背景

655. 二零一五年三月十日,申訴專員公署(公署)收到投訴人投訴房屋署的來函。他稱於二零一四年三月八日途經某公共屋邨商場時滑倒受傷導致骨折,並向房屋署索償。其後,他向房屋署要求提供以下資料,但不滿房屋署以「內部資料」為由拒絕: (a) 二零一四年三月一日至十五日的商場管理記錄(包括商場管理日誌、地毯及防滑設備存倉位置、存取及使用記錄,職員更期、清潔工人報告等); (b) 工作指引(有關惡劣天氣預防及安排、投訴及索償處理流程、閉路電視日常運作及維修等); (c) 閉路電視片段及其維修記錄、負責維修的公司名稱與開始服務日期、因閉路電視硬盆損壞而受影響的範圍等; (d) 視障人士引路徑維修記錄及商場入口木門頂部漏水維修記錄;以及(e) 管理公司處理意外、其服務招標要求、定期/突擊檢查及服務評審結果。

申訴專員的觀察

656. 申訴專員認為房屋署在處理此個案上有以下不足之處: (a) 該署沒有充分理據拒絶投訴人的資料要求,亦無按《公開資料守則》(《守則》)及《詮釋和應用指引》(《指引》)向投訴人解釋拒絶披露資料的理由; (b) 以「內部文件」為由拒絕披露資料,不符《守則》第2部所載可拒絕披露資料的理由,反映該署職員不熟悉《守則》的規定和要求; (c) 未有按《守則》指定時限回覆投訴人和通知投訴人有關覆檢和投訴渠道; (d) 該署有責任仔細逐項考慮投訴人的要求,不應盲目依從保險公司/公證行的意見/建議;以及(e) 房屋署及管理公司未有妥善保養商場閉路電視,應汲取教訓,研究如何改善有關閉路電視的警示系統,避免類似事件發生。

657. 申訴專員認為投訴成立,並建議房屋署: (a) 考慮逐項檢視投訴人的要求,除非有合理的、符合《守則》第2部訂明的理由去拒絕提供,否則房屋署應向投訴人披露其所索取的各項資料; (b) 應加強員工培訓,確保他們嚴格遵守《守則》和其《指引》的規定;以及(c) 檢視如何改善事涉商場閉路電視的警示系統,避免閉路電視無法錄影的事件再發生。

當局的回應

658. 房屋署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動: (a) 房屋署已重新審視投訴人索取有關資料的要求,並已回覆投訴人; (b) 房屋署已定期向員工傳閱《守則》及其《指引》,並不時舉辦《守則》培訓課程及工作坊。為加強員工對《守則》的認識,亦已安排為前線員工舉辦培訓課程,分享這個案;以及(c) 房屋署已在閉路電視系統增設硬碟機故障警示功能,以適時通知當值人員和保養承辦商作出跟進。同時,保養承辦商亦已為相關員工安排閉路電視系統操作的培訓講座,讓他們重溫有關操作程序。