背景

729. 二零一三年九月二十四日,投訴人向申訴專員公署投訴由食物環境衞生署 食環署 及屋宇署人員所組成的滲水投訴調查聯合辦事處 聯辦處 及房屋署。

730. 投訴人是香港房屋委員會 房委會 某「租者置其屋計劃」(「租置計劃」 公共屋邨一單位 單位甲 的業主。據他所稱,二零零七年中,單位甲的浴室天花出現滲水。當時,其對上的單位 單位乙 仍未售出,業權屬房委會所有。投訴人遂向房屋署作出投訴。 然而,該署未有妥善跟進。二零一零年三月,房委會透過「租置計劃」把單位乙出售給當時的租戶。另一方面,投訴人就單位甲的滲水問題多次向聯辦處作出投訴,但該處每次皆覆稱 : 由於未能確定滲水源頭,故該處只好停止調查。其間,單位甲的滲水情況持續並惡化。

731. 投訴人對房屋署及聯辦處有以下的不滿: (a) 房屋署從沒有就投訴人的滲水投訴回覆他。他懷疑,該署拖延跟進單位甲的滲水問題,以便待單位乙售出後把責任推卸給新業主; (b) 聯辦處沒有妥善跟進他的滲水投訴,以致單位甲的滲水情況惡化; (c) 聯辦處委聘顧問公司進行滲水測試,但沒有派遣本身的職員到場監督。投訴人質疑顧問公司人員的測試及記錄是否妥當;及(d) 投訴人曾多次(最近一次是二零一三年七月至八月)致電聯辦處並留言待覆,欲了解個案進度及索取調查告,但一直沒有獲覆。

申訴專員的觀察

投訴點 a):房屋署拖延跟進及沒有回覆732 經審閱相關記錄,申訴專員公署信納房屋署及有關管理公司在單位乙售出前後,就單位甲浴室天花滲水所進行的工作。並無證據顯示房屋署拖延跟進個案以待在單位乙售出後把責任推卸個新業主。就房屋署沒有向投訴人作覆,申訴專員公署接納其解釋,即該投訴工作應由管理公司跟進。申訴專員認為,投訴點 a)不成立。 投訴點 b) : 聯辦處沒有妥跟進滲水投訴

733. 經審閱相關記錄,申訴專員公署信納,就二零一零年八月六日的投訴 第一次投訴 及二零一二年四月十六日的投訴 第二次投訴 ,聯辦處已按既定程序進行調查。該處在進行了各種可行的「非破壞性」測試後未能找出單位甲的滲水源頭,因而停止跟進,實屬無奈。「非破壞性」測試的成效難免有所限制,但該處斷不可能作任何破壞性測試,損及市民的財產。申訴專員公署之前在處理其他滲水個案時已敦促該處探討更有效的「非破壞性」測試方法,現藉此再請聯辦處加緊進行探討工作。

734. 不過,申訴專員公署認為,聯辦處跟進單位甲的滲水個案有以下延誤: (a) 就第一次投訴,聯辦處於二零一零年十月二十二日覆檢排水口色水測試的結果時未能確定滲水源頭,卻延至二零一一年一月底(三個月後)始委聘顧問公司進行第三階段的調查。 (b) 就第二次投訴,聯辦處於二零一二年十月十六日接獲化驗告,確定單位甲的滲水樣本不含先前在單位乙進行排水口色水測試所用的色水後,卻延至十二月底(兩個多月後)始委聘顧問公司進行第三階段的調查。

735. 申訴專員公署理解,聯辦處接獲大量投訴個案,亦有人手不足的問題。在如此限制下,該處職員實已努力跟進個案。然而,客觀的情況顯示,該處跟進投訴人的個案確稍有延誤,因此,申訴專員認為投訴點 b)部分成立。 投訴點 c):聯辦處沒有派員監督顧問公司進行測試

736. 聯辦處解釋,根據既定程序,該處無須派員監督顧問公司人員進行調查及測試,就單位甲的滲水個案,聯辦處在函告投訴人調查結果前,皆已審閱顧問公司就第一次投訴及第二次投訴所提交的調查告。

737. 申訴專員公署接納聯辦處的解釋。事實上,該處皆因人手有限,才需要委聘顧問公司代為進行滲水調查的工作;該處實難以就每宗個案派員到場進行監督。申訴專員認為投訴點 c)不成立。 投訴點 d):聯辦處沒有回覆來電

738. 投訴人稱聯辦處未有回覆其電話留言;然而,聯辦處並無發現投訴人的留言記錄,故此,申訴專員認為投訴點 d)未有定論。 無論如何,聯辦處已承認其接聽電話的情況有不足之處,並已提示職員改善。

739. 整體而言,申訴專員認為對聯辦處的投訴部分成立;對房屋署的投訴不成立。

740. 就投訴人於二零一三年八月六日作出的投訴 第三次投訴 ,自聯辦處於二零一三年十月二十九日派員到單位甲調查,至二零一四年三月已多月。申訴專員促請該處加快其審研工作,包括參考房屋署近月在單位甲發現新的懷疑滲水位置,以及考慮其他滲水源頭(包括外牆滲水、單位乙樓層其他單位滲漏,以及隔層滲漏)的可能性,以盡力協助投訴人解除滲水滋擾;並適時向投訴人交代個案進展/結果。

當局的回應

741. 聯辦處接納申訴專員公署的建議。由二零一四年四月至七月期間,聯辦處人員曾四次到訪單位乙欲進行滲水調查,但無人應門。期間聯辦處亦曾先後發出「預約通知書」及「擬進入處所通知書」,以及因應單位乙住戶的不滿,以書面向她解釋需再次進入其單位調查及測試的理由及勸喻她作出配合等。聯辦處遂於七月底向該住戶發出「擬申請進入處所手令通知書」。聯辦處於八月中到投訴人住所視察,發覺滲水持續,聯辦處於八月底向法庭申請進入處所手令,以進行調查。聯辦處職員已數度跟投訴人聯絡以交代個案最新進展。