背景

632. 投訴人投訴房屋署不當處理他就其公屋單位提出的裝修要求。

633. 投訴人指他於二零一三年十一月初向房屋署查詢其裝修計劃,並獲屋邨管理公司當時的高級物業主任(主任甲)告知可進行工程。然而,裝修工程於二零一三年十二月完成後不久,房屋署告知投訴人裝修工程違規,室內固定裝置須予還原。

634. 二零一三年十二月十二日,投訴人去信房屋署,承諾日後遷出單位時會還原室內固定裝置。據稱,房屋署直至二零一四年十月三十日才回覆投訴人,並在回覆中重申須還原單位,同時指出裝修工程對下層單位造成的問題(天花板批盪剝落)。投訴人再次去信房屋署,表示自己有經濟困難,並一再承諾日後遷出單位時會進行還原工程。房屋署於二零一五年二月二日回覆投訴人,基本上重複二零一四年十月三十日的答覆。

635. 二零一五年二月,投訴人就以下事項向申訴專員公署(公署)投訴房屋署: (a) 主任甲未有明確表示他的裝修計劃違規;以及(b) 房屋署延誤回覆他二零一三年十二月十二日的信件。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

636. 在缺乏獨立佐證的情況下,公署無法確定投訴人和主任甲之間的實際對話。然而,房屋署的事先批准是明顯需要的,有關規定已列明於租約和張貼於所有公共屋邨以詳載各類改動項目的通告內。 投訴點(b)

637. 房屋署於二零一三年十二月十六日去信投訴人,清楚表明投訴人違反了租約,並必須修復違規改動。然而,該信沒有提述投訴人二零一三年十二月十二日的信件,亦沒有明確拒絕投訴人日後遷出單位才作出修復的要求。因此,公署認為房屋署沒有延誤回覆投訴人的信件,但顯然房屋署的回覆不夠直接,未能傳遞信息。 其他觀察

638. 公署認為房屋署對投訴人單位違規改動所採取的跟進行動有欠積極。首先,在二零一三年十二月發出第一封警告信後,房屋署十個月沒有採取任何行動,更遑論所採取的行動至今徒勞無功。

639. 此外,房屋署一直只是要求和提醒投訴人還原固定裝置,行動毫無成效。似乎在二零一五年三月進行工程費用估價前,房屋署一直未有理會某些還原工作應由房屋署進行。

640. 總括而言,有關的違規改動尚未修復,而公署亦看不到任何有望見效的待辦行動。公署認為在本案中,房屋署對公屋單位改動的管制完全不見成效。

641. 總而言之,申訴專員認為這宗投訴不成立,但部門另有缺失。申訴專員建議房屋署: (a) 為前線員工制定有關跟進違規改動個案程序和時限的具體指引; (b) 向員工提供培訓,以根據上述第(a)項建議制定的指引跟進這類個案,並清晰地回覆租戶有關違規改動的事宜; (c) 檢討現時的工作流程及資源等,尋求加快處理同類個案的方法;以及(d) 定期檢討處理違規改動個案的成效。

當局的回應

642. 房屋署申訴專員的建議,並已採取下述跟進行動。

643. 房屋署現正檢討和修訂有關處理公屋單位違規改動的內部指示,以制定更扼要清楚的指引。上述指示完成後,房屋署會為前線員工提供培訓。