背景

24. 投訴人在機場行李認領大堂目睹有人涉嫌盜竊,隨即通知在附近的機場職員。據投訴人稱,職員沒有採取任何行動,而疑犯逃去。投訴人後來向警方案。

25. 投訴人不機場職員未有採取行動,於是去信機場管理局(機管局),查詢行李認領大堂的閉路電視影機有否錄到事件經過。其後,一名立法會議員亦代表他提出同一問題。機管局職員在回覆投訴人時,稱閉路電視影機只用作即時監察,以及該局未能確定被投訴職員的身份。但在回覆該名立法會議員時,卻表示那些影機具備錄功能。由於兩個回覆並不一致,投訴人質疑有關職員是否實,並疑機管局意瞞職員不採取行動一事。

申訴專員的觀察

26. 機場行李認領大堂內的閉路電視明明具備錄功能,但機管局指示員工的標準回覆(即「閉路電視只用作即時監察」)卻偏離事實。有關職員依足局方指引回覆投訴人的查詢,他們只不過是按照局方指示而為。機管局其後反指有關職員不實,對職員其實極不公平。

27. 機管局竟在員工培訓資料中擬備明知帶有虛假資料的「標準回覆」,申訴專員公署(公署)認為完全不能接受。此外,該局把不實的過錯推諉給有關職員並加以訓誡,亦不應該,因為不實的說法根本就是管理層的意思。這種嚴重不公義的做法絕不能以維持良好客戶服務作為藉口。機管局的管理層輕易選擇不提供準確事實,並且不當地運用客戶服務概念,實在令人憂慮,必須予以糾正。

28. 向公眾說謊,不論動機為何也不能接受。而為討好投訴人要職員背負不實的罪名,更屬匪夷所思。因此,公署認為,機管局應改善相關培訓(包括管理層和前線職員),以維護該局的操守及公信力。

29. 基於以上所述,申訴專員認為這宗投訴成立。

30. 申訴專員建議機管局: (a) 加快檢討及修訂有關閉路電視系統的政策及處理投訴或舉不當事件的程序,以便在有需要時可觀看及保留相關的閉路電視錄影片段;以及(b) 為管理層提供針對其思維方式的適當培訓和意見,並為前線職員提供關於良好客戶服務的培訓和意見,以免影響機管局的信和透明度。

當局的回應

31. 機管局接納申訴專員提出的建議,並已採取以下行動: (a) 機管局已檢討閉路電視系統的政策及相關程序,更新的政策及相關程序已於二零一四年九月生效。就處理有關查詢或不當事件的舉,機管局已向員工提供詳細指引,包括在有需要時保留相關的閉路電視片段,以協助相關執法機構的調查工作;以及(b) 機管局聘用獨立顧問,為處理客戶查詢及投訴的員工及管理人員提供相關培訓,內容包括有效的溝通技巧、信和準確發放資料的重要性等,而是次投訴個案亦納入為培訓課程的教材。由二零一四年九月至今,機管局舉行了三次培訓課程,共約七十名需要處理客戶查詢或意見的員工及管理人員參加。另外,相關前線員工亦會每年參加一次複修課程。