背景

883. 二零一二年八月十四日,投訴人向申訴專員公署投訴差餉物業估價署(差估署)。

884. 據投訴人所稱,二零一二年五月二十一日,他前往差估署申請索取「地租登記冊」內 1989/90至 2011/12年共 23個年某物業的應課差餉租值資料。六月六日,該署通知他申請獲批。在他繳付申請費用 1,909元(每個年 83元)後,該署向他提供所需資料,並附上一封覆函,當中說明民可於該署的『物業資訊網』以每個年僅九元的價錢取得最近三個年的資料。

885. 投訴人對差估署的投訴可歸納如下: (a) 接待處的職員甲與職員乙及處理他個案之職員丙工作散漫,沒有詳細回應他的查詢,亦沒有說明該署所提供的服務,包括他可於網上以較低價錢取得部分所需資料,以致他多付了申請費用; (b) 五月二十二日,職員丙與他通電話時,承諾可於七至八個工作天內完成處理他的申請。然而,該署於六月六日(即12個工作天後)才回覆他。投訴人認為,該署延誤處理他的申請;及(c) 他要求該署退回 2009/10至 2011/12年共三個年的申請費用差額,惟該署表示只會退回 2010/11及 2011/12兩個年的申請費用差額,並要求他以書面提交申請及陳述理據該署考慮。他認為該署的做法不合理。 投訴人並指出,在二零一二年四月一日至五月三十一日期間,該署於「物業資訊網」內免費提供 2012/13年全港物業於「地租登記冊」內的應課差餉租值資料公眾人士參閱。他認為,既然如此,該署理應讓民可以每個年九元的價錢,在網上取得2009/10至 2011/12年的資料。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

886. 投訴人與涉事職員所述迥異。在欠缺獨立佐證的情況下,申訴專員無法確定涉事職員與他對話的內容及職員的。故此,申訴專員就投訴點 a)未有定論。 投訴點 b)

887. 申訴專員無從確定職員丙有否向投訴人說明翻查 1991/92年之前的資料需時較長,以及他有否承諾於七至八個工作天內完成處理投訴人的申請。然而,平情而論,差估署於第九個工作天完成為投訴人齊集合共 23個年的資料,包括從微型片中翻查資料,申訴專員認為,所需時間並非不合理。基於以上分析,申訴專員認為,投訴點 b)不成立。 投訴點 c)

888. 在投訴人提出申請當日(二零一二年五月二十一日),「物業資訊網」的確已不再提供 2009/10年的應課差餉租值資料。因此,無論投訴人當時是否知悉「物業資訊網」的服務,都必須透過書面申請及繳付 83元,才可獲得該項資料。既然差估署已向投訴人提供該項資料,申訴專員看不到有任何理由該署須向他退回差額。

889. 至於其餘兩個年的申請費用差額,該署已酌情同意退回給投訴人,其做法情理兼備。

890. 基於以上分析,申訴專員認為,投訴點 c)不成立。

891. 申訴專員就本案尚有以下觀察: (b) 經審閱投訴人所填寫的表格,申訴專員注意到該表格左下方其實已註明:「公眾可透過『物業資訊網』於網上查詢物業在估價冊及 或地租登記冊內最新 3個估價年的應課差餉租值」,不足的是該附註沒有說明收費多少; (c) 在投訴人領取由差估署備印的有關資料(收費較貴)時,該署附夾的信函提及網上申請(收費較平)的渠道。即使該署職員之前曾提醒投訴人網上申請的渠道,該署於此最後階段在給投訴人的函件提出這點,申訴專員認為,這會容易令人覺得該署至該時候始提供此項重要資訊。如此流程,實有欠理想;及(d) 職員丙要求投訴人以書面提出退款要求,雖是按程序辦事,屬無可厚非,但差估署當時既已決定退款給投訴人,申訴專員認為,該署大可減省該步驟,只要求投訴人提供通訊地址,然後由該署以書面與他確認其退款要求。

892. 整體而言,申訴專員認為,這宗投訴不成立。

893. 申訴專員建議差估署: (a) 修訂申請表格上的說明,清楚指出由該署辦理與民自行網上申請兩者之間的費用會有差別; (b) 改善處理申請的流程,以避免上文第 891段 b)項所述的問題;及(c) 在處理退款申請時,因應個別個案的情況,作靈活處理,減省不必要的步驟。

當局的回應

894. 差估署已即時落實修訂申請表格,在現有的附註列明透過「物業資訊網」於網上查詢的收費。另外,差估署亦已提醒前線員工,在收到有關查詢的申請時,要即時向申請人清楚解釋網上服務及一般查詢服務的分別,並說明服務的收費。由於已實施以上的加強措施,差估署已無需在最後階段發放查詢資料的信函中再累贅提及網上申請的渠道,以避免不必要的誤解。

895. 由於退款安排涉及賬目往來,一般情況下差估署須確認退款人的身份及其繳費的資料,因此需要申請人書面申請。不過在這個案,差估署已作靈活處理,成功聯絡投訴人以索取通訊地址,並已安排退款。