背景

262. 據投訴人所稱,二零一一年年初,她向由食物環境衞生署(食環署)及屋宇署人員所組成的「滲水投訴調查聯合辦事處」(聯辦處)投訴其單位(甲室)廚房的天花出現滲水。該辦於二零一二年十一月函覆她,指未能確定滲水源頭。

263. 由於滲水持續,投訴人於是再向聯辦處投訴。二零一三年一月,聯辦處函覆她,表示將委派顧問公司調查。同月至翌年十二月(共24個月),投訴人多次向滲水辦查詢調查進度,但職員每次均覆稱,由於甲室對上的單位(乙室)的業主不合作,故該辦未能進行測試。二零一五年三月,該辦函告她,顧問公司仍然未能進入乙室調查。

264. 投訴人指摘聯辦處未有積極跟進,致令事情磨蹭三年多仍未獲解決。

申訴專員的觀察

265. 聯辦處已承認該處及其顧問公司在處理個案上有多項不足之處。

266. 就顧問公司的失誤,聯辦處曾多次催促及發警告信要求其作出改善,但成效不彰。在工作外判但責任不能外判的前題下,聯辦處理應更進一步介入甚至取回個案自行跟進,因顧問公司的失誤令致拖慢個案進度,聯辦處實責無旁貸。

267. 此外,聯辦處本身亦未能當機立斷,没有盡早按相關程序申請手令以進入乙室調查,以致多次重複向乙室業主發出「擬進入處所通知書」。結果令事情一拖再拖,逾三年之久仍未獲解決。

268. 申訴專員認為對聯辦處的投訴成立,並敦促聯辦處: (a) 嚴格監督顧問公司之工作,確保其適時跟進每一宗滲水個案;對於表現不理想的顧問公司,應考慮終止其合約或實施其他懲罰性措施,並在必要時取回拖延已久的個案,自行跟進; (b) 提醒職員須按相關指引適時跟進申請進入處所手令的事宜;以及(c) 繼續緊密跟進投訴人的個案及適時向投訴人交代調查進展和結果。

當局的回應

269. 聯辦處接納申訴專員的建議,並已採取下述跟進行動。

270. 聯辦處會透過每兩星期舉行的進度會議監督顧問公司之工作進度,確保其適時跟進每一宗滲水個案。如顧問公司表現未如理想,聯辦處會發出口頭或書面警告,要求作出改善。聯辦處並會就顧問公司的工作表現定期撰寫評核報告。如顧問公司表現持續欠佳,聯辦處會在評核報告反映,降低顧問公司獲判新合約的機會,甚至令其失去競投新合約的資格。此外,聯辦處會考慮根據合約條文終止有關顧問公司的服務合約。

271. 聯辦處已提醒員工必須按指引適時處理有關申請進入處所手令的事宜。

272. 聯辦處已按照內部指引,繼續跟進投訴人的滲水個案。二零一五年七月二十二日在滲水位置收集樣本的化驗結果顯示,樣本中並沒有在乙室進行測試用的色素,因此聯辦處未能確定滲水源頭。經審核顧問公司提交的調查報告後,聯辦處於二零一五年九月二十二日以書面回覆投訴人,該處已進行了各項「非破壞性」測試仍未能確定滲水源頭,故只好停止跟進此個案。