背景

868. 二零一二年五月初,投訴人使用郵政署的特快專遞服務,把五罐奶粉寄給內地的親友,但包裹抵達當地時有破損並漏出奶粉。郵政署在回覆他的查詢時表示,據內地郵政機關發出的報告,損毀是由於包裝不足所致,故郵政署不會賠償。投訴人不滿郵政署延誤一個多月才回覆,而覆函中引述的郵件編號出錯,更以損毀報告屬內部文件為理由,拒絕向他提供。

869. 投訴人其後透過內地親友,直接向當地派遞局取得一份證明書。該證明書表示包裹的外部包裝完好,但拆開後發現有兩罐奶粉的封裝內蓋被完整地撕開,懷疑遭人為破壞。投訴人質疑郵政署的覆函隱瞞此事,有作出失實陳述之嫌。

申訴專員的觀察

870. 根據《公開資料守則》(《守則》)的規定,除非有《守則》第 2部所列拒絕披露的理由,否則政府部門應以積極主動的,盡量向民提供所管有的資料。

871. 申訴專員公署認為,郵政署未能於指定時限內回覆投訴人,亦沒有向內地郵政當局查明意向,便以內部文件為理由拒絕提供損毀報告,有違《守則》的規定。即使投訴人最初並非根據《守則》提出要求,郵政署仍須按《守則》行事,主動徵求第三方的同意,以盡快發放資料。因此,申訴專員認為投訴點 a) (延誤回覆)及 b) (拒絕提供報告)均成立。

872. 申訴專員公署認同郵政署在六月向投訴人發出的覆函是根據當時所獲得的資料,儘管郵件編號出錯,惟並無證據顯示郵政署作出失實陳述。投訴人後來取得的證明書似乎與損毀報告有相異之處,但中國郵政已重申有關郵件的包裝不符合規定,郵政署依據既定的服務條件而拒絕賠償,從行政角而言並無不妥。 因此,申訴專員認為投訴點 c)部分成立。

873. 整體而言,這宗投訴部分成立。

874. 申訴專員建議郵政署: (a) 檢討管理郵件查詢個案的措施,例如改善電腦系統以加入提示功能,避免個案積壓和延誤;及(b) 制定內部指引,確保職員遵照《守則》處理有關索取資料的要求,並訂立適當程序,審核拒絕提供資料的決定。

當局的回應

875. 郵政署接納申訴專員提出的建議,並已採取以下措施: (a) 於二零一二年七月加強郵件查詢組的電腦系統。如未能在既定時間內完成處理查詢個案,系統會向主管人員發出提示通知;及(b) 舉行員工簡介會及定期提醒員工須按照《守則》處理索取資料的要求。當遇到《守則》第 2部所列可拒絶披露資料的情況時,員工須把有關要求轉呈相關人員審理。