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運輸署拒絕受理其對的士司機的投訴

背景

1210. 投訴人向交通投訴組投訴一名的司機態度惡劣,但不獲受理,原因是他只能夠提供該名司機的姓名及的司機證編號,而未能提供的車牌號碼。投訴人認為,交通投訴組應可向運輸署取得涉事司機的資料,但交通投訴組表示運輸署不會提供有關資料。投訴人不滿運輸署拒絕提供資料,以致交通投訴組無法跟進他的投訴。

1211. 目前,運輸署和警方是監察及規管的服務的主要政府部門,而交通投訴組是接受市民有關交通運輸投訴的主要機構。投訴如涉及懷疑刑事罪行,例如濫收車資及兜客,交通投訴組會把有關投訴轉介警方展開調查;至於涉及的司機一般不當行為的投訴,則會轉介運輸署跟進,而該署通常會向車主發出勸諭信,並與的業界保持聯繫。

申訴專員的觀察

1212. 這宗投訴緣於運輸署拒絕提供涉事的司機的資料,以致交通投訴組無法跟進。然而,根據現行交通投訴組設有的機制,投訴人必須提供涉事的的車牌號碼,運輸署才能向有關車主發出勸諭信。這宗個案的關鍵在於運輸署現時向的車主發出勸諭信的做法是否恰當,以及能否起阻嚇作用,杜絕的司機的差劣表現和行為。

1213. 運輸署現時的做法有助監管的司機的表現及打擊不當行為,這個制度大致恰當和有效,申訴專員公署對此並無異議。 不過,申訴專員公署認為制度尚有可改善之處。雖然向的司機直接發出勸諭信的作用或許有限,但至少可讓司機知道,他們的不當行為會引致乘客投訴。因此,儘管這宗個案的投訴人未能提供的車牌號碼,交通投訴組其實仍可以受理投訴。

1214. 申訴專員公署認為,運輸署 交通投訴組可考慮另設機制,在監察每部的涉及的投訴之外,同時亦記錄和監察就每名的司機所收到的投訴。這樣應可更有效地打擊不良司機。為提高這個機制的效能,運輸署應教育市民在投訴時須記下的司機證上的編號,亦可考慮一便利市民記錄有關資料的方法,例如把資料列印在的車費收據上。

1215. 另一方面,運輸署可考慮與交通投訴組商討,在後者的網頁所載的投訴表格上,註明投訴時必須提供的車牌號碼,以及考慮在的車廂內張貼告示,清楚說明這項要求。由於的車費收據是投訴的有用佐證,運輸署應加強宣傳,提示打算投訴的乘客向司機索取收據。

1216. 最後,申訴專員公署認為運輸署應加強行動打擊屢犯者。 假如針對某的或司機的投訴達到若干次數,運輸署便應考慮加強其跟進行動,例如要求車主匯就有關投訴採取了哪跟進行動。

1217. 總括而言,申訴專員認為這宗投訴不成立。然而,運輸署現行的機制尚有可改善之處。申訴專員建議運輸署與交通投訴組討論及考慮以下方案,改善處理涉及的的投訴: (a) 即使只能查出涉事的司機而未能找到車主,運輸署仍應受理投訴,並應向司機發出勸諭信; (b) 除了監察針對每部的的投訴外,就投訴人能夠提供涉事司機的的司機證編號的個案,交通投訴組應另設機制監察就每名的司機所收到的投訴。假如再接到針對同一司機的投訴,兩宗投訴應一併轉介予運輸署或警方跟進; (c) 運輸署應研究方法教育及方便市民獲取及記錄的司機證編號,以提高建議 b)的成效; (d) 若多次接到針對某的或司機的投訴,運輸署應考慮加強對相關的車主的跟進行動,例如要求車主說明或匯已採取的糾正措施; (e) 交通投訴組應在其「的投訴表格」上註明投訴的司機時,記錄的車牌號碼的重要性,以提醒公眾; (f) 運輸署應探討透過在的車廂內張貼告示,提醒乘客投訴的司機時須提供的車牌號碼(以及上文提及的的司機證編號)的可行性; (g) 運輸署應加強宣傳,提醒有意投訴的乘客向司機索取車費收據;及(h) 運輸署應加強宣傳的司機嘉許計劃(嘉許計劃),以鼓勵表現良好的司機和提升行業的專業形象。

當局的回應

1218. 運輸署及交通投訴組接納申訴專員提出的全部建議,並已按上文建議詳情的 a)至 h)項採取下列措施: (a) 運輸署及交通投訴組自二零一三年十月起,受理未能提供的車牌號碼(即未能識別的車主),但備有的司機證編號及/或司機姓名的投訴。在二零一三年十月至二零一四年六月期間,交通投訴組共接獲五宗只有涉事司機資料的投訴。運輸署已向涉事司機逐一發出勸諭信; (b) 為記錄及監察就每名的司機所收到的投訴,交通投訴組在二零一四年一月完成系統更新工作。多次被投訴的司機個案現會轉介予運輸署及/或警方跟進; (c)及 g) 運輸署已在二零一三年十二月更新網頁、海、宣傳單張和車廂標貼,提醒的乘客可利用的司機證又或車資收據的資料作出投訴; (d) 根據交通投訴組在二零一四年一月完成系統更新工作後所提供的資料,運輸署會發信予多次被投訴的車主/司機,要求匯已採取的糾正措施; (e) 交通投訴組已在二零一三年十二月修訂「的投訴表格」,提醒公眾如擬投訴的司機,應記錄的車牌號碼、的司機證的資料,又或索取車費收據; (f) 運輸署已在二零一三年十二月開始於的車廂標貼加入提示,提醒乘客可以利用的車牌號碼、的司機證的資料或車費收據的資料作出投訴;及(h) 為鼓勵的司機提供優質的服務,運輸署藉着於二零一四年一月就嘉許計劃舉行的頒獎典禮,安排更多電台宣傳時段作推廣,並會在派發予司機的《的通訊》內刊登獲嘉許的司機的故事。而為加強推廣嘉許計劃和提高的行業的專業形象,運輸署自二零一三年十二月起在的車廂標貼及大型的站的資訊板,加入連結優質的服務督導委員會網頁的快速回應碼( R code)。