背景

518. 二零一三年六月二十八日,投訴人向申訴專員公署投訴食物環境衞生署(食環署)。

519. 據投訴人所稱,二零一一年十二月,投訴人與家人搬進其現居單位。二零一二年四月至九月期間,對上各層的單位 涉事單位 冷氣機長期滴水,對她及家人造成滋擾(滴水問題),她遂向食環署投訴。然而,滴水問題沒有改善,且於二零一三年二月重現。

520. 二零一三年二月,投訴人與丈夫透過 1823電話中心 電話中心 向食環署投訴滴水問題 「二零一三年投訴」 。其後,他們一直未獲該署回覆。六月中旬,投訴人致電食環署查詢進度。該署職員甲覆稱,她已多次到場視察,但聯絡不上涉事單位的住戶。 職員甲建議投訴人自行聯絡涉事單位的住戶,以直接解決滴水問題。其後,職員甲再無聯絡她。

521. 投訴人指摘食環署沒有妥善處理她的投訴,以致滴水問題持續。她亦認為職員甲態度敷衍,有違職業操守。

申訴專員的觀察

522. 根據電話中心記錄,投訴人丈夫先後於二零一三年二月二十六日及四月二十九日具體投訴滴水問題。涉事的環境衞生辦事處(環衞辦)職員指投訴人表示只旨在向食環署備案,實匪夷所思;申訴專員公署不排除當中出現了誤會。無論如何,實情是:「二零一三年投訴」的首次投訴日期應為二月二十六日,而非五月十二日。

523. 環衞辦職員多次到訪涉事單位未遂,但只重複向該住戶發出「預約通知」及「擬進入處所通知書」,並無依照部門指引於發出「預約通知」及「擬進入處所通知書」後分別在七個及三個工作天內再次到訪涉事單位。此外,該環衞辦職員亦沒有積極透過其他途徑(包括向大廈管業處查詢)了解滴水問題和確定涉事單位的住戶何時在家,以便安排到訪,此實有不足。

524. 申訴專員公署無法確定該環衞辦職員是否誤會了滴水問題「由朝到晚」都會出現。無論如何,該職員在六次調查行動中有三次未有記錄調查時間,的確是有欠嚴謹。

525. 綜合以上所述,環衞辦於二零一三年二月二十六日接獲「二零一三年投訴」後,及至七月九日才發出「妨擾事故通知」,耗時超過四個月,即使扣除雨天的因素(根據天文台的記錄,在五、六月份的雨天中,下大雨的日子並非極多),實難稱沒有延誤。因此,申訴專員認為,這宗投訴成立。

526. 申訴專員促請食環署加強訓示職員,尤其提示職員須按照指引積極處理冷氣機滴水投訴,並詳盡記錄各項調查詳情(包括調查日期、時間、地點及結果等),以提升工作效率,盡快解決每宗滴水滋擾投訴。

當局的回應

527. 食環署接納申訴專員的建議,已加強訓示職員,提示職員須按照指引積極處理冷氣機滴水投訴,並詳盡記錄各項調查詳情。