詳細內容

卸給食物環境衞生署

背景

416. 投訴人的住所浴室天花嚴重滲水,他疑是樓上單位的食水喉管(事涉喉管)破損所致(事涉喉管設於投訴人單位的浴室天花,屬樓上單位食水供水系統一部分)。二零一三年九月,他向水務署投訴。水務署其後把個案轉介由食物環境衞生署(食環署)及屋宇署人員組成的滲水投訴調查聯合辦事處(聯辦處)。 但在隨後一年,水務署及聯辦處互相推卸責任,把個案反覆轉介對方跟進,以致投訴人的單位滲水持續。

申訴專員的觀察

水務署

417. 申訴專員公署認為,水務署不跟進個案的理由不充分,且有借故推搪之嫌。事實上,在二零一三年十二月由聯辦處向水務署發出的便箋 便箋甲 已指出聯辦處職員憑目測察覺事涉喉管的外露部分有破損及滴水,且附有平面及相片為證。根據相關工作指引,在此情況下,聯辦處實無須進行反向壓力測試,便可把個案轉介水務署跟進。故此,水務署一再要求聯辦處先進行該項測試,實在跡近無理。 聯辦處

418. 面對水務署跡近無理的要求時,聯辦處並沒有向水務署申明立場及指出根本無須進行反向壓力測試,只是再三向該署發出便箋甲。此外,聯辦處職員亦沒有及早向上級匯事件,讓雙方的更高層人員解問題,最終更順應水務署要求嘗試安排反向壓力測試,令事情一拖再拖。

419. 水務署及聯辦處在處理這宗滲水個案時皆有缺失,雙方未能衷合作,以致於發現喉管破損後七個多月才展開實質行動。 故此,申訴專員認為對水務署及聯辦處的投訴均成立。

420. 申訴專員建議: (a) 水務署提示職員須按照工作指引,並以積極合作的態度處理聯辦處所轉介的供水喉管滲漏個案,以免同類事件再次發生; (b) 水務署及聯辦處從本案汲取經驗,在轉介過程中若有疑問或出現意見分歧,雙方應盡快商討,或將問題提升至高層討論以尋求解方法;以及(c) 水務署及聯辦處就處理個案不妥善向投訴人致歉。

當局的回應

421. 水務署接納申訴專員的建議,並採取下列改善措施: (a) 向職員發出提示,須按照相關工作指引,並要以積極的態度處理聯辦處所轉介的供水喉管滲漏個案; (b) 與聯辦處商討,雙方同意若在轉介滲水個案的過程中有疑問或出現意見分歧,會盡快進行商討,以解疑問或分歧,並且在有需要時進行共同實地視察,或將問題提升至高層討論以尋求解方法,避免不必要的延誤;以及(c) 於二零一五年一月二十三日致函投訴人,就處理個案不妥善致歉。

422. 聯辦處接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動: (a) 提醒員工在轉介個案過程中若有疑問或與其他部門出現意見分歧,需盡快向上級匯,提升至高層討論以尋求解問題方法;以及(b) 就處理個案不妥善致函向投訴人致歉。