詳細內容

在致投訴人的電郵中,不確地指投訴人曾表示會向申訴專員公署投訴

背景

790. 二零一三年八月二日,投訴人向申訴專員公署投訴效率促進組及地政總署。

791. 據投訴人所稱,自二零一三年六月五日,投訴人向效率促進組的 1823電話中心(電話中心)投訴:其居住的屋宇與另一屋宇之間的土地(涉事土地)長滿雜草及堆滿垃圾,滋生蚊蟲。及至七月九日,投訴人再致電電話中心,其職員(職員甲)向她解釋,如電話中心同時把除草與清理垃圾的要求分別轉介地政總署和食物環境衞生署(食環署),而食環署比地政總署早到場,發現涉事土地仍未除草,食環署便不能清理垃圾。因此,職員甲要求投訴人先致電地政總署及確定該署已除草,然後才再致電電話中心告知進度,屆時電話中心才會把投訴人清理垃圾的要求轉介食環署。

792. 同日,投訴人致電地政總署要求除草,該署職員(職員乙)覆稱會跟進。七月十九日,投訴人再致電職員乙查詢進展時,被反問為何不致電地政總署的另一職員(職員)查詢。投訴人表示不認識職員亦沒有他的電話號碼。職員乙遂向投訴人提供職員的電話號碼,讓投訴人自行向後者致電查詢。及至八月二日,地政總署仍沒有除草。

793. 八月七日,地政總署的分區地政處(地政處)職員致電告訴投訴人:該處已除去涉事土地上的雜草。投訴人發電郵要求該處以書面回覆,包括列明地界及已除草的土地部分。八月十二日,地政處發電郵回覆投訴人,憶述八月七日的電話對話內容裡提及投訴人說會就此個案向申訴專員公署提出投訴。投訴人否認曾出此言。此外,該電郵也提及投訴人因地政處職員曾表示需要先向上司請示才可給投訴人書面回覆,而表示不滿。而投訴人則表示,皆因該職員多番推搪,不願向她提供書面回覆,才引起她的不滿。

794. 投訴人向申訴專員公署的投訴可歸納如下: (a) 效率促進組的電話中心沒有與地政總署及食環署溝通,以協調兩署的除草及清理垃圾工作,反而要投訴人自行與兩署安排; (b) 地政總署職員乙拒絕回覆投訴人就除草進度的查詢,更無故反問投訴人為何不向職員查詢; (c) 地政總署延誤清除事涉土地上的雜草;以及(d) 地政處在八月十二日的電郵中妄指投訴人曾揚言向申訴專員公署投訴,以及歪投訴人感到不滿的原因。

申訴專員的觀察

投訴點 (a)

795. 從二零一三年七月九日投訴人與職員甲的電話錄音內容可見,職員甲確曾請投訴人在收到地政總署已除草的通知後再致電電話中心要求食環署清理垃圾。職員甲如此說法,難免令投訴人感覺他欲把協調兩署工序先後之責任交給投訴人,而那樣做不但不合理,亦有違政府部門自行協調的既定安排。

796. 猶幸在投訴人的堅持下,職員甲轉為同意把協調工作交由兩署跟進,並隨即照辦。

797. 綜合而言,申訴專員認為,投訴人對效率促進組的投訴部分成立。 投訴點 (b)

798. 職員乙並非負責投訴人個案的職員,自然無法即時回答投訴人有關除草安排的查詢。職員乙建議投訴人直接向職員查詢,申訴專員公署認為無可厚非。

799. 就當日的對話詳情,投訴人及地政總署所述各異。由於缺乏獨立證據佐證,申訴專員公署無法確定當職員乙建議投訴人向職員查詢時雙方對話的內容和態度,故不擬置評。

800. 綜合而言,申訴專員認為,投訴人對地政總署的投訴點 b)不成立。 投訴點 (c)

801. 地政處實有按既定程序跟進投訴人的除草要求。由於七月十九日之後多雨天,承辦商未能早日除草,屬無可厚非。

802. 於上述分析,申訴專員認為,投訴人對地政總署的投訴點 c)不成立。 投訴點 (d)

803. 投訴人與職員就八月七日的對話內容所言有異。由於缺乏獨立佐證,申訴專員公署無法確定他們的對話詳情,更遑論判斷誰是誰非。

804. 有鑑於此,申訴專員認為,投訴人對地政總署的投訴點 d)未有定論。無論如何,投訴人於八月二日已向申訴專員公署作出投訴,故此,到底她在八月七日的電話中曾否揚言會向申訴專員公署再作投訴,根本上不重要。

805. 整體而言,投訴人對地政總署的投訴不成立。

806. 申訴專員作出以下建議: (a) 效率促進組應提示電話中心職員,在跟進涉及多個政府部門的投訴時,須要求該部門互相協調,而不應把協調的責任交給投訴人; (b) 地政總署職員乙應把投訴人的查詢轉介職員,由後者回覆投訴人,免卻投訴人須另行致電職員的麻煩。

當局的回應

807. 效率促進組接納申訴專員的建議,並已提醒電話中心職員須清晰地向市民解釋個案的跟進安排,以免引起誤會。而在跟進涉及多個政府部門的投訴時,須要求部門互相協調,而非把協調的責任交給投訴人。

808. 地政總署接納申訴專員的建議,而地政處亦已落實有關建議,向其職員發出內部指引,要求接聽電話的職員主動把市民的查詢轉介負責事情的職員,由後者回覆。