背景

659. 投訴人到房屋署的客戶服務中心,代申請公屋的友人遞交「更改資料表格」,但接待員表示申請人另須填寫一份有關增加或刪除家庭成員的聲明書。投訴人認為,該表格上既沒有註明有關要求,而房屋署網頁也沒有該份聲明書可供下載,難免會延誤公屋申請進度。

660. 投訴人稱,他即時要求面見房屋署當值主任提出投訴,但在等候一小時後才獲告知必須取籌輪候,於是報警求助。然而,當值主任仍然拒絕立即接見他,並堅持他必須先領取籌號。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

661. 申訴專員公署(公署)認為「更改資料表格」實有不清晰之處,雖然在「刪除家庭成員」一欄有註明需要附上聲明書,但在「增加家庭成員」一欄卻沒有相關指示,容易令人誤會在該情況下無須提交聲明書。 投訴點(b)

662. 由於客戶服務中心每天的訪客眾多,為了善用資源及對正在輪候的訪客公平起見,房屋署職員要求投訴人按既定程序取籌輪候,並非無理。至於投訴人稱他在等候一小時後才獲告知必須先領取籌號,他的說法與房屋署職員所述不同,公署無法確定實情。

663. 申訴專員認為投訴部分成立,並建議房屋署盡快完成檢討有關表格,早日作出修改,以提供更清晰的表格給申請人使用。

當局的回應

664. 房屋署接納申訴專員的建議,並已就過往一直使用的「更改資料表格」(HD10)進行檢討。為提供更清晰的表格給申請者使用,房屋署現已將表格HD10分為三份,分別為表格HD10、HD10-1及HD10-2,以處理不同類別的資料更改。表格HD10主要用作更改一些簡單的資料(例如:地址、電話或選擇的地區等),一般不需要任何證明文件。表格HD10-1及HD10-2則為分別處理增加及刪減家庭成員的要求。此類個案通常較為複雜,因應不同情況,申請者所須提交的證明文件會有所不同。儘管如此,房屋署已因應不同情況,在表格上列出一般所須的證明文件,以供申請者參考。 此外,表格上亦特別加上一項備註,提醒申請者房屋署有可能要求他們提供其他相關證明文件及聲明書以處理他們的申請。為方便申請者,該三份表格已於二零一五年十二月十五日上載至房屋署網站(www.housingauthority.gov.hk)。

665. 公署於二零一六年三月三十一日致函房屋署,表示欣悉房屋署已接納及落實申訴專員的建議,並終結對這宗個案的跟進工作。