背景

905. 投訴人是某醫院的員工,早前在該醫院接受手術,懷疑有醫療失當而於二零一二年八月十三日向該醫院作出投訴。她收到該醫院於十月十五日回覆的調查結果後,於同月十八及十九日、十一月十四日及十二月十七日分別親自前往、致電及去信該醫院反映不滿,並要求與負責處理其個案的病人聯絡主任(個案主任)會面或電話溝通,以查詢她對個案的疑問及其他資料,但遭拒絕。

906. 該醫院拒絕投訴人的要求,理由是院方已按既定機制調查她的投訴及作出回覆,暫無其他補充評論或回應,故建議她就覆函內容的不滿向公眾投訴委員會(委員會)上訴。投訴人對此表示不滿,遂向申訴專員公署投訴醫院管理局 醫管局 。

申訴專員的觀察

907. 申訴專員公署認為,投訴人在收到涉事醫院的覆函後,要求與其個案主任直接溝通,以查詢她對覆函內容的疑問,並非無理。雖然院方的覆函是其整體立場,並非個案主任的個人意見,但個案主任負責處理有關投訴,理應是對個案最熟悉的人,故投訴人要求與個案主任會面或電話討論,申訴專員公署不認為有任何不妥之處。如院方能安排個案主任與投訴人直接溝通(電話或預約會面),便可更詳盡地解答投訴人的疑慮,甚或可藉此機會釋除誤解,避免其後的投訴。如院方決定拒絕其要求,亦需有合理的理據。

908. 申訴專員公署得悉,涉事醫院於覆投訴人的信中曾解釋,由於投訴人個案已獲處理及回覆,暫無補充,故無需再與她見面或以電話討論其個案。但醫管局其後回應申訴專員公署,指院方並非拒絕投訴人的會面要求,只是在考慮她提出的理據後,認為個案適合由當值職員接見。醫管局亦認同,即使院方的立場不會改變,亦可聆聽投訴人的申訴,以加深雙方的了解。申訴專員公署認為,如院方已在考慮投訴人的要求後,並認為個案適合由當值職員接見,院方亦應告知她有關訊息,並回答她提出的疑問,而非只向她重申覆函內容是院方立場,即如她不滿有關覆函可向委員會上訴。

909. 申訴專員公署亦認為,醫院給投訴人及申訴專員公署回覆的印象是,院方認為無需應投訴人的要求與她會面討論其個案,甚至連電話討論也不願意安排,又未有向她提供拒絕其要求的合理理由,做法並不可取。申訴專員公署過往處理醫管局的投訴中,涉事醫院在作出書面回覆後,再與投訴人會面解釋事件的做法時有發生。故申訴專員認為,院方處理投訴人要求會面的手法並非醫管局的既定政策。事實上,醫管局亦沒有既定政策或程序表明醫院在作出書面回覆後,不會再與投訴人會面討論其投訴。綜合以上所述,申訴專員認為,對醫管局的投訴成立。

910. 申訴專員建議醫管局檢討是否有需要就如何處理投訴人要求與個主任面談或電話溝通制定指引,或以書面通知各醫院的辦事處處理類似要求的適當做法。

當局的回應

911. 醫管局接納申訴專員的建議,並就如何處理投訴人要求與個案主任面談或電話溝通一事,進行了檢討。檢討的結果是,醫管局在遇到上述要求時,會安排病人關係組的當值病人聯絡主任或職員,接見投訴人。而相關醫護人員或個案主任會按實際情況跟進及與投訴人會面。醫管局投訴管理及病人關係委員會於二零一四年一月的會議中討論了有關議題,並向各醫院聯網闡述了遇到上述要求時的適當做法。