背景

85 二零一一年五月,投訴人的住處附近展開公共輸電系統工程,有關承建商使用直升機運送物料,直升機來回工地途經投訴人居住的屋苑,對投訴人造成噪音滋擾。投訴人遂向民航處多次作出投訴,但未獲解決。

86. 投訴人對民航處處理其投訴失去信心,在六月二十日開始自行聯絡當區區議員、有關公用事業公司及負責工程的承建商舉行會議,最後噪音問題於兩周內獲得解決。

87. 投訴人投訴民航處沒有認真跟進他提出的有關直升機噪音滋擾的投訴,並向他提供錯誤及不實資料誤導他,以各種藉口逃避處理他的投訴。他在無奈下自行尋求解決辦法,並迅速解決噪音問題。

申訴專員的觀察

88. 申訴專員認為,民航處處理此個案有以下不足之處: (a) 沒有妥善處理投訴人的合理疑問和不滿; (b) 沒有清晰明確的處理投訴指引;及(c) 職員培訓是否足夠存在疑問。

89. 綜觀本案,申訴專員公署認為,民航處在投訴處理方面的確差劣,若非如此,事情應不至令投訴人向申訴專員提出申訴;惟民航處事實上亦有跟進有關的噪音投訴,並協助解決問題。經詳細考慮所有資料及民航處的意見後,申訴專員決定,這宗投訴是部份成立。

90. 申訴專員建議民航處: (a) 修訂及加強「處理直升機噪音投訴」指引,清楚訂明處理程序,包括需取得的資料以確定是否有噪音滋擾,解決噪音滋擾的具體做法,以及在何種情況下必須把個案提升更高級別的人員處理; (b) 就職員遇到巿民向他們的服務表達不滿或作出投訴時應如何處理,為前線職員提供指引;及(c) 加強職員培訓,提升職員對有關條例和行政措施以及相關技術知識的認知,以及增進職員與巿民溝通和處理投訴的技巧。

當局的回應

91. 民航處接納申訴專員的所有建議,並已實行以下的跟進行動: (a) 修訂及加強「處理飛機噪音投訴及公眾查詢的指引」,清楚訂明處理程序; (b) 上述指引包括若職員遇到巿民向他們的服務表達不滿或作出投訴時的處理技巧;及(c) 加強職員培訓,藉以提升職員對有關條例和行政措施以及相關技術知識的認知及增進職員與巿民溝通和處理投訴的技巧。