背景

1079. 二零一三年七月三日至八月二日期間,投訴人向申訴專員公署投訴個人資料私隱專員公署(私隱公署)。據投訴人所稱,二零一三年六月十日,他發現某屋邨管業處(管業處)在其位於室內的接待處進行錄影和錄音,但沒有告訴進入攝錄範圍的人(包括投訴人),他們正被錄影和錄音。投訴人認為,管業處涉嫌違反了《個人資料(私隱)條例》(《條例》)的規定,遂向私隱公署投訴。

1080. 七月五日,私隱公署的投訴主任(主任甲)致電告知投訴人:管業處所收集得的錄影和錄音尚未被使用,不算是「個人資料」,故他的投訴不成立。不過,如此錄影和錄音的做法不理想,故私隱公署會發信要求管業處改善。投訴人對主任甲的答覆提出異議,但後者堅持立場,並指出,由於投訴人的投訴不成立,故私隱公署不會應他所求,指示管業處刪除與他有關的錄影和錄音。

1081. 七月十二日,私隱公署向投訴人函告:「 ...(主任甲 於 七月五日的 電話對話中向 投訴人 了解個案的情況後,向 他 解釋《條例》的有關規定。 投訴人表示同意 私隱公署 向 管業處 發信,表達 投訴人 就他們透過該鏡頭 閉路電視鏡頭 進行錄影及錄音方面的關注,以及告知他們安裝及使用閉路電視時所需注意的事項以處理[其 個案。就此, 私隱公署 已在披露 他 身份的情況下,向 管業處 發信表達 他 就此事的關注及建議有關安裝閉路電視的良好行事方式 ...」

1082. 投訴人對私隱公署的投訴可歸納如下: (a) 投訴人不認同主任甲所言:管業處收集所得的錄影和錄音尚未被使用,故不算是「個人資料」。主任甲指他的投訴不成立,投訴人亦認為不合理。此外,私隱公署指稱,主任甲曾援引一宗上訴庭判例向他解釋上述意見,投訴人沒有印象主任甲曾向他提及該判例。 (b) 投訴人於六月十日致電私隱公署投訴時,職員指投訴須以私隱公署的投訴表格提出,不然便須親往私隱公署投訴。 在得悉他當時無法透過網絡、傳真、或親往私隱公署索取該表格後,職員並沒有建議他自行書寫投訴信。最終,投訴人在同月十二日取得投訴表格後始能向私隱公署提出投訴。他認為,私隱公署所提供的投訴途徑未能方便市民。 (c) 私隱公署無理在給管業處的建議信中披露投訴人的身份;此外,私隱公署七月十二日的覆函之行文意味着私隱公署向管業處提出改善建議乃出於他的要求,而非私隱公署本身認為有改善的需要。投訴人認為,私隱公署有把其職責推諉給他之嫌。 (d) 在接獲他的投訴後,私隱公署逾兩星期尚未聯絡他,延誤處理其投訴。其後,私隱公署向他辯稱,該署七月十二日的覆函沒有超過《條例》第 39(3)條所定的 45日時限。他認為,私隱公署的解釋並不合理。

申訴專員的觀察

投訴點 a):不合理地判定投訴人的投訴不成立

1083. 私隱公署澄清,主任甲並沒向投訴人表示尚未被使用的錄影及錄音不屬於「個人資料」。私隱公署重申,管業處看來並非為收集投訴人的個人資料而安裝閉路電視,亦沒有資料顯示管業處其後曾翻查閉路電視所錄投訴人的影像及聲音,以致有涉及「收集」他的個人資料之情況。由於投訴人的個案不涉及「收集」個人資料,《條例》的保障資料原則並不適用。申訴專員公署接受私隱公署的解釋。私隱公署決定不調查投訴人的投訴,實有其法理依據。至於主任甲與投訴人的電話對話詳情,由於缺乏客觀資料 例如錄音 ,申訴專員公署無從查證。申訴專員認為,投訴點 a)不成立。

1084. 不過,申訴專員公署認為,《條例》對「投訴」一詞雖有詮釋,但一般市民根本難以理解其投訴是否符合《條例》第 37條所指的準則,或其所提供的資料是否符合《處理投訴政策》所列之規定。私隱公署既然沒有就投訴人的個案正式啟動接納投訴的程序(換言之,公署認為投訴人的投訴並未符合《條例》第 37條的準則),便理應向他說明情況。私隱公署七月十二日給投訴人的覆函並無明言其投訴未符合《條例》第 37條的準則,以及私隱公署決定不進行調查,難免引起誤會 爭拗,亦不符合《處理投訴政策》所訂的程序。因此,申訴專員認為,雖然投訴點 a)不成立,但私隱公署另有失當之處。 投訴點 b):投訴的途徑不方便

1085. 投訴人在與涉事職員通電時,可能出現了溝通上的誤會。 實況是:市民可透過多種途徑向私隱公署提出投訴,包括傳真、電子郵件、郵寄信件或填寫私隱公署的投訴表格,以及親往私隱公署。申訴專員認為,投訴點 b)不成立。 投訴點 c):向管業處披露投訴人的身份,令該處以為改建議是他所提出

1086. 私隱公署指出,投訴人在投訴表格中表明同意向管業處披露他的身份。該表格亦註明: (i) 投訴人可自願向私隱公署提供他的個人資料; (ii) 投訴人所提供的個人資料只會用於與其投訴直接有關的用途;及(iii) 投訴人所提供的個人資料可能會轉移給私隱公署因處理其個案而接觸的人或機構,包括被投訴者或其他有關人或機構。

1087. 私隱公署亦解釋,投訴人指稱管業處在個案中涉及收集他的個人資料。雖然他未能提供證據支持其指稱,但私隱公署不能排除管業處可能有收集其個人資料的情況。故此,私隱公署認為管業處有需要知悉投訴人的身份以審視其有否收集他的個人資料之情況,以便採取恰當措施以符合私隱公署指引的規定。於這個理由,私隱公署在給管業處的建議信中披露投訴人的身份,以便管業處跟進。

1088. 申訴專員公署認為,私隱公署假若就投訴人的投訴展開調查,因而向管業處披露他的投訴人身份,當會是合情合理。然而,在事件中,私隱公署已決定不就其投訴展開調查而只會向管業處提出有關安裝閉路電視的良好行事方式之建議,為此,私隱公署根本無須向管業處披露他的投訴人身份。此舉更可能促使管業處翻查所拍攝得投訴人的影像,構成「收集」他的個人資料,亦明顯違反投訴人的意願。假若私隱公署當時仍未能排除管業處可能有收集投訴人的個人資料的情況,公署便理應要求管業處交代這一點,而不應貿然拒絕就投訴人的投訴進行調查。

1089. 至於私隱公署給管業處的函件會否令該處以為改善建議是出於投訴人本人,申訴專員公署經審閱私隱公署二零一三年七月十二日致管業處的函件,確定該函明確指出改善建議乃由私隱公署所提出。申訴專員公署相信,管業處不會誤會該建議是出於投訴人的要求。

1090. 綜合上文分析,申訴專員認為,投訴點 c)部分成立。 投訴點 d):拖延處理

1091. 私隱公署解釋,在接獲投訴人的投訴時,適逢規管直接促銷活動有關的《 012年個人資料(私隱)(修訂)條例》新條文於同年四月生效;私隱公署於四至六月期間所接獲的投訴個案數目飈升逾一倍。雖然如此,在資源緊絀的情況下,私隱公署已盡快處理有關個案。就投訴人的個案而言,在接獲他投訴後的第 21日,主任甲已致電向他了解投訴詳情,並於第 28日覆函他,沒有超出《條例》第 39(3)條所定的時限。

1092. 申訴專員公署認為,從顧客服務的角度而言,假若私隱公署在接獲投訴人的投訴後能早點向他了解其個案,當更理想。不過,考慮到當時的實際情況,申訴專員公署認為,私隱公署實已努力適時處理投訴人的個案。因此,申訴專員認為,投訴點 d)不成立。

1093. 總言之,這宗投訴部分成立,私隱公署且另有失當之處。 申訴專員建議私隱公署: (a) 就不符合《條例》第 37條準則的投訴,在決定不進行調查時,向投訴人以書面清楚交代其投訴不符合(以及何以不符合)該條文的準則,以及私隱公署決定不進行調查; (b) 避免在不必要的情況下向他人透露投訴人的身份;及(c) 考慮在私隱公署的服務承諾設就不符合《條例》第 37條準則的投訴個案的回覆時限。

當局的回應

1094. 私隱公署接納申訴專員的三項建議。就建議 a),私隱公署同意將來處理同類個案時,除會根據其《處理投訴政策》通知投訴人私隱公署不進行調查其個案外,並會簡略解釋私隱公署對其個案的看法(包括其投訴不符合條例第 37條的準則及原因),以免生誤。私隱公署已於二零一四年三月六日實行有關做法。

1095. 就建議 b),私隱公署會因應個案的情況,而決定是否有需要透露投訴人的身份。作為監管《條例》的法定機構,私隱公署在使用個人資料方面,務必符合《條例》下的有關規定。

1096. 就建議 c),私隱公署應申訴專員的建議訂定新的服務承諾,即至少 75%的非立案調查的投訴個案(即包括不符合《條例》第 37條準則的投訴個案在內),會於私隱公署收悉投訴個案後的45日內書面通知投訴人結案。為達到此新的服務承諾,私隱公署額外聘人手以提升現有的人力資源。新的服務承諾在二零一四年七月一日起生效,有關資訊已於私隱公署的網址公布。 香港電台