背景

718. 二零一三年三月七至二十二日期間,投訴人向申訴專員公署投訴食物環境衞生署(食環署)、屋宇署及房屋署。

719. 投訴人居於某「居者有其屋計劃」屋苑的單位。據他所稱,二零一三年一月,他向由食環署及屋宇署所組成的「滲水投訴調查聯合辦事處」(聯辦處)投訴:其單位的抽氣扇短路,可能是對上單位滲漏所致。二月五日,聯辦處職員到其單位視察後表示,事情不屬該處的管轄範圍,該處會把個案轉交屋宇署及房屋署跟進。其後,房屋署派員到其單位視察,投訴人亦致電屋宇署查詢,惟兩署均覆稱個案應由聯辦處處理。三月上旬,投訴人再致電聯辦處職員甲,幾經游說,該處始允諾於同月十四日再到其單位視察。

720. 投訴人對聯辦處、屋宇署及房屋署的投訴可歸納如下: (a) 三個部門互相推卸責任,拒絕跟進他的個案,又不交代不跟進的原因; (b) 聯辦處及房屋署延誤跟進他的投訴,包括遲遲不到其單位視察;以及(c) 在三月上旬的通電中,投訴人向聨辦處職員甲要求該處盡快派員到其單位調查。然而,職員甲表示「我有很多事情需要跟進,不只你們一家」,態度惡劣。

申訴專員的觀察

投訴點 a):三部門互相推卸責任

721. 經審閱相關記錄,申訴專員公署信納聯辦處、屋宇署及房屋署跟進投訴人的投訴之情況。申訴專員公署認為,三個部門已按各自職責跟進投訴人的投訴,並無推卸責任。此外,聯辦處及房屋署亦有就調查進展/結果回覆投訴人/屋苑管理處。由於屋宇署並無直接收到投訴人的投訴,該署自然沒有向他作覆。鑑此,申訴專員認為,投訴點 a)不成立。

722. 不過,投訴人的投訴涉及滲水和樓宇結構等問題,屬不同部門的職責,而三處 署於過程中多次互相轉介個案,難免令投訴人感到混淆。假若聯辦處和房屋署(屋宇署並無直接收到投訴)能及早向投訴人清楚解釋其各自職責,相信可避免引起誤會。 投訴點 b):聯辦處及房屋署延誤跟進

723. 聯辦處何以沒有收到房屋署二零一三年一月十一日的轉介,現已無從稽考。整體而言,該處並無延誤跟進個案。至於該處未有把上層單位外牆渠管破損問題正確轉介房屋署跟進,該處已承認其不足,並已提醒職員改善。

724. 房屋署雖然整體上有適時跟進投訴人的投訴,但在二零一二年十二月二十八日及二零一三年二月二十七日的兩次視察中,皆未有在上層單位進行渠管排水測試。及至二零一三年四月二日,房屋署始作該項測試,結果確定該單位外牆的一條渠管滲漏,足見該署在先前的跟進過程中實有所不足。猶幸該署現已作出改善措施,以避免同類情況再發生。

725. 於上述的分析,申訴專員認為,投訴人對聯辦處的投訴不成立,但該處另有失當之處;對房屋署的投訴則部分成立。 投訴點 c):聯辦處職員態度惡劣

726. 由於投訴人和聯辦處職員甲的說法不一,在缺乏獨立佐證(如電話錄音)的情況下,申訴專員公署無從查證兩人的對話內容,以及職員甲當時的態度。故此,申訴專員認為,投訴點 c)未有定論。

727. 總括而言,投訴人對食環署(以聯辦處之名義)的投訴不成立,但該署另有失當之處;對屋宇署的投訴不成立;及對房屋署的投訴部分成立。就投訴點 c),申訴專員公署促請聯辦處從本案汲取經驗,提示職員有則改之,無則加勉。

當局的回應

728. 食環署接納建議,並已提醒有關職員日後要向投訴人清楚解釋部門職責,並小心和適當處理轉介事宜,避免引致延誤。