背景

345. 投訴人原已把某住宅單位出租。二零一零年十月,一名地產代理(代理甲)游說她把單位出售,並表示有一對老夫婦願意連租約(即俗稱「不交吉」)購入單位。

346. 其後,代理甲擬備一份臨時買賣合約(臨約一)及一份「附加協議書」,但投訴人留意到後者註明單位會「交吉」出售,遂要求加入「買方必須同意給予租客住到死約完成」的字。代理甲照辦,投訴人於是在兩份文件上簽署。

347. 此外,投訴人注意到買家並不是老夫婦,而且訂金支票是由代理甲的同事(代理乙)簽發。代理甲解釋,老夫婦因為沒有支票簿,故此把支付按金的現金交給代理乙,由他代為簽發支票。 據代理甲指出,買家其實是老夫婦的孫兒。

348. 投訴人後來才發現臨約一原來亦載有「交吉」條款,但代理甲從來沒有向她解釋。她懷疑被瞞騙,遂拒絕履行合約。代理甲之後擬備另一份臨時買賣合約,當中雖註明「連租約購入」,但買家卻換了人。投訴人不滿代理甲擅自找新買家,故拒絕簽署,但兩名代理在電話中對她進行謾罵。單位最終以「不交吉」方式售予第一位買家。

349. 二零一零年十二月,投訴人向地產代理監管局(地監局)投訴並錄取書面證供。其後,她多次查詢調查進展均不得要領。 直至二零一二年十月中,她才接到地監局通知:代理甲已承認過失,該局將予以譴責及要求他進修。

350. 投訴人不滿地監局延誤處理其投訴,又拒絕交代調查進展,且沒有徹查兩名地產代理屬於刑事罪行的失當行為。

申訴專員的觀察

351. 地監局前後用了 2個月始完成調查這宗個案,但初時否認有拖延或失當,經檢討後才承認有不足之處並提出改善措施,足見態度欠嚴謹。個案因紀律研訊部兩次發還投訴部而遭延誤,亦顯示兩個部門欠缺效率及溝通不足。

352. 此外,地監局沒有對外公布處理投訴方面的服務承諾或具體通知投訴人處理個案所需時間,做法不符合公眾期望。以這宗個案為例,個案主任雖然曾多次聯絡投訴人,但由於延誤近兩年,難免給她毫無進展的印象。

353. 此外,地監局並沒有認真追查事件的來龍去脈。投訴人對兩名地產代理的指控相當嚴重,她對事件的描述(上文第 45至 48段)確實令人懷疑兩人的專業水平及誠信,以及有否保障客戶利益。然而,地監局顯然沒有徹查,只就代理甲安排投訴人簽署臨約一及「附加協議書」上有不善之處予以懲處,亦無問明兩名地產代理是否承認指控。再者,代理乙對地監局要求會晤的邀請不作回覆,而該局卻沒有跟進,或就其不合作態度採取任何行動。 故此,代理乙的表現固然不專業,但地監局未有全力查明真相,亦難以令人信服該局已努力履行職責。總括而言,申訴專員認為這宗投訴成立。

354. 地監局隨後已檢討其處理投訴的程序,並即時採取多項措施,加強個案監察,提升處理個案的效率,以及提高處理程序的透明度。申訴專員進一步向該局提出多項建議,包括: (a) 適時檢討監管局已採取的改善措施的執行情況,以確保其全面及有效實施; (b) 研究將調查時間作為衡量服務表現的考慮因素,以讓公眾進行監察; (c) 就調查個案上的不足,檢討相關的工作指引,加強蒐證程序; (d) 檢討調查人員入職/在職培訓內容是否充足,以提高調查失當行為方面的專業水準及效率;及(e) 考慮在處理投訴時,除查究涉案代理有沒有違規行為外,亦須留意是否有任何代理作出不符專業要求的行為;若有的話,須在有關代理申請續牌時,把其欠專業的行為,納入考慮之列,以決定他是否仍屬《地產代理條例》(《條例》)下持牌的適當人選。

當局的回應

355. 地監局接納申訴專員的建議,並已採取以下的跟進行動: (a) 地監局已檢討有關改善措施的執行情況,以確保其全面及有效實施,這措施包括: (i) 設立監察個案清單; (ii) 改善部門的溝通; (iii) 簡化處理違規個案的措施; (iv) 把完成調查的工作指標納入地監局的《處理投訴手冊》內,以便地監局作出監察; (v) 以書面形式將調查進度通知投訴人。透過《投訴人須知》通知投訴人個案主任會每三個月以書面通知投訴人調查進度;及(vi) 更新《投訴人須知》,說明當有需要進一步向投訴人索取證據 資料及給予被投訴人回應的機會時,處理個案的時間會被延長; (b) 地監局正進一步草擬調查時間指標,將調查時間作為衡量服務表現的考慮因素,讓公眾進行監察; (c) 就調查個案上的不足,地監局已完成檢討相關的工作指引並加強蒐證程序; (d) 地監局已加強入職/在職培訓。地監局為新入職調查人員安排糸統性培訓,這包括由地監局安排的課程及由公務員培訓處提供的調查課程。地監局並為在職人員安排定期的持續培訓,以加強調查的專業水平;及(e) 地監局已考慮申訴專員的建議,並就《條例》第 8條賦予的調查權力的指引作出檢視及修訂,務求更有效及靈活地行使調查權力。倘若持牌人在面對地監局的調查採取不合作態度及不回應監管局的調查,地監局可根據《條例》第28條賦予的調查權力,在合適的情況下要求持牌人交出與調查有關的文件、紀錄及提供一切相關的協助。根據《條例》,任何人沒有按照調查員的要求交出有關文件或提供相關協助而無合理解釋,即屬犯罪。