背景

547. 二零一三年六月六日,投訴人向申訴專員公署投訴食物環境衞生署(食環署)及屋宇署。

548. 據投訴人所稱,她租住某大廈 1C室。二零一二年八月,因接獲其他單位的滲水投訴,屋宇署派員到 1C室調查。由於 1C室數處牆壁近牆腳的位置亦有滲水情況,她遂向屋宇署到訪的職員(職員甲)投訴。職員甲允諾會作出跟進。其後,投訴人多次致電職員甲欲查詢個案進展,以及告訴他有水經大廈外牆的裂縫滲入 1C室。然而,她經常未能聯絡上職員甲。此外,屋宇署曾告訴她,該署會將 1C室的個案轉介食環署跟進,但其後她一直未獲任何回覆。

549. 同年稍後,由於 1C室不單止有上述滲水情况,在單位內兩間睡房之間的牆壁近牆腳位置、洗手間的去水口和座廁更不時有水湧入單位(在雨天尤其嚴重),以致出現水浸情況,投訴人遂經 1823電話中心(電話中心)向食環署作出投訴。食環署兩度派員到 1C室調查。其後,食環署表示,就她的個案,該署再無其他調查可進行,但會將個案轉介屋宇署跟進。其後,她多次致電食環署環境衞生辦事處負責個案的職員(職員乙)欲查詢個案進展,但經常未能聯絡上他。

550. 投訴人指摘食環署及屋宇署互相推卸責任,沒有妥善跟進她的投訴。

申訴專員的觀察

食環署

551. 申訴專員公署認為,食環署乃按既定程序將有關僭建物及「劏房」問題轉介予屋宇署跟進,並無推卸責任。不過,申訴專員公署留意到,除了食環署已承認未能適時回應投訴人的不足之處外,食環署職員在處理過程中亦有以下欠妥的地方:根據投訴人二零一二年九月八日的投訴所述,1 C及 1A室門前的銹水似乎並非一般的天花出現滲水之情況,惟職員乙沒有與投訴人或涉事大廈管理處了解情况,只依據其觀察所得以及電話中心轉介投訴人個案時所提及的滲水測試,便認定個案與滲水有關而於同年十一月五日將其轉介由食環署及屋宇署所組成的「滲水投訴調查聯合辦事處」(聯辦處)跟進。職員乙行事未免過於草率。事實上,在聯辦處職員發現 1C室出現水浸與渠管淤塞有關後,個案於二零一三年三月二十六日又再交回職員乙處理,平白耗費了四個多月時間。

552. 於以上所述,申訴專員認為,投訴人對食環署的投訴部分成立。 屋宇署

553. 經審閱相關記錄,申訴專員公署信納屋宇署就跟進投訴人個案之陳述。屋宇署已因應個案的性質,按既定程序及部門分工作出轉介,其跟進工作亦大致適切。

554. 根據投訴人及屋宇署所提供的資料,申訴專員公署相信,投訴人於二零一二年八月所聯絡的屋宇署職員是被派駐聯辦處的屋宇署人員所委派的顧問公司職員。就投訴人指曾向職員甲舉但未獲回覆以及她未能聯絡上職員甲,顧問公司職員未能憶述詳情。由於缺乏客觀記錄,申訴專員公署無從判斷實情,故不擬置評。

555. 於上述的分析,申訴專員認為,投訴人對屋宇署的投訴不成立。

556. 申訴專員建議食環署: (a) 靈活調配人手,避免因人手短缺而延誤處理個案;及(b) 提示職員適時向投訴人交代個案進展及結果。

557. 另外,申訴專員促請屋宇署盡快對涉事平台業主採取檢控行動。

當局的回應

558. 食環署接納申訴專員的建議,並已採取下列跟進行動: (a) 靈活調配人手,避免因人手短缺而延誤以處理個案;以及(b) 提示職員須適時向投訴人交代個案進展及結果。

559. 屋宇署接納申訴專員的建議,並已因有關業主未有遵從清拆令而向其提出檢控。