背景

947. 二零一二年九月六日,投訴人向申訴專員公署投訴社會福利署 社署 及效率促進組轄下的 1823電話中心 電話中心 。

948. 據投訴人所稱,他是醫生,定期到某醫院診症。他的一名病人(病人甲)是某特殊學校的學生,屬嚴重智障,需依賴輪椅出入。投訴人曾數為病人甲診治濕疣問題,其中一次須為她進行切除濕疣手術。由於進行手術須獲病人甲的監護人簽署同意,投訴人因而得悉病人甲並無親屬,其監護人為社署一綜合家庭服務中心(家服中心)之社工 A。

949. 二零一二年六月二十九日,投訴人在醫院診症期間,兩名陪診員陪同病人甲往醫院覆診。在檢查後,投訴人擔心病人甲未有得到學校適當的照顧,投訴人即致電社工 A,惟社工 A的電話沒有人接聽。投訴人遂向家服中心另一職員反映上述情況。然而,該職員卻回應「社工 A唔係病人家屬,唔知呢啲嘢」。其後,投訴人從另一名職員得悉社工 A休假至七月三日。

950. 七月四日至七日,投訴人再次致電社工 A,仍不果。他遂留言要求社工 A回電。他亦按社工 A在電話系統留言內的指示撥另一電話號碼,但該電話亦一直無人接聽。七月十日,投訴人就上述事情致電電話中心投訴社署。

951. 約兩個星期後,投訴人在醫院診症期間,社工 A陪同病人甲往醫院覆診。診治完畢後,社工 A要求與投訴人傾談。其間,社工 A未有就學校有否適當地照顧病人甲一事,以及她一直沒有回覆投訴人的來電一事,作出詳細的交代。

952. 直至八月三十一日,投訴人仍未獲電話中心的任何回覆。 他遂致電該電話中心查詢他的投訴個案之進展。電話中心職員表示,他的個案已經終結。九月一日,電話中心一名副經理致電投訴人,表示該電話中心於七月十二日收到社署電郵回覆個案已經終結。然而,該副經理卻未有解釋為何電話中心沒有主動向投訴人交代個案的進展。

953. 同日,家服中心的主管向投訴人聲稱:社工 A已經與投訴人會面解釋事情,而社署亦已於八月十二日通知電話中心有關情況。投訴人質疑,社署為何安排被投訴的職員,即社工 A,處理他的投訴和向他交代事情。該主管解釋,她本人當時正在休假,故社工 A代為與他聯絡。此外,投訴人亦質疑社署為何會有他的手提電話號碼。該主管解釋,電話號碼乃電話中心所提供。

954. 就上述事件,投訴人投訴:社署(a) 社工 A休假期間,沒有安排其他職員跟進其作為病人甲監護人的職務; (b) 家服中心職員指稱,監護人並非病人親屬,故不知悉病人的病況,其說法並不合理; (c) 交由被投訴的社工 A處理他對該社工的投訴,做法不當;電話中心(d) 沒有妥善跟進和回覆他的投訴;及(e) 未經他同意便將他的個人資料,包括手提電話號碼,交給社署。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

955. 申訴專員認為社署實有在社工 A休假期間安排其他職員跟進監護病人甲的職務,社署也有按既定機制一直監察病人甲的監護個案。故此,申訴專員認為投訴點 a)並不成立。 投訴點 b)

956. 社署已承認有關職員言詞不當,並已承諾改善,申訴專員認為,投訴點 b)成立。 投訴點 c)及 d)

957. 經審閱相關記錄,申訴專員公署信納: (a) 在接獲電話中心二零一二年七月十日轉介投訴人的投訴後,社署已按既定程序,通知該區的福利專員,並經由福利專員將投訴交家服中心的署理中心主任 即主任 B),而非社工 A,跟進;及(b) 主任 B亦於二零一二年七月十二日以電郵回覆電話中心,交代跟進投訴人的投訴之情況。

958. 雖則如此,申訴專員公署留意到: (a) 電話中心在二零一二年七月十日發電郵給社署時夾附了投訴人的投訴詳情,當中包括投訴人要求社署致電回覆他;及(b) 在給電話中心的回覆電郵中,社署: (i) 沒有明確要求電話中心轉達其回覆與投訴人;及(ii) 沒有使用範本格式作覆,只要求電話中心轉達回覆給投訴人。

959. 申訴專員公署認為,投訴人的投訴點 c)與 d)乃源於社署沒有應他所求致電回覆他,以及該署與電話中心溝通有欠妥善;一方面社署並無明確指示電話中心代為轉達回覆,另一方面,電話中心亦沒有就社署覆郵之備註請該署澄清是否希望電話中心代為向投訴人轉達其回覆。

960. 基於以上的分析,申訴專員認為,雖然投訴點 c)不成立,但社署另有失當之處;而針對效率促進組的投訴點 d)則部分成立。 投訴點 e)

961. 申訴專員公署已翻聽二零一二年七月十日電話中心職員與投訴人通電的錄音。雖然電話中心職員未及完整地詢問投訴人是否願意向社署提供其聯絡電話,然而從對話中,投訴人並無表示反對社署「主動聯絡」他。因此,申訴專員認為,電話中心把投訴人的手提電話號碼交給社署,實屬無可厚非,投訴點 e)不成立。

962. 整體而言,投訴人對社署及效率促進組的投訴皆部分成立。

963. 申訴專員建議社署: (a) 在接獲電話中心轉介個案時,應小心確定投訴人有否要求該署直接回覆;及(b) 若認為不宜直接回覆投訴人,應明確指示電話中心代為作覆。

964. 申訴專員建議效率促進組應提醒電話中心,在收到部門的回覆時,應詳細審視回覆的內容及方式,以確定部門是否要求該中心代為作覆;若有疑問,應立即請部門澄清。

當局的回應

965. 社署接納申訴專員的意見,並已作出以下的跟進行動: (a) 社署已提醒職員有關處理電話中心轉介個案的恰當程序。 如電話中心更適合直接回覆投訴人有關投訴的結果,社署會明確指示電話中心代為作覆;及(b) 基於上述的投訴個案,社署會按申訴專員的意見,緊密監督回覆電話中心的個案。

966. 效率促進組接納申訴專員公署的建議。電話中心在轉介個案時,會向部門提供回覆範本,以便部門交代個案的跟進情況,並指示電話中心是否需要把回覆轉告投訴人。電話中心已提醒社署日後以範本回覆,以確保能準確轉達信息。同時,效率促進組已提醒電話中心職員,在收到部門的回覆時,應詳細審視回覆的內容及方式,以確定部門是否要求電話中心代為作覆;若有疑問,應立即請部門澄清。