背景

1186. 投訴人投訴運輸署,對旅遊巴經常違例停泊在尖沙咀某街道對出的一個巴站一帶 涉事地點 的問題處理失當。

1187. 自二零一一年起,投訴人透過 1823電話中心多次向運輸署投訴,有旅遊巴經常違例停泊在涉事地點,甚至佔用巴站範圍及馬路中線,不但阻塞交通,而且妨礙專營巴/小巴埋站,導致巴/小巴需在馬路中線上、落乘客,構成交通安全問題。

1188. 運輸署向投訴人覆稱,就涉事地點違例泊車的問題,唯一解決方法是警方加強執法。其後,投訴人向運輸署建議在涉事地點加設雙黃線禁區,以加阻嚇力,但運輸署否定他的建議。

1189. 投訴人不滿運輸署將責任推卸給警方,卻一直沒有從交通管理方面設法解決問題。他指摘運輸署辦事不力,敷衍塞責。

申訴專員的觀察

1190. 申訴專員公署職員實地視察,確認部份旅遊巴在涉事地點違例泊車或上落客會妨礙專營巴埋站,而專營巴需於馬路中線上落乘客。

1191. 申訴專員公署認同,有關問題並沒有萬全之策,運輸署需在不同持分者的利益之間作出平衡。既然運輸署已明確指出,根據其專業判斷,涉事地點的交通情況是可以接受的,並沒有安全問題,而該署經考慮不同方案後 包括取消 再度遷移巴站、設上落客貨禁區等 ,認為現行的交通設計較為合適,因此從行政角度而言,申訴專員公署認為運輸署已就有關問題作出詳細的研究及考慮,並無失當之處。

1192. 申訴專員公署認為,倘若日後運輸署發現因旅遊巴或其他車輛在涉事地點的上落客貨活動,影響巴乘客的安全或嚴重阻妨礙專營巴的運作,運輸署應採取切實交通管理改善措施,以解決問題。申訴專員公署認為在現時的情況下,運輸署既然認為依賴警方執法是最適合解決涉事地點違例泊車問題的做法,應不時檢討涉事地點的交通流通及安全情況。若情況嚴重甚或轉趨惡劣,便須即時向警方反映,要求加強執法,並向警方了解其執法部署。

1193. 就運輸署對此投訴的回覆及跟進,申訴專員公署得悉,運輸署在二零一一年三月首次收到投訴後,隨即進行實地視察,並在同年六月遷移了涉事巴站的位置,嘗試改善旅遊巴/車輛妨礙巴站的情況。申訴專員公署認為運輸署當時的處理得宜。

1194. 然而,當投訴人於二零一二年五月再次投訴,申訴專員公署認為運輸署的處理卻有欠理想。申訴專員公署認為,運輸署既然對區內的交通環境十分熟悉,理應知道投訴人所指出的問題不只是有關巴站的問題,而是整條路段的規劃問題。但運輸署的多次回覆只重申巴站不需加設雙黃線的立場,難免給人運輸署沒有正視及認真處理有關投訴的感覺。

1195. 此外,投訴人一再表示憂慮涉事地點對巴乘客構成交通安全問題,但運輸署直到申訴專員公署的調查後期,才首次正面指出該署認為涉事地點的交通情況仍是安全的看法。申訴專員公署認為涉事地點是否有交通安全問題,屬此個案的關鍵,而乘客安全至為重要。如情況的確構成交通安全問題,運輸署實應採取措施以保障乘客安全。但若情況只屬一般的違例泊車,則考慮會很不同。

1196. 由此可見,運輸署當初對此投訴的處理欠缺敏感度,其多次的回覆均忽略了投訴人的主要關注,未能就事件的關鍵給予切實的回應和解釋,亦沒有向投訴人詳加解釋運輸署曾有考慮其他交通管理方案,導致投訴人認為運輸署沒有認真跟進其投訴,敷衍塞責。

1197. 在這宗個案,運輸署職員每次進行實地視察後,只將現場拍攝的照片存檔,並向上司作出口頭匯及進行討論,但卻無作出書面記錄。申訴專員公署認為,運輸署職員的做法雖然未必違反部門的規定,但卻未能確保檔案資料的完整性,亦會讓管理層難於監管前線人員的日常工作和投訴處理工作。申訴專員公署認為,運輸署派員進行實地視察,涉及珍貴的人力資源,因此必須確保其視察的果效。如沒有任何書面記錄,日後將難以參考有關調查的結果。申訴專員公署促請運輸署重新檢視其內部指引,要求職員就處理投訴而進行的視察作適當記錄。

1198. 綜合以上分析,申訴專員認為這宗投訴部分成立,並建議運輸署: (a) 責成職員處理投訴時須切實回應市民的關注,主動交代運輸署所採取的跟進行動及結果,加強與市民的溝通;及(b) 檢討現行有關進行實地視察的指引/程序,確保運輸署檔案資料的完整性。

當局的回應

1199. 運輸署接納申訴專員的建議,並已採取下列跟進行動: (a) 運輸署已責成個案職員在處理投訴時,須切實回應市民的關注,主動交代所採取的跟進行動及結果,並加強與投訴人溝通;及(b) 運輸署已完成檢討現行處理投訴的內部指引,並已作出修訂,要求職員須作出適當的視察記錄。此外,記錄的內容及資料須與投訴個案的複雜性相稱,並符合實地視察的目的。