背景

323. 投訴人於二零一二年八月向食物環境衞生署和屋宇署合組的聯合辦事處(聯辦處)投訴其「居者有其屋」單位(甲室)廚房的天花出現滲水。聯辦處到甲室對上的單位(乙室)進行排水渠口色水測試。九月,聯辦處致函通知她,會委派顧問公司進行調查。於同年十月及二零一三年一月,顧問公司兩度到甲室進行調查。其後,聯辦處再沒有聯絡她。

324. 二零一三年五月,投訴人發現甲室的廚房天花出現大量色水,隨即聯絡聯辦處。聯辦處及顧問公司人員隨後到甲室調查。 同月二十三日,她接獲聯辦處的回覆,得悉聯辦處正等候顧問公司的調查告。此外,聯辦處亦告知她,屬於乙室但設置於甲室廚房天花的排水管有破損跡象,聯辦處已將個案轉介負責處理「居者有其屋」屋苑此類問題的房屋署跟進。

325. 二零一三年六月,投訴人接獲房屋署獨立審查組(審查組)的信函,得悉該組發現事涉排水管有滲漏情況並已要求乙室業主進行維修。同年八月六日,審查組致電向投訴人查詢甲室的情況。 投訴人表示,既然乙室已安排維修,審查組暫無須再到甲室視察。 八月八日,審查組函覆投訴人,確認八月六日的對話內容。其後,投訴人再沒有收到審查組的回覆。

326. 二零一四年四月,聯辦處的顧問公司派員到甲室調查,發現廚房天花滲水位置已乾涸。投訴人隨即要求該公司作出書面確認,但其後一直未獲回覆。

327. 二零一四年八月二十七日,投訴人分別致電審查組及聯辦處了解個案進度。審查組職員甲最初只建議她聯絡聯辦處。其後職員甲再回覆投訴人,表示審查組二零一三年八月八日的信函已暗示她的個案已經終結。惟職員甲及其上司職員乙均拒絕以書面確認有關情況。

328. 聯辦處向投訴人覆稱,個案應由房屋署處理。經多次聯絡後,聯辦處才回覆她,聯辦處已於二零一四年八月二十一日函覆她,表示無法確定滲水源頭,故會停止跟進她的個案。然而,投訴人沒有收過該信函。

329. 投訴人指摘聯辦處有以下不當之處: (a) 聯辦處及房屋署互相推卸責任,沒有妥善跟進投訴人的滲水舉; (b) 聯辦處多次延誤處理投訴人的個案; (i) 該處於二零一三年一月進行調查後並沒有告知投訴人調查結果;及至投訴人於同年五月聯絡該處,始獲回覆; (ii) 該處於二零一三年五月指稱正等候顧問公司的調查告,但及至二零一四年四月才安排顧問公司重新跟進個案,其間並沒有任何行動; (c) 聯辦處聲稱在二零一四年八月向她函告了調查結果,但她實未有收過該函,該處的信成疑; (d) 聯辦處聲稱經進行測試後仍未能找出滲水源頭,但審查組實已於二零一三年六月發現乙室的排水管有滲漏情況,而且在該喉管維修後甲室廚房天花亦已停止滲水,可見滲水源頭實非無法找出;以及(e) 審查組職員甲在回覆投訴人二零一四年八月的查詢時態度惡劣,而職員甲及其上司職員乙又拒絕以書面確認房屋署已終結她的個案。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

330. 申訴專員認為聯辦處和房屋署實有按既定程序及部門分工跟進投訴人的滲水舉,並無推卸責任,因此投訴點 a)不成立。 投訴點 b)

331. 顧問公司早在二零一二年十一月進行第三階段調查,但延至二零一四年八月始向聯辦處提交調查告,耗時逾二十個月,實屬不合理。其間,聯辦處沒有催促顧問公司,亦沒有向投訴人交代調查進展及結果。因此,聯辦處須為此延誤負責。申訴專員認為,投訴點 b)成立。 投訴點 c)

332. 申訴專員公署 公署 信納聯辦處在二零一四年八月二十二日寄出了致投訴人的函件。就何以投訴人未有接獲該函,公署則無從查究。申訴專員認為,投訴點 c)不成立。 投訴點 d)

333. 聯辦處所稱找不到滲水源頭,實指其本身的測試結果顯示不出有其他滲水源頭。至於有滲漏的排水管,聯辦處已按既定分工轉介房屋署審查組跟進。既然在該喉管維修後甲室的滲水情況已停止,問題可視作解。申訴專員認為,投訴點 d)不成立。 投訴點 e)

334. 就職員甲在與投訴人通話時是否態度惡劣,在缺乏獨立佐證的情況下,公署無法確定誰是誰非。

335. 至於投訴人指稱要求書面回覆被拒,而房屋署則解釋該署職員並沒有拒絕投訴人要求,故雙方可能在溝通上出現了誤會。

336. 既然審查組已先後於十月十七日覆函投訴人時向她致歉及於十月二十日給投訴人覆函,確認個案已終結,事情可告一段落。

337. 申訴專員認為,投訴點 e)不成立。

338. 整體而言,申訴專員認為投訴人對聯辦處的投訴部分成立,對房屋署的投訴不成立。

339. 申訴專員敦促聯辦處: (a) 嚴格監督顧問公司之工作,確保其適時跟進每一宗滲水個案,避免延誤;以及(b) 提醒職員須適時處理每宗投訴和向投訴人交代調查進展及結果。

當局的回應

340. 聯辦處接納申訴專員提出的建議,並已進行相關改善措施: (a) 聯辦處自二零一四年九月起已逐步採用一個新的電腦監察系統,以記錄接獲或發出內部轉介個案的日期、顧問公司進行測試的日期以及提交予聯辦處的調查告的日期等,以期能適時提示聯辦處人員各項需按時跟進的工作。 此外,除聯辦處專業主任每兩星期與個別顧問公司的進度會議外,聯辦處高級專業主任亦會定期與專業主任舉行會議及檢視系統的表,從而監察聯辦處人員與顧問公司職員的工作;以及(b) 已提醒所有人員須適時用電話或書面通知投訴人最新的調查進度。