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交該署轄下的相關組別跟進

背景

866. 二零一四年十月七日及二十一日,投訴人向申訴專員公署(公署)投訴社會福利署(社署)。投訴人的母親甲女士曾中風,因此不能自行活動而需長期卧床。二零一四年九月,甲女士獲社署安排入住一所私營護養院(院舍甲)內由該署在「護養院宿位買位計劃」(「買位計劃」)下資助的宿位。

867. 同年十月下旬,甲女士因下體紅腫及大腿骨折兩度被送往醫院接受治療。投訴人認為甲女士自己招致骨折的機會很微,故懷疑她接連受傷是由於院舍甲疏忽照顧或虐待。

868. 同月底至十一月初,投訴人先後致電社署轄下的多個單位及職員投訴院舍甲。十一月初,某醫院醫務社會服務部社工(社工甲)就甲女士往後的住宿安排告訴投訴人:他只能選擇讓甲女士繼續入住院舍甲,或為她重新向社署申請輪候另一護養院。

869. 總括而言,投訴人對社署有以下投訴: (a) 社署沒有妥善受理他就院舍甲涉嫌疏忽照顧或虐待甲女士的投訴;該署轄下各個單位/職員互相推諉,又沒有把其投訴適切地轉介至相關單位跟進;以及(b) 社署拒絶安排甲女士入住另一所護養院。

申訴專員的觀察

870. 就投訴點(a)而言,公署認為,基於社署的分工安排,投訴人所投訴的事情須由社署不同的單位/職員處理,這有一定道理,當中並不涉及單位/職員之間互相推諉的情況。

871. 不過,在過程中,負責的社工甲確有不足之處,包括沒有即時把事情弄清楚,亦未有即時作出適當轉介。社署承認,某醫院醫務社會服務部最初接獲投訴人的投訴時,社工甲向他表示會處理甲女士懷疑被疏忽照顧或虐待的部分。同時,社工甲實應同時弄清有關院舍甲服務表現欠佳的部分應由該署的合約管理組負責,然後把該部分的投訴直接轉介該組跟進,並向投訴人交代情況,以免誤會。社署承諾會提示相關職員留意,避免同類情況再發生。因此,申訴專員認為投訴點(a)部分成立。

872. 就投訴點(b)而言,公署認為甲女士實已獲社署優先編配另一所護養院的宿位。公署不排除本投訴點是因投訴人與社工甲在二零一四年十一月六日在電話溝通上出現了誤會所致。因此,申訴專員認為投訴點(b)不成立。

873. 總而言之,這宗投訴部分成立。鑑於本港人口老齡化問題,安老服務至為需要,申訴專員建議社署採取有效措施,提醒及培訓職員有關安老院牌照事務處與合約管理組之間的分工,以確保同樣事情不再發生。

當局的回應

874. 社署接納申訴專員的建議,並已作出以下跟進行動: (a) 社署的安老服務網頁一向有提供各類安老服務、其有關服務範圍及負責監管服務的單位資料。社署現已優化有關網頁的設計,將參與「買位計劃」的護養院名單納入合約管理組的分頁,讓社署同事和市民更清楚了解「買位計劃」的服務是由合約管理組負責監管; (b) 社署合約管理組於二零一五年七月三日向各區同事發出電郵,解釋合約管理組與安老院牌照事務處之間的職責分工,並闡明合約管理組負責監管所有合約院舍及「買位計劃」的服務。電郵亦附設快速連結,讓同事可即時瀏覽相關網頁; (c) 社署安老服務科於二零一五年七月八日舉辦長者家居照顧服務簡介會,參加者包括社署綜合家庭服務中心和醫務社會服務部的主管人員及前線同事。在簡介會上,合約管理組再次向參加者解釋合約管理組與安老院牌照事務處之間的職責分工。社署日後會繼續在合適的場合提醒前線同事上述的職責分工;以及(d) 在地區層面,社署相關的地區福利辦事處已向有關的醫務社會服務部及其他個案服務單位的社工闡釋上述的職責分工,並提醒社工同事如接獲服務使用者或其家人有關院舍照顧服務的意見或投訴時,應先了解事件的全部詳情,並提供適切的支援和輔導。假如事件涉及院舍的管理和服務監管事宜,同事須首先了解所涉院舍的類別和性質,從而確定專責監管相關服務的單位,才向服務使用者或其家人提供相關單位的聯絡資料。如服務使用者或其家人同意,社工同事亦可將他們關注的事情直接轉達相關單位。