背景

425. 投訴人原於二零一二年八月十五日向申訴專員公署投訴效率促進組(效促組) 轄下的 1823電話中心(電話中心)及食物環境衞生署(食環署)。

426. 據投訴人所稱,有人於多個路旁位置,違規展示選舉廣告,可能危及道路使用者的安全,投訴人曾就此事透過電話中心投訴,但電話中心胡亂轉介他的投訴不同的政府部門。及後,電話中心告訴他:食環署及地政總署已採取聯合行動跟進。然而,投訴人其後發現食環署拖延處理,以致問題持續。

427. 在初步查訊後,申訴專員公署認為事件涉及選舉事務處(選舉處)的職務。投訴人同意申訴專員公署把選舉處納入為被投訴的機構。

428. 投訴人的投訴可歸納如下:效促組(a) 電話中心未有妥善轉介他的投訴適當的政府部門跟進,延誤其後相關部門的跟進工作;及食環署及選舉處(b) 拖延處理他有關路旁選舉廣告的投訴,以致問題遲遲未獲解決。

申訴專員的觀察

對效促組的投訴

429. 電話中心最初(即選舉期前)的確是錯誤地把投訴人的投訴轉介選舉處。然而,中心在未獲有關部門通知有關選舉廣告投訴之轉介安排前,按投訴內容的性質轉介至選舉處,實屬無可厚非。電話中心在釐清責任後,已於翌日糾正錯誤,並按一般有關路旁宣傳品情況作出轉介,未有嚴重延誤相關部門其後的跟進工作。

430. 不過,申訴專員公署留意到,在選舉期開始後,食環署及地政總署曾分別於七月初及八月初告知電話中心有關選舉廣告投訴之轉介安排。雖然中心繼而於八月七日聯絡民政事務總署澄清責任,但其後食環署仍然接獲中心的「錯誤轉介」,反映中心在傳遞信息工作方面混亂,處理有欠妥善。

431. 申訴專員認為,投訴人對效促組的投訴部分成立。 對選舉處的投訴

432. 申訴專員公署觀察到,選舉處在得悉電話中心的錯誤轉介後,已即時作出澄清,並無拖延。然而,當時選舉期將至,根據「應辦事項備忘」訂下的分工安排亦即將生效,作為統籌選舉事宜的行政部門,選舉事務處在指正電話中心的同時,亦理應向其告知上述的分工安排,以避免出現其後電話中心在轉介投訴上的混亂。

433. 申訴專員公署認為,電話中心是廣受民認識的查詢及投訴政府服務的渠道,而電話中心在過往的選舉中,亦曾接獲不少與選舉有關的投訴。選舉事務處理應在選舉前預料到電話中心將會收到與選舉有關的查詢及投訴。然而,選舉處就二零一二年立法會選舉中,卻不認為電話中心在選舉廣告的處理程序中有任何角色,但又想當然地認為電話中心會就民的投訴作適當的轉介,而不向該中心提供資料或明確指示,着實未夠週全。

434. 雖然選舉處並沒有拖延處理投訴人的投訴,但作為執行選舉管理委員會職能(包括擬備「應辦事項備忘」)的行政部門,該處並未有周詳考慮與選舉廣告有關的查詢或投訴的整體安排,因而沒有與電話中心預先作出溝通或將電話中心納入在「應辦事項備忘」的分發名單內,以致該中心需時澄清轉介安排,間接影響該中心處理投訴的效率。

435. 申訴專員認為,投訴人對選舉處的投訴不成立,但該處另有失當之處。 對食環署的投訴

436. 經查閱相關的執法記錄及文件資料,申訴專員公署認為食環署已切實跟進有關的投訴,除聯同其他部門巡查及移走違規宣傳品外,亦主動向電話中心提供資料,以助電話中心作出適當轉介,其做法亦算恰當。

437. 食環署未有如投訴人所願即時採取清拆行動,相信與跨部門聯合行動策劃需時有關。事實上,按有關選舉期間及非選舉期間處理路旁展示非商業宣傳品(包括選舉廣告)的分工安排,食環署須與相關部門確認宣傳品是否獲授權才可作進一步的清拆行動;過程需時,可以理解。

438. 申訴專員認為,投訴人對食環署的投訴不成立。

439. 申訴專員建議: (a) 效促組責成電話中心在遇上同類事件時,應盡快主動向相關部門澄清轉介安排,並透過內部簡報會向職員提供最新信息,以免因轉介錯誤而影響投訴的處理; (b) 選舉處就處理選舉投訴的事宜,與電話中心及各部門繼續保持緊密的溝通,讓民的投訴可獲更有效率的處理;及(c) 食環署密切留意違規展示選舉廣告的情況,並配合相關的部門採取嚴格的執法行動。

當局的回應

440. 效促組接納申訴專員的建議,遇上同類事件時,會盡快主動向相關部門澄清轉介安排,並透過內部簡報會向職員提供最新信息。

441. 選舉處接納申訴專員提出的建議,並: (a) 已確立程序,於每次選舉前,通知電話中心有關轉介選舉投訴的安排,並分發有關的「應辦事項備忘」電話中心,以供參考; (b) 現正制定一份「電話中心轉介選舉投訴的工作指引」,協助電話中心更有效地轉介選舉投訴合適的部門處理;及(c) 會加強與各部門的溝通,亦計劃於每次大型選舉前,向電話中心簡介處理和轉介選舉投訴的安排,確保有關工作能有效執行。

442. 食環署接納申訴專員的建議,亦會在選舉期內密切留意違規展示選舉廣告的情況,以配合相關的部門採取嚴格的執法行動。 政府總部─政務司司長辦公室(政府檔案處)