背景

644. 投訴人投訴房屋署: (a) 就他單位出現滲漏一事,沒有妥善跟進及監察外判承辦商的維修工作;以及(b) 沒有書面回覆他的投訴。

645. 投訴人居於某公屋單位,單位的洗手間牆壁長期出現滲漏,投訴人向房屋署匯報後,其外判工程承辦商曾多次到單位進行維修,但滲漏問題一直未獲解決。承辦商於二零一四年六月二十五日的一次維修工程中有重大失誤,竟然沒有封好暫時拆開的廁所去水渠,令單位充斥污水渠的臭味。投訴人認為,這顯示承辦商的維修工作馬虎,而房屋署並無妥善跟進及監察其工作。

646. 就承辦商的上述失誤,投訴人於二零一四年六月二十六日分別致電承辦商、屋邨的物業管理公司及房屋委員會熱線投訴,並於七月二十二日以郵寄及電郵方式向房屋署副署長作出書面投訴。由於未有收到房屋署的書面回覆,投訴人於十月六日再次電郵副署長要求書面回覆,但房屋署仍沒有回覆。

647. 投訴人感到受屈,遂於二零一五年二月下旬向申訴專員公署(公署)投訴。

申訴專員的觀察

648. 就單位的滲漏問題,公署認為房屋署及承辦商雖然已因應情況作出適時跟進,但承辦商的技工在拆除隔氣喉管後,竟然沒有封好喉管口,實有疏忽。再者,作為工程監督的房屋署保養辦事處職員或管理公司職員,沒有察覺技工的遺漏,亦屬不當。

649. 投訴人於二零一四年七月二十二日給房屋署副署長的函件中,除了表達對維修事宜的不滿外,亦質疑房屋署如何監察承辦商及管理公司的工作。在信中末段,投訴人「強烈要求副署長就本文中所提及的問題逐一回覆!」公署認為,房屋署把投訴交由外判管理公司跟進的同時,應以房屋署的名義針對投訴人提出的監察問題作出回覆。最低限度,房屋署即使不自行回覆,也要確保管理公司書面回覆投訴人,並清楚表示房屋署已同意由管理公司代為回覆。

650. 投訴人於十月六日給房屋署副署長的電郵只有三行字,明確表示事件「至今已超過二個月仍未收到任何回覆......再次強烈要求副署長於14天內......以書面回覆......」。房屋署收到投訴人十月六日的電郵後,仍然把投訴交由管理公司跟進,而完全沒有意識到要書面回覆投訴人,或監察管理公司適時回覆投訴人。公署認為,處理投訴的相關職員,實是警覺性不足。

651. 總括而言,申訴專員認為投訴成立,並建議房屋署採取有效措施,提醒處理投訴的相關職員,應認真處理市民的投訴,確保投訴事項得以妥善跟進及適時回覆,以消除投訴人的疑慮。

當局的回應

652. 房屋署接納申訴專員的建議,並已採取下述跟進行動。

653. 在處理涉及衞生問題的室內維修工程時,房屋署會要求承辦商在每日完成工程後,辦妥所有需要善後的工作,並拍照記錄及交予房屋署保養辦事處職員,以有效監察承辦商的工作。

654. 房屋署物業管理服務小組負責處理投訴的相關職員,除從系統檢視個案後交由外判管理公司處理外,會加倍留意涉及重複投訴的個案,並會就複雜及具爭議性的個案向上級匯報,確保個案得到妥善處理。