背景

623. 投訴人居於公屋單位,他指過去三年曾多次投訴鄰居在單位門口燃燒冥鏹,對他造成滋擾,但房屋署沒有採取實際措施跟進,甚至在回覆投訴人時把函件錯誤地寄給被投訴的鄰居。此外,房屋署職員在回應他的查詢時迴避問題及態度欠佳,並且濫用21天回覆市民的服務承諾,延誤答覆簡單的查詢。

申訴專員的觀察

624. 申訴專員公署(公署)經考慮房屋署的回應後認為,房屋署已恰當地處理有關租戶在公用地方燃燒冥鏹的投訴,亦沒有把致投訴人的覆函誤交他人。

625. 投訴人向房屋署提出極度頻繁的查詢及投訴。經審研房屋署處理公眾投訴的程序指引,以及致投訴人的多封覆函後,公署認為,房屋署已適切地回應投訴人提出的各項事宜。

626. 投訴人多次致電房屋署不同辦事處,提出瑣屑的查詢,且態度惡劣,不但虛耗部門資源,亦為職員帶來不必要的壓力和不安,最終影響部門運作,行為不合理。

627. 申訴專員認為這宗投訴不成立,並建議房屋署: (a) 加強前線職員有效應對各種不合理投訴行為的能力,包括加強職員培訓(例如不時舉辦工作坊);以及(b) 為員工制定適當指引和提示,以及提供必要的支援。

當局的回應

628. 房屋署接納申訴專員的建議,並已採取下述跟進行動。

629. 房屋署培訓中心已舉辦了一系列為加強前線職員有效應對各種不合理投訴行為能力的培訓課程,包括「拆解投訴工作坊」、「如何處理難搞的來電者訓練課程」、「有效處理職場暴力,達至身心平衡講座」、「房管講座–如何避免及處理在公務時與居民發生的衝突」、「物業管理優質顧客服務講座」等。

630. 另外,房屋署會每半年重新傳閱「處理公眾投訴的程序」的內部通告,為處理公眾投訴作適當的指引及提示,供同事參照。

631. 就棘手及不合理投訴/查詢個案的情況,房屋署屋邨管理分處會因應個別投訴及查詢的特性,透過會議討論及作出檢討,如有需要,更會與部門其他組別聯繫及協作,制訂適當的指引,向前線同事提供適切的指導和支援。