背景

779. 二零一三年六月八日,投訴人向申訴專員公署投訴效率促進組 效促組 及房屋署。

780. 投訴人居於某「租者置其屋計劃」屋邨 租置屋邨 。二零一三年五月二十日,投訴人致電食物環境衞生署(食環署)熱線(由效促組轄下 1823電話中心 電話中心 代為接聽),投訴某上層單位的冷氣機滴水,對投訴人造成滋擾 「滴水問題」 。 823電話中心職員覆稱:「滴水問題」應由房屋署處理。同日,投訴人致電房屋署投訴「滴水問題」。

781. 經電話中心轉介,房屋署職員於數天後致電告訴投訴人:「滴水問題」不屬該署職權範圍,應由屋邨的大廈業主立案法團 法團 和食環署跟進;如投訴人同意,該署可代為轉介法團跟進。投訴人恐怕法團無法解決「滴水問題」,故要求該署職員把「滴水問題」轉介食環署。惟該署職員稱,因房屋署內部指引所限,該署職員不能代投訴人把「滴水問題」轉介食環署。

782. 投訴人指摘: (a) 效促組誤指「滴水問題」應由房屋署跟進 及(b) 房屋署無理拒絕把滴水問題轉介食環署。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

783. 申訴專員公署認為,電話中心乃按既定程序處理投訴人有關「滴水問題」的投訴,把它先轉介房屋署跟進。若涉事單位是該署所管理的租住公屋單位,該署便有權責採取執管行動。有鑑於此,申訴專員認為,電話中心先把投訴個案轉介房屋署跟進,並無不當;投訴點 a)不成立。

784. 雖然投訴點 a)不成立,申訴專員建議電話中心日後接獲涉及「租置屋邨」的冷氣機滴水投訴時,應更具體及詳細向投訴人解釋其個案須先轉介房屋署跟進的原因及目的,並且清楚說明房屋署在跟進「租置屋邨」的冷氣機滴水問題上的角色及權責範圍 包括該署會將不屬其管理範圍的個案轉介法團和管理公司 ,以免投訴人誤會而對房屋署抱有過分的期望。 投訴點 b)

785. 就房屋署職員有否拒絕把滴水問題轉介食環署一事,由於缺乏獨立佐證,申訴專員公署無法確定實情。故此,申訴專員對投訴點 b)未有定論。

786. 然而,申訴專員留意到,房屋署於五月二十九日回覆電話中心時,並沒有按既定程序,要求後者將個案轉介食環署跟進,只是要求結束個案。此舉可能令電話中心誤解房屋署已解決滴水問題,電話中心無須跟進。

787. 有鑑於此,申訴專員促請房屋署提示職員,日後須就類似個案向電話中心明確交代房屋署已採取的行動,以及問題是否已獲解決,讓電話中心可考慮須否及如何跟進。

當局的回應

788. 效促組接納申訴專員的建議,並已向房屋署提出如未能跟進已轉介個案,應告知電話中心以將個案轉介其他部門跟進。亦已提醒電話中心職員如有關的個案涉及房屋署管理範圍,電話中心應提醒投訴人會將個案轉交房屋署跟進,如房屋署查核被投訴單位為私人擁有物業 例如 租置屋邨 ,房屋署可能會進一步通知所屬樓宇的業主立案法團及管業處以跟進個案。

789. 房屋署接納申訴專員的建議,並已採取相應行動,在處理滴水個案時,加强與電話中心職員的溝通。除按既定程序,定期向電話中心發送個案進度記錄外,也會將不屬於房屋署的職權範圍而轉介至法團直接跟進的信件副本抄送至電話中心,同時提供一份詳細列出房屋署曾轉介予法團的個案告,以便電話中心作出適切的跟進處理及記錄備存。房屋署並已提醒有關職員在有需要時將個案轉介相關政府部門,如食環署,直接處理。