背景

937. 投訴人投訴房屋署: (a) 拖延和沒有認真處理他提出在某公共屋邨對開街道「非法」懸掛橫額的投訴;及(b) 在懸掛橫額的第二優先類別並無「當邨其他選區的區議員」一項,但在處理有關公共屋邨懸掛橫額事宜時卻出現此一項,做法偏離部門既定政策。

申訴專員的觀察

938. 屋邨管理諮詢委員會 諮委會 由房屋署當邨房屋事務經理或物業服務經理擔任主,委員包括屋邨的互助委員會主或當選代表、商戶協會主或當選代表、屋邨所屬選區的民選區議員及區內分區委員會的委任區議員等。諮委會的職能是讓公屋租戶廣泛地參與屋邨管理事務及就屋邨管理提供意見,讓租戶與房屋署在屋邨管理方面能強溝通,建立伙伴關係,共同建設更美好的屋邨環境。因此,諮委會討論後所得的結論,應反映了租戶的意見。房屋署採納有關意見,本來無可厚非。然而,房屋署作為管理當局有責任就諮委會的意見作出判斷,無論接納諮委會的意見與否均應有其理據,且可向公眾交代有關理據。

939. 就本個案而言,房屋署向投訴人一再表示加涉事橫額位置是尊重諮委會的決定,但卻未能闡述其接受諮委會意見的因由。因此,投訴人指摘房屋署把諮委會的意見凌駕於房屋署之上,可以理解。事實上,根據房屋署的《屋邨管理訓令》,若需新橫額展示地點,除應諮詢諮委會外,亦應同時通知所有合資格申請張貼橫額的申請人,這意味合資格的申請人均有公平機會,申請在新橫額展示地點張貼橫額。然而,是次新的橫額展示地點卻未經公開申請程序便已分配給甲區議員。房屋署聲稱是尊重並接納諮委會的意見,但其職員有責任向諮委會澄清部門的訓令規定,並釐清不經公開申請程序處理是次新橫額展示地點的理據,惜房屋署未有如此做。

940. 此外,房屋署既然清楚向投訴人表明,涉事橫額只會展示至二零一三年三月三十一日,便應如期處理。可是,服務處因房屋署總部尚未澄清有關第二優先類別的定義以及三月二十二日的抽籤安排告吹等原因一直擱置處理事件,任由有爭議的區議員甲的橫額在三月三十一日之後繼續懸掛,令投訴人添不滿。申訴專員公署認為,服務處職員對涉事橫額引發的問題確未有積極處理,未有積極向房屋署總部反映澄清政策指引的急切性和催促總部加快處理,也沒有考慮在事情未有定案前暫時移除涉事橫額以正視聽。投訴人指房屋署拖延和沒有認真處理他的投訴,並非無理。

941. 鑑此,申訴專員認為投訴點 a)成立。

942. 房屋署總部在四月十二日透過電郵向內部相關職員澄清了申請懸掛橫額規則第二優先類別的定義後,服務處職員在四月二十六日把澄清結果告訴投訴人。可惜,房屋署的配工作未能同步進行。除了房屋署相關職員外,公眾人(包括投訴人和合資格申請懸掛橫額人)均無從知悉已修訂的申請懸掛橫額規則。投訴人於五月八日再向申訴專員公署投訴時,部門網頁尚未更新,致使投訴人未能相信房屋署職員所言。雖然房屋署職員所言非虛,但房屋署未能同時把修訂了的規則通知受影響的公眾人,導致投訴,其行政效率實有需要改善。

943. 鑑此,申訴專員認為投訴點 b)部分成立。

944. 房屋署在三月二十二日舉行抽籤,是為了決定由四月一日起有關公共屋邨十個展示橫額位置的分配事宜。為了公平原則,由申請人親身到場抽籤,是正確的做法。房屋署要求出者取得申請人的授權書才可進行抽籤,亦是理所當然。事實上,當天抽籤未能如期舉行,與授權書無關,而是由於投訴人提前離場。然而,申訴專員公署留意到,房屋署就抽籤安排欠缺明確的處理方針,對於參與抽籤的申請人中途離場應如何處理並無指引說明,職員只是按照當日其他申請人的意見而取消抽籤,也沒有為四月一日起生效的橫額位置分配另作抽籤安排,延至五月三日才安排六月一日起生效的橫額位置分配抽籤,令四月一日至五月三十一日期間的橫額位置分配成為懸案,情況欠理想。

945. 申訴專員公署認為,抽籤安排與投訴人的兩項投訴無直接關連,但房屋署處理上欠妥當,有需要改善。

946. 申訴專員向房屋署提出以下改善服務的建議: (a) 加強職員培訓,確保他們熟識部門指引規定,以及強他們處理諮委會不同意見的能力和敏感度; (b) 檢討內部工作流程,確保在有任何措施向公眾發放時,同時更新所有發放渠道的資訊;並提醒前線職員盡量依曾向市民承諾的時限辦事,若確未能如期執行,則應適時向相關持份者交代,以取得其諒解;及(c) 考慮為分配橫額位置抽籤安排制定清晰指引,供前線職員依從。

當局的回應

947. 房屋署接納申訴專員的所有建議,並採取了以下行動: (a) 就加強房屋署職員培訓以確保他們熟識部門指引及強他們處理諮委會不同意見的能力和敏感度,並提醒前線職員盡量依曾向市民承諾的時限辦事,若確未能如期執行,則應適時向相關持份者交代,以取得其諒解。房屋署已安排於二零一四年七月二十五日舉行一個「屋邨管理實務工作坊」,與參與的同事分享處理此個案的經驗;及(b)及 c)此外,房屋署已作內部檢討,以確保當向公眾發放任何措施的資訊時,會同時更新所有的發放渠道的資訊。此外,分配橫額位置抽籤安排的指引已於二零一四年八月底制訂。