背景

257. 二零一二年底,投訴人向食物環境衞生署和屋宇署合組的滲水投訴調查聯合辦事處(聯辦處)投訴其單位(甲室)出現滲水,以致浴室及客廳天花混凝土剝落。經聯辦處視察後,由於甲室天花沒有滴水,聯辦處表示不會跟進,但會將個案轉介屋宇署跟進。

258. 二零一三年二月十八日,屋宇署委派顧問公司職員到甲室視察。由於甲室的滲水情況惡化,投訴人再向聯辦處投訴。經投訴人多番要求,聯辦處於二零一三年三月在甲室對上的單位(乙室)進行測試。其後,聯辦處委派顧問公司展開專業調查。經調查及測試後,顧問公司並沒有發現甲室有滲水情況,但留意到乙室外牆排水管有破損。聯辦處表示會將個案轉介專責處理外牆渠管滲漏問題的屋宇署跟進。

259. 二月初至六月初期間,由於沒有接獲屋宇署的回覆,投訴人多次要求聯辦處協助催促屋宇署盡快回覆。六月十八日,屋宇署職員(職員甲)到甲室視察,當場指出乙室的外牆排水管欠妥,並表示會致函要求乙室業主進行維修。投訴人要求職員甲提供該信函之複本,職員甲以個人私為由拒絕。視察期間,投訴人要求職員甲跟進有關樓宇的其他問題,包括外牆有裂縫,排水管有色水滲出、乙室的水管和石油氣管嚴重銹蝕、甲室浴室及客廳天花的結構有安全問題等,但職員甲表示只會視察疑欠妥的排水管,其他問題不屬其工作範圍和責任。

260. 個多月後,因甲室滲水持續,而乙室並無展開維修工程,投訴人遂致電職員甲。職員甲否認曾表示會致函要求乙室業主進行維修,更推說聯辦處所提供的資料並無顯示甲室的外牆排水管欠妥。

261. 同年十月,職員甲再到甲室視察。投訴人再次向職員甲指出上文所述的其他問題,職員甲重申只會視察疑欠妥的排水管,並覆稱沒有發現該排水管有問題。視察期間,投訴人質疑職員甲沒有妥善跟進他的舉,但職員甲只重複表示會致函乙室業主安排測試,並會聯絡管理處職員作進一步跟進。

262. 十一月十九日,屋宇署根據聯辦處的調查結果發出勸諭信,要求乙室業主維修外牆破損的排水管。十二月九日,投訴人致電職員甲,得悉自十月視察後,一直沒有任何進展。對於上文所述的其他問題,職員甲則避而不談。

263. 翌日,屋宇署於乙室進行測試。其後,乙室外牆多處呈現測試所用的色水,顯示該外牆有裂縫,然而,聯辦處及屋宇署均拒絕跟進。屋宇署更堅持外牆沒有結構裂縫,而所謂裂縫只是建造混凝土外牆時模板留下的痕跡。

264. 二零一四年一月二十一日,屋宇署發出修葺令,要求投訴人就甲室天花混凝土剝落和鋼筋生銹及外露的問題盡快進行維修。

265. 投訴人對聯辦處及屋宇署的投訴可歸納如下: (a) 聯辦處及屋宇署欠缺溝通、互相推卸責任; (b) 屋宇署沒有妥善跟進舉,包括:沒有適時跟進聯辦處的轉介,亦沒有回覆投訴人,以及屋宇署顧問公司職員於二零一三年二月十八日到甲室視察時沒有表明是代表屋宇署; (c) 屋宇署職員甲有以下失當之處,包括: (i) 回覆前後矛盾:職員甲先聲稱會致函要求乙室業主進行維修,其後又否認其聲稱; (ii) 無理拒絕跟進其他問題 ; (iii) 延誤跟進個案; (d) 屋宇署聲稱職員曾於二零一三年四至五月期間數度致電聯絡投訴人不果,但投訴人從來沒有接獲該些來電或留言。投訴人質疑何以該署不以其他方式聯絡他; (e) 屋宇署一方面向投訴人表示「在沒有實質證據時不能假設渠管有失修」,但卻於二零一三年十一月十九日(即同年十二月十日於乙室進行測試前)發出勸諭信,要求乙室業主進行維修,做法前後矛盾。況且,乙室業主於二零一四年一月十九日(即兩個月後)才收到該函。他因而疑屋宇署事後補發該函,但將日期提前至十一月十九日,以掩飾錯漏;以及(f) 屋宇署於二零一四年一月二十一日向投訴人發出修葺令,但事實上,甲室滲水持續,故投訴人無法就混凝土剝落及鋼筋外露的情況進行維修。

申訴專員的觀察

投訴點 a)、 b)、 d)及 f)

266. 經審研相關記錄,申訴專員公署 公署 認為聯辦處及屋宇署已按照其職權範圍跟進投訴人的投訴,沒有證據顯示兩者欠缺溝通及互相推卸責任,亦沒有證據顯示屋宇署沒有跟進投訴。至於乙室外牆是否有結構裂縫,屬屋宇署的專業判斷,公署不擬置評。基於以上所述,申訴專員認為,投訴點 a)不成立。

267. 至於屋宇署的顧問公司職員在到訪時有否表明身分,公署不擬深究,但藉此敦促屋宇署提示顧問公司職員須按照指引行事。

268. 就屋宇署的顧問公司職員有否於二零一三年二月十八日視察時,當場通知投訴人視察結果,以及屋宇署職員有否於二零一三年四至五月期間三度致電聯絡投訴人,投訴人與屋宇署的說法迥異。在欠缺獨立佐證的情況下,公署無從查證。

269. 不過,即使屋宇署的說法屬實,從投訴人其後多番聯絡聯辦處要求協助催促屋宇署回覆,顯示投訴人當時根本不知悉該署的視察結果。公署認為,如屋宇署能按照既定程序,以書面回覆投訴人,當可避免日後的爭拗。另外,屋宇署在接獲聯辦處二零一三年三月十一日的轉介之初,以電話聯絡及安排到甲室視察,固然是最直接有效的。然而,屋宇署在花上兩個月未能透過電話聯絡投訴人後,仍堅持透過電話聯絡,而且沒有留言,亦沒有嘗試以其他方式要求投訴人回覆,或先行視察廁所排水管,則反映屋宇署處事欠缺靈活性,漠視既定程序,結果延至二零一三年六月十八日(三個多月後)才首次進行視察,有違屋宇署的既定程序。

270. 綜合上文所述,申訴專員認為,投訴點 b)部分成立,投訴點 d)成立。

271. 就投訴人不屋宇署向他發出修葺令,屋宇署已澄清該函實為勸諭信。公署認為,發出勸諭信乃基於安全理由,此舉並無行政失當,因此,投訴點 f)不成立。

272. 雖則如此,聯辦處自二零一二年底開始就甲室的滲水問題展開調查,耗時近一年半仍未能找出滲水源頭。甲室出現天花混凝土剝落及鋼筋外露的情況,大有可能是滲水問題持續多時所致,此事非投訴人所能控制。屋宇署在此情況下向投訴人發出勸諭信,要求他盡快進行維修,難免令投訴人有受屈的感覺。公署認為,假若屋宇署在過程中能針對個案的情況,主動與聯辦處一起與投訴人商討如何切實解問題,會較理想。 投訴點 c)

273. 就職員甲有否在視察期間向投訴人確認乙室外牆排水管有破損及表示會致函要求乙室業主進行維修,以及拒絕處理投訴人所提出的外牆裂縫、排水管有色水滲出、排水管和石油氣管嚴重銹蝕及天花結構有安全問題等,投訴人及屋宇署的說法迥異。 在欠缺獨立佐證(例如:錄音)的情況下,公署無從查證,故申訴專員就投訴點 c)未有定論。

274. 不過,屋宇署的相關記錄顯示,職員甲在二零一三年六月十八日及十月十八日視察時確有跟進外牆裂縫、排水管破損及甲室的結構安全問題。因此,公署不排除投訴人與職員甲之間有溝通上的誤會。公署藉此敦促屋宇署提醒職員甲在接觸市民時注意溝通技巧,盡量提供清晰及準確的資料,以免引起誤會。 投訴點 e)

275. 屋宇署未經調查,單憑聯辦處的調查所得而向乙室業主發出勸諭信,雖然是偏離一般做法,但亦未嘗不可。畢竟聯辦處的告清楚顯示乙室的廁所排水管有破損,而且該信件只屬勸諭性,不含強制成分。

276. 公署確認屋宇署於二零一三年十一月二十日發勸諭信給乙室業主。至於何以乙室業主指稱於兩個月後才接獲該信,公署無從查證。申訴專員認為,投訴點 e)不成立。

277. 整體而言,公署認為,投訴人對聯辦處的投訴不成立,對屋宇署的投訴則部分成立。

278. 申訴專員建議: (a) 聯辦處及屋宇署在處理市民的投訴時,除各自按照程序跟進舉外,在有需要時應主動互相及與舉人溝通和配合,務求協助舉人盡快解問題; (b) 屋宇署提示職員聯絡舉人時須隨機應變,以及按照署方既定程序向他們交代個案進展及結果; (c) 屋宇署須再三提示顧問公司職員於執行職務時,向市民表明身份及到訪目的,並出示印有屋宇署字樣的職員證;以及(d) 因應公署了解個案的最新情況,聯辦處緊密跟進個案。如仍未能確定甲室的滲水源頭,應考慮其他可能的源頭 包括..外牆滲漏、隔層滲漏及上層其他單位滲漏 ,並適時向投訴人交代調查結果。另外,聯辦處亦應監察外牆滲水情況,如證實有單位滲漏至外牆引致衞生妨擾,務須按既定程序跟進。

當局的回應

279. 聯辦處及屋宇署接納申訴專員的建議。

280. 聯辦處已把公署的告向所有員工傳閱,並提醒他們: (a) 要嚴格遵守《處理滲水投訴工作守則》所訂的程序指引;以及(b) 在有需要時應主動與投訴人或其他政府部門溝通和配合,務求協助投訴人盡快解問題。

281. 聯辦處調查發現甲室的濕度數值在晴天的時候仍然很高,因此排除了外牆雨水滲漏的可能性。此外,乙室沒有出現滲水跡象,聯辦處亦未收過相關單位的滲水舉。再者,由於甲室的滲水位置對上是乙室的正中部份,與上層毗鄰單位有一段距離,基於以上的觀察及專業判斷,聯辦處排除了從隔層或被乙室毗鄰單位滲漏的可能性。由於聯辦處已經進行在這個案的情況下所有可行及不同的非破壞性測試,惜未能確定滲水源頭,因此聯辦處按既定程序暫時停止跟進這個案,於二零一四年八月二十五日函覆投訴人有關結果。

282. 其後,聯辦處得悉乙室已易手並正籌備裝修工程,遂於二零一四年九月一日致函通知新業主有關滲水問題,並建議安排專業人士檢查及按情況進行維修工程。聯辦處職員隨後於翌日致電告知投訴人有關進展。二零一五年三月六日,聯辦處職員聯絡投訴人,獲告知滲水情況已停止及聯辦處不需再繼續跟進。聯辦處已於二零一五年三月九日函覆投訴人終止這宗個案的調查工作。

283. 屋宇署已提醒職員和顧問公司職員日後須依照上述申訴專員的建議處理同類個案。