背景

875. 投訴人投訴運輸署監管九巴第299X、99及94號線不力,以致有關路線不依既定路線行駛及出現誤點。投訴人亦不滿運輸署沒有妥善處理他的投訴。

876. 九巴第299號線經重組後,分拆成第299X及99號線。投訴人不滿: (a) 九巴第299X號線誤點情況日益嚴重,站長及車長毫無紀律可言,並非按服務詳情表開出有關班次; (b) 部分第99及94號線的司機擅自更改行車路線,直接由西貢巴士總站開出並經惠民路直入大網仔路,而非依循原有路線駛經普通道再進入大網仔路;以及(c) 迴避回應投訴人對第299X號線延誤開出的投訴,以及由哪個政府部門執行規管巴士司機行為的《公共巴士服務規例》,其後直至西貢區議會轉介才回覆他。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

877. 申訴專員公署(公署)認為,巴士於道路上行駛,難免會受路面的情況影響,這亦非巴士公司或運輸署可以控制。如巴士於較早前出現脫班或延誤,站長因應當時的車輛資源及候車人數等因素,調節其後的班次,使班次變得較為平均,亦無可厚非。巴士公司承認當日站長在恢復服務班次上有改善空間,並已對有關職員作出訓示。投訴人質疑巴士公司於總站及分站展示班次開出時間,運輸署已澄清,第299X號線的分站並無展示個別班次的時間。至於第99號線的班次時間表,亦已表明個別班次可能因應交通情況而停開。如上文所述,巴士與其他車輛共用路面,巴士公司亦難以完全掌握每一班巴士的到站時間,因此,班次時間表只能作為參考。 投訴點(b)

878. 公署認為,運輸署容許第99號線因應交通情況而更改行駛路線,以避過擠塞的路段,增加班次的穩定性,本意良佳。但運輸署在作出決定前顯然未有顧及到需於沙角尾及木棉山分站上落的乘客,直到落實後才要求巴士公司在改道期間通知受影響的乘客,則明顯有失當。再者,運輸署容許站長因應實際情況作出決定,卻未有作出任何監察或規管,假如巴士公司安排大部分班次均改道而行,便會對該兩個分站的乘客造成很大影響。公署欣悉其介入後,運輸署已作出改善。公署敦促運輸署日後在作出類似決定前,必須仔細考慮其運作上的可行性,而非在落實後才要求巴士公司作出補救措施。

879. 運輸署已表明並無批准第94號路線改行惠民路,如有司機私自更改行車路線,便屬違規。公署促請運輸署密切監察有關路線的運作,如再次出現違規情況,便應考慮更具阻嚇性的措施。 就投訴人指運輸署未有行使其法定權力(即《公共巴士服務規例》第25(3)條)懲處違例的巴士司機,並施加最高港幣3000元及監禁六個月的罰則,公署審研過有關條例,該條例涉及司機的違規行為只包括如未有在巴士無人看管的情況下關掉引擎,以及於當值時飲用酒精飲品等,其他罰則是適用於乘客之上(如乘客故意阻礙司機望向道路或交通的視線),當中並無包括司機未有按既定路線行駛。 投訴點(c)

880. 公署認為運輸署於二零一四年五月九日回應投訴人二零一四年四月八日的投訴,時間上不算不合理,亦沒有證據顯示該署只因應西貢區議會介入才函覆投訴人。事實上,當投訴交由1823處理,1823便會確保部門適時回覆投訴人。因此,不論投訴人有否向西貢區議會作出投訴,運輸署也需要回覆。另一方面,公署審研過運輸署於二零一四年五月九日的回覆,發現其回覆相當簡單,沒有正面回應投訴人的提問,亦沒有提及該署需時安排巴士服務調查、檢視行車記錄等資料,直到公署介入後,運輸署才向投訴人作出詳細回覆。公署明白運輸署每天需要處理大量投訴,加上巴士公司已兩度詳細回覆投訴人,因此運輸署可能認為不需要再詳細回應。但觀乎巴士公司其後於二零一四年五月二十三日及六月十二日就運輸署的轉介作出回應,如運輸署能給投訴人一個較詳細的回應,當更理想。

881. 總括而言,申訴專員認為,這宗投訴部份成立,並建議運輸署: (a) 密切監察第94及99號線的運作情況,確保該兩條路線按既定路線行駛; (b) 密切監察第299X號線是否經常因車輛故障導致脫班;如是,則須責成九巴改善該路線的車輛質素;以及(c) 改善職員回覆投訴人的技巧。

當局的回應

882. 運輸署接納申訴專員的建議並已落實下列措施。

883. 運輸署分別於二零一五年三月及四月與九巴會面,商討改善第94號線、第99號線及第299X號線的服務情況。九巴承諾會繼續監督第94及99號線的站務人員及車長,確保按照規定的路線提供服務。九巴也承諾密切留意第299X號線的運作情況,特別在週末及假期前往西貢的乘客較多及交通較為擠塞的日子,會適當地調配額外資源輔助行走來往西貢市中心的各條路線,以應付乘客需求,並減少因沿途交通繁忙所導致的班次問題。此外,運輸署也提醒九巴須在其可控制的情況下,盡可能將各路線的脫班率減至最低。

884. 為監察上述路線是否按既定路線行駛,運輸署曾於二零一五年五月十七日(星期日)下午在西貢巴士總站對第94及99號線及第299X號線進行實地調查。據調查期間所見,第94及99號線均按照規定路線行走惠民路(南行)、福民路及普通道離開西貢總站,而第299X號線班次均按編定的時間表開出。

885. 運輸署亦檢視了相關路線在二零一五年四月至六月間的營運記錄,知悉它們的脫班率處於低水平,而大部分個案皆因九巴未能控制的因素(例如交通事故和惡劣天氣)所引致。另外,運輸署注意到車輛故障是導致第299X號線脫班的主要原因,該署因此已提醒九巴須確保車輛獲妥善維修,並因應實際情況靈活調配車輛行走路線,以滿足乘客需求。經分析脫班個案後,九巴亦已訓示當值人員調配車輛及在有需要時尋求支援的守則和聯絡方法,務求在車輛故障時儘速得到處理,並承諾儘量調派一些設計較適合該路段(較為狹窄和多彎)的車輛行走該線及作後備。

886. 運輸署會繼續監察相關路線的運作,適時進行調查,並按需要與九巴作出跟進。另外,運輸署已安排署方負責處理該宗投訴的人員在二零一五年六月參加處理投訴的課程及工作坊,以加強有關人員處理及回覆投訴個案的技巧,並會繼續留意他的表現。