向他發出一式兩份的催繳通知書,分別寄往他的住址及郵箱。記錄顯示,郵差曾上門派遞寄往他住址的通知書,但因無人應門而派遞未果。至於寄往他郵箱的通知書,根據正常程序,當有關掛號信以總包方式發送到郵箱所屬郵局時,郵政署職員須在領件卡蓋上日期並放入他的郵箱,提示他憑卡領取信件。事後翻查,該郵箱專用的領件卡上並沒有相關日期的蓋印,而郵政署調查後亦未能確定是職員忘記發卡,還是有發卡但沒有蓋印。最終,兩封催繳通知書均因逾期無人領取而被退回。 投訴點(c)

834. 事涉郵局的職員表示,對投訴人曾要求查閱領件卡一事沒有印象。無論如何,郵政署承認投訴人理應可以查閱其郵箱的領件卡,並已提醒所有職員須遵從《公開資料守則》的規定,盡量為顧客提供協助。

835. 郵政署就這宗個案中的多項失誤向投訴人致歉。該署已向處理支票出錯的職員作出訓示及提供輔導,並已更新電腦系統和處理程序,以加強管理續租郵政信箱的繳費記錄。此外,郵政署亦不再以總包形式把多封寄給不同郵箱租用人的催繳通知書發送到同一間郵局,而是改為以掛號形式分別送出,以便準確記錄個別郵件的派遞狀況。

836. 申訴專員認為這宗投訴成立,並建議郵政署應: (a) 要求所有郵局主管留意職員有否按指引處理郵箱租用人的待領郵件; (b) 適時檢討其改善措施能否杜絕類似的問題再次發生;以及(c) 提醒所有前線職員,假如對市民索取資料的要求有疑問,應向其上司或公開資料主任查詢。

當局的回應

837. 郵政署接納申訴專員建議,並已落實下述跟進措施。郵政署: (a) 已指示所有郵政局局長提醒櫃位職員按照訂明指引處理郵箱租用人的待領郵件,並已安排向職員定期傳閱有關指引; (b) 會繼續就處理郵政信箱續租的優化程序進行季度檢討,以確保運作順暢。如有需要,郵政署會推行進一步的優化措施;以及(c) 已提醒所有前線人員,假如對市民索取資料的要求有疑問,應請示上司,若有需要,應向部門公開資料主任請教。 郵政署會定期向員工傳閱有關處理公眾查詢的部門指引。 個人資料私隱專員