背景

109. 二零一三年八月初,投訴人向香港海關 海關 投訴,指據某餐廳餐牌上的相片所示,某菜式應有兩件豬扒,但實際上給顧客的只有一件。海關收到投訴後,既沒有覆函認收,也沒有給予簡覆,到了十月底才回覆投訴人,表示沒有足夠證據證明有人違反《商品說明條例》 《條例》 。

110. 二零一三年十一月至二零一四年三月期間,投訴人多次向海關發出電郵,質疑其定。海關在二零一四年二月二十八日及三月十二日回覆投訴人,表示已覆檢有關個案,由於沒有足夠證據,部門不會採取進一步行動。投訴人認為海關不但延遲回應他,而且沒有回答其查詢。

申訴專員的觀察

向投訴人提供資料

111. 申訴專員公署 公署 認為,根據《條例》所取得的資料,海關一般不應披露。《條例》第 17條並未准許部門可以「為提高執法透明度和避免引起對抗情緒」而披露資料。就本個案而言,海關一開始只將調查結果通知投訴人,在投訴人追問之後披露更多資料,但在投訴人再三追問下卻不再作進一步回應。公署看不到海關出於甚麼理據改變立場,也不明白改變立場如何能夠提高透明度和避免引起對抗情緒。

112. 公署理解海關所面對的兩難局面:一方面,法律不容許披露有關資料;另一方面,具辨識力的公眾要求政府部門保持高的透明度。這的確很難兩全其美。不過,海關不應將這兩難局面留給員工自行判斷,而應闡明其立場,制訂相關指引,並在有需要時徵詢法律意見。 處理時間

113. 海關在已公布的服務承諾中,並沒有清楚區分對海關職員的投訴和就《條例》提出的投訴,亦沒有區分口頭和書面投訴。 公署認為此舉有欠妥當。就本個案而言,海關職員沒有覆函認收有關投訴。雖然海關的工作手冊並無規定必須覆函認收投訴,但投訴人因為服務承諾而期望收到認收覆函,並非不合理。

114. 海關應在收到投訴後,正式覆函認收,以作跟進,也應修訂服務承諾的相應部分,並考慮為有關《條例》的投訴另訂服務承諾。

結論

115. 這個案顯示,在處理涉嫌違反《條例》的投訴方面,海關欠缺披露資料的指引;而這類投訴沒有覆函認收機制,以及沒有公布處理有關投訴的服務承諾,也有欠理想。不過,海關並非沒有跟進這個投訴,也的確回覆了投訴人。因此,申訴專員認為這宗投訴部分成立。

116. 申訴專員建議海關: (a) 就應否披露與《條例》有關的資料闡明立場,並據此制訂相關指引;以及(b) 修訂服務承諾的相關部分,加入認收投訴的機制,以及考慮為有關《條例》的投訴另訂服務承諾。

當局的回應

117. 海關接納申訴專員的建議,並已採取以下行動: (a) 為投訴引入認收機制; (b) 透過海關網頁及向投訴人所作的書面回覆中,清楚向公眾闡明法例禁止披露調查過程中取得的任何資料; (c) 加強員工在處理與《條例》相關事宜上的能力,包括制訂詳細指引和提供適當的培訓,如溝通技巧改進課程等;以及(d) 修訂服務承諾,以區分「對海關人員或服務的投訴」,以消除含糊不清之處,避免誤會。