背景

1165. 投訴人聲稱他的母親於二零一二年十一月因中風入院。住院期間,他的母親向醫院的醫務社工申請社會福利署 社署 的傷殘津貼。在二零一三年一月十七日出院前,他的母親獲醫務社工告知,醫生已評估她的健康狀況,認為她符合資格領取「高額傷殘津貼」。醫務社工並指稱,投訴人母親的個案已轉介社署有關的社會保障辦事處 社保辦 跟進。

1166. 二零一三年一月底至三月期間,投訴人兩度致電該社保辦負責處理其母親個案的職員甲,查詢社署批核申請的進度。職員甲皆覆稱,仍未收到投訴人母親的醫療評估告。然而,醫務社工確認已將醫療評估告傳真至該社保辦。

1167. 四月十八日,投訴人再次致電職員甲查詢有關進展。職員甲覆稱,因醫療評估告被放錯了地方,故她未及跟進投訴人母親的個案。職員甲承諾會立刻跟進,並安排於五月六日或七日進行家訪。然而,職員甲因身體不適,終於未有如期進行家訪。其後,投訴人再沒有收到任何家訪通知。

1168. 於五月底,投訴人又致電職員甲,並表示由於其母親已申請「長者生活津貼」,因此自六月起,其母親不再需要「高額傷殘津貼」;社署只須向她補發一至五月的「高額傷殘津貼」便可。職員甲表示明白投訴人的要求,並允諾寄上結束個案通知書。

1169. 由於一直沒有收到回覆,投訴人於六月十日再次致電職員甲查詢進展。職員甲覆稱,她以為投訴人母親完全不需要「高額傷殘津貼」。

1170. 投訴人指責職員甲沒有妥善處理其母親的個案。

申訴專員的觀察

1171. 綜觀事件經過,申訴專員公署認為,職員甲的確未有妥善和適時處理投訴人母親的個案。此外,其上級的監察未夠嚴謹,亦是導致該社保辦未能及早察覺個案被延誤處理的原因。事件反映社署現行的申請個案監察機制有所不足,未能完全發揮成效。

1172. 因此,申訴專員認為這宗投訴成立,並建議社署檢討和完善其監察機制,並提醒各級職員須嚴格遵行指引,定期檢視個案進度,以確保每宗申請均獲妥善及適時處理。

當局的回應

1173. 社署接納申訴專員的建議,並已下列採取跟進行動: (a) 社署現行的「部門總務通告 2/2007」,指示社署人員在處理來件時應注意及履行的事項,以妥善處理及傳遞文件。按照現行機制,社保辦主任每月均會透過社會保障電腦系統,收到新申請個案的電腦告,以便監察有關職員處理這個案的進度。至於非新申請個案,如職員在一個月內仍未處理有關申請,便須向辦事處主任作出匯。此外,文書職員亦會適時經由辦事處主任,提醒負責個案的職員有關文件仍未處理,以便職員及早作出跟進及讓辦事處主任監察其處理進度;及(b) 社署社會保障科與各區社保辦督導人員均定期舉行社會保障會議,分享處理個案的經驗。在二零一三年十月十日舉行的會議中,署方已鄭重向社保辦主任作出提示,請他們密切監察轄下職員處理個案的情況,並依上文所述的機制,適時處理個案及監察進度,以確保每宗申請均獲妥善及適時處理。