背景

823. 投訴人代表六間公司,向申訴專員公署(公署)提出合共27宗關於郵政署不當處理索償申請的投訴。

824. 投訴人稱該六間向郵政署索償的公司均聲稱曾以掛號方式寄郵件到外地,惟部分郵件未能送達收件人。經調查後,郵政署表示郵件已遺失。投訴人指郵政署在處理各公司的索償申請時有不善之處,包括職員在答覆他須補交甚麼資料時說法前後不一致,又沒有一次過提示他交齊發票、供應商資料、索償公司的商業登記證等證明文件,而是分數次向他索取,最終更拒絕賠償和沒有解釋原因。

申訴專員的觀察

825. 郵政署有責任審慎查核每宗索償申請。儘管事涉六間公司的部分索償申請在《郵政指南》修訂前已提出,而按照當時的規定,索償人一般只須填寫索償回條及聲明,無須提交證明文件,但新舊版本的《郵政指南》均已訂明賠償額不會超過「有關物品的發票所示的價值」。新版本只是就發票應具備的資料加入較詳細的描述,不能視作更改審核標準。郵政署為查核發票的真確性,隨事態發展而向投訴人索取更多佐證資料,公署認為合情合理。

826. 投訴人指職員向他作出前後不一致的答覆,但由於他未能提供通話日期等詳情,故郵政署無法追查相關的話音記錄。無論如何,該署職員已一再向他解釋索償程序,投訴人理應知悉須補交哪些資料。由於他未能提供符合該署規定的資料,郵政署因此拒絕索償申請,並已致函述明理由。公署認為,從行政角度而言,郵政署並無失當之處,至於索償申請的理據是否充分及應否予以批准,屬該署的判斷,公署不會干預。

827. 公署留意到,郵政署過往鮮有要求索償人提交證明文件或嚴格審核其申請,做法無疑過於寬鬆,亦有負外地郵政機關所託。 不過,該署已採取補救措施,收緊索償申請程序,以堵塞機制被濫用的漏洞。

828. 申訴專員認為投訴不成立,但建議郵政署: (a) 定期檢討處理郵件查詢及索償程序的成效,如有需要,應進一步修訂程序及相關的執行指引; (b) 提醒前線職員提高警覺,務求盡早發現懷疑濫用個案; (c) 訂立清晰的通報機制,以便前線職員適時向上級匯報懷疑濫用個案; (d) 就懷疑濫用個案積極蒐證,假如證據充分,必須轉介執法部門跟進;以及(e) 加強與外地郵政機關的聯繫,就如何改善郵件查詢及索償程序交換意見。

當局的回應

829. 郵政署接納申訴專員的建議,並已落實下述跟進措施.. (a) 郵政署會定期檢視已優化的郵件查詢處理程序及郵件索償的審批程序,並已加強內部監察機制,務求盡早發現懷疑濫用個案。為檢視監控機制的成效,郵政署會就接獲的索償申請按月進行分析,視乎實際情況,在有需要時會進一步強化機制; (b) 郵政署每周舉行簡報會議,與前線職員分享個案,並重點提出須注意的事項。署方亦提醒人員須時刻保持警覺,以及向主管報告懷疑濫用個案,以便及早採取相應行動; (c) 郵政署已改善處理索償程序的指引和訂立清晰的通報機制,以便人員適時向主管和上級報告懷疑濫用個案; (d) 郵政署人員對任何懷疑濫用個案會時刻保持警覺,並把證據充分的個案轉交執法部門調查;以及(e) 郵政署會繼續與其他郵政機關合作及分享經驗,以進一步優化處理郵件查詢及索償的程序,從而有效遏止可能出現的濫用個案。