背景

809. 二零一二年六月中,投訴人致電效率促進組轄下的 823電話中心(電話中心),投訴某道路交匯處的行人過路處被封閉,而有關方面卻沒有作出其他交通安排。電話中心未能確定個案應由哪個部門負責處理,遂把投訴轉介予路政署、警務處、運輸署及屋宇署,然而,他們均拒絕承擔責任。

810. 投訴人不滿電話中心未能及早確定應由哪個部門負責處理事件,而各有關部門又互相推卸責任,以致該行人過路處遲遲未能重開。

811. 根據批地契約,某私人發展商須在獲批租土地上一條正在修築的公用道路裝設交通標誌及號。二零一二年五月,警務處指示該發展商的承建商實施臨時交通安排,用水馬圍封事涉行人過路處。在此期間,行人只能使用距離較遠的另一個過路處。

申訴專員的觀察

效率促進組

812. 這宗個案顯示電話中心未能有效發揮「一站式」服務的功能,為參與的政府部門回覆查詢及接受投訴,並確保涉及多個部門的投訴個案獲妥善處理。

813. 事實上,自二零一二年六月中把個案轉介警務處,至投訴人於七月多番查詢個案進度之前,電話中心並沒有積極跟進個案。儘管於八月初已明顯沒有部門願意跟進這宗個案,但電話中心卻待至八月底才把個案提升至部門聯絡主任層面。效率促進組辯稱是由於颱風襲港後工作量大,但申訴專員公署認為,一個常見的季節性現象應該不至於令電話中心的運作受到重大影響。

814. 此外,儘管屋宇署已多番表明不會承擔責任,但電話中心依然不斷向該署轉達投訴人的信息,實在浪費人力。電話中心把個案轉介警務處後亦沒有催促其盡快答覆,而當運輸署及屋宇署均拒絕跟進個案時,電話中心又沒有把這宗投訴確定為「推卸責任」個案,反而不斷把投訴人的信息在各部門之間傳來傳去,表現甚不稱職,大大影響其協助解決跨部門投訴的能力。 運輸署

815. 臨時交通安排及交通號的裝設均屬運輸署的職權範圍,獲授權人亦曾於六月底直接聯絡運輸署,告裝設交通號工程的進度。可是,運輸署斷然拒絕承擔責任,並建議電話中心把個案轉介另一部門跟進。雖然電話中心曾一度表示運輸署不必再就個案採取進一步行動,但申訴專員公署認為,運輸署作為負責交通管理的部門,理應自行判斷有關事項是否在其職權範圍之內。

816. 再者,警務處於二零一二年八月一日已催促運輸署接手處理個案,但運輸署當時並未察覺事件尚未解決,最後於九月中才同意負責跟進。申訴專員公署認為,這顯然是有關部門推卸責任的一個實例。 屋宇署

817. 這宗個案的投訴事項並不在屋宇署的職權範圍之內,而屋宇署雖為事涉私人發展項目的審批部門,但無責任就項目所引致的一切問題擔當協調者。不過,屋宇署既然曾就獲授權人提交的建築圖則向相關政府部門徵詢意見,故理應將發展項目引起的其他問題轉交他們留意及處理。此外,電話中心曾多次把個案轉介屋宇署,假如該署能提高敏感度,主動與獲授權人聯絡,研究能否提供任何有用資料予電話中心,則投訴可能會更早得到解決。

818. 於以上所述,申訴專員認為,對效率促進組及運輸署的投訴成立,而對屋宇署的投訴則不成立。申訴專員建議: (a) 效率促進組在六個月後檢討補救措施的成效及投訴處理組的個案監察制度,並定期再作檢討,以及重新評估「推卸責任」個案的提升處理層面機制; (b) 運輸署為職員提供指引,以便他們處理涉及運輸署職權範圍內的事項的投訴;以及(c) 屋宇署提示職員對涉及該署監管的發展項目的重複投訴須提高敏感度;

當局的回應

819. 效率促進組接納申訴專員的建議,業已檢討補救措施及電話中心個案監察制度的成效。為了更有效率地提升個案的處理機制,當個案獲界定為「推卸責任」個案時,電話中心投訴處理組於個案遭負責部門拒收後兩個工作天內直接介入。提升處理機制會由部門個案負責人員逐步提升至部門統籌主任及投訴主任,直至個案獲得解決為止。

820. 運輸署接納並已落實申訴專員的建議。運輸署已於二零一四年四月九日更新「部門訓令 1.1.6 –處理投訴的程序及指引」,訂了以下段落 –「有關私人發展商於公用道路進行交通工程的投訴

1.1.6.48 職員應牽頭回應有關私人發展商於公用道路進行的交通工程 包括相關臨時交通措施 的投訴,不論有關臨時交通措施是否應運輸署的要求而實施,以及有關工地是否仍然由私人發展商所佔用。」

821. 屋宇署接納申訴專員的建議,並已提示該署職員對涉及受《建築物條例》監管的私人發展項目的重複投訴須提高敏感度。