背景

1133. 這宗個案的投訴人為兩間註冊慈善團體(包括「團體甲」及「團體乙」)(涉事團體)。涉事團體曾多次獲社會福利署(社署)批出「公開籌款許可證」(許可證)舉行公開籌款活動。二零一二年期間,社署多次告知涉事團體,有市民投訴其義工在籌款期間違反許可證規定,包括:於認可活動範圍以外進行籌款及未有配戴義工證。涉事團體每次均向該義工了解情況,並按社署的要求於期限前向該署作出回應。然而,該署卻不就投訴成立與否作出交代。

1134. 二零一二年十一月,社署向涉事團體函告:由於該署收到多宗有關涉事團體在籌款期間違規的投訴,該署須暫緩處理其籌款活動申請。然而,該署卻已私隱為由,拒絕應涉事團體的要求提供投訴詳情,讓涉事團體回應。

1135. 十二月中,社署批准涉事團體恢復舉行籌款活動。涉事團體遂採取多項措施 包括在活動舉行前向參加活動的義工解釋籌款活動的指引內容及派員到活動地點進行監督 ,以確保不會再發生違規情況。然而,同月二十四日,該署再去信團體乙,指該署又收到市民的投訴。

1136. 涉事團體對社署作出的投訴可歸納如下: (a) 社署在處理市民對籌款活動的投訴方面有不當之處,包括: i)向被投訴的機構(包括涉事團體)轉介市民的投訴並要求回應前,沒有事先作出調查,以確定投訴的可信性; ii)拒絕應被投訴的機構的要求,提供投訴來源及詳情;在被投訴的機構作出回應後,社署亦沒有就投訴成立與否作出交代;以及 iii)處理投訴的機制有欠清晰:該署沒有理會被投訴機構就投訴所作的回應,而只以所收到的投訴之數量決定是否「暫緩批准」被投訴機構的籌款活動。然而,該署又並無指引訂明該署在收到多少宗投訴後會「暫緩批准」被投訴機構的籌款活動; (b) 社署曾於二零一三年二月底口頭通知涉事團體,其許可證的申請(於二零一三年三月八日至五月四日期間舉行慈善籌款活動)沒有問題。涉事團體遂要求社署於同年三月六日或之前就此發出確認信,社署卻無理拒絕其要求;以及(c) 社署於二零一二年十二月二十四日向團體乙轉介一宗新投訴並要求回應。團體乙遂致電該署兩名職員查詢,但一直聯絡不上。該兩名職員的電話不設留言服務,而其他職員又拒絕代為聯絡他們。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

1137. 申訴專員公署在審閱社署處理公開慈善籌款活動的投訴機制及向涉事團體發出的信件後,認為社署處理投訴的機制大致上合情合理,並信納社署乃按既定機制處理與涉事團體有關的投訴。

1138. 申訴專員公署留意到,社署發給涉事團體的「告誡信」已清晰表達涉事團體有違規(即投訴成立)的信息。然而,社署所發出的「提醒信」卻沒有清楚指出涉事團體沒有違規或未能證明涉事團體違規。此外,社署在小部分「提醒信」中使用「警戒」一詞。申訴專員公署認為「警戒」與「告誡」意思相近,甚至可能是更嚴厲,「提醒信」的收信人實難以知悉其被「警戒」的投訴原來並不成立。因此,申訴專員認為投訴點 a)部分成立。 投訴點 b)

1139. 申訴專員公署確定社署發出的通知書已指明團體甲因之前的違規情況,須待其早前獲批的籌款活動完結(即二零一三年三月四日),並確定其沒有再違規後,社署方會考慮處理團體甲的其他許可證申請。故此,社署未能於三月六日(即兩日後)就團體甲的另一許可證申請發出「確認信」,實在並非無理。事實上,社署在確定團體甲於早前獲批的籌款活動再無違規後,已迅速於三月七日就團體甲的另一許可證申請發出通知書。因此,申訴專員認為投訴點 b)不成立。 投訴點 c)

1140. 社署否認其職員有拒絕團體乙要求代為聯絡相關同事的情況,並解釋代為接電的職員的一般做法是會為來電者轉達口信。在缺乏獨立佐證的情況下,申訴專員公署實無法確定當日的情況。因此,申訴專員就投訴點 c)未有定論。

1141. 整體而言,這宗投訴部分成立。申訴專員促請社署修訂其「提醒信」的行文及措詞,以清晰及準確地反映社署就有關投訴的調查結果。

當局的回應

1142. 社署接納申訴專員的建議,並已修訂「提醒信」的行文和措詞,以清晰及準確地反映社署就有關投訴的調查結果,指明被投訴的機構沒有違規或有關投訴不成立,並提醒機構須注意和遵守許可證的規定。