背景

896. 二零一二年八月六日,投訴人向申訴專員公署投訴差餉物業估價署(差估署)及司法機構轄下的土地審裁處(土審處)。

897. 二零一二年六月六日,為申請「收樓令狀」,投訴人到差估署設於土審處大堂的諮詢櫃枱尋求協助。據他所稱,一名不知名的差估署職員(租務主任甲 誤導他在英文版的「根據《業主與租客(綜合)條例》提出的申請通知書」「表格 22」)的「 pplicant's Address」(申請人地址)一欄,填上其出租處所地址。其後,他才得悉應在該欄填上他本身的地址。

898. 六月九日,投訴人到土審處繼續辦理「收樓令狀」申請時,向土審處的土審書記表示欲就租務主任甲的工作表現表達意見。 土審書記引領投訴人到差估署櫃枱附近,並向當值的租務主任(租務主任乙)轉述有民對租務主任甲的意見。由於租務主任乙正在處理一對夫婦的查詢,投訴人遂於表格櫃旁等候。在該對夫婦離開後,租務主任乙卻接著處理另一名民(民 A)的查詢,沒有理會他。結果,投訴人等候了三十分鐘才獲租務主任乙接待。 投訴人認為,租務主任乙是故意要他等候。

899. 六月十一日,投訴人向差估署投訴。差估署綜合了該署及司法機構的調查結果後兩回覆投訴人。但投訴人不滿意該兩個部門的解釋。

900. 投訴人的投訴可歸納如下(依時序): (a) 就被指於六月六日誤導投訴人一事,差估署租務主任甲在署方的調查中以「記不」作回應,迴避投訴人的指控。 表格內的有關欄目曾被塗改的痕跡顯示,投訴人確曾被職員誤導; (b) 就六月九日事件,土審書記即場及在管方的調查中均解釋,他並沒有向租務主任乙明言投訴人正等候與租務主任乙面談。投訴人認為土審書記的說法不合情理 因投訴人確曾向土審書記明言欲與租務主任乙面談,書記才引領他到差估署櫃枱; (c) 就六月九日的事件,差估署租務主任乙故意讓投訴人久候。 他即場及在署方的調查中卻均訛稱不知道投訴人在等候與他面談;及(d) 差估署調查不認真,接納涉事職員的砌詞解釋,掩飾他們的錯失。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

901. 就投訴人指租務主任甲誤導他,申訴專員公署注意到以下各點: (a) 事發於六月六日,投訴人在六月十一日向差估署投訴,差估署則於六月十二及十三日先後向兩名租務主任作出訊問。換言之,兩名租務主任應署方訊問嘗試記事件時,已相隔事發日期約一星期; (b) 兩名租務主任在土審處當值時,須接待眾多民的各類查詢,而查詢內容亦不會留下記錄。他們未能記投訴人的查詢不足為奇; (c) 兩名租務主任均有十數年年資,按理她們對「表格 22」的內容應非常熟悉; (d) 「表格 22」 設計簡單,「 Applicant's Address」與「 espondent's Address」欄目的重要資料均以粗體列印,以吸引申請人的注意;及(e) 投訴人所提供的「表格 22」副本中「 pplicant's Address」一欄看似曾被塗改,但已看不出被塗去的是否其出租處所地址;而即使被塗去的是錯誤資料,亦無證據顯示錯誤源自職員的指示。

902. 在衝量上段所述各點後,申訴專員信納租務主任甲未能記事件,她亦不大可能曾經作出投訴人所指的誤導行為。因此,申訴專員認為,投訴點 a)不成立。 投訴點 b)

903. 申訴專員信納土審書記向租務主任乙轉述了有民對租務主任甲的意見,但可能並沒有向租務主任乙清晰提示該民( 即投訴人 ) 正於附近等候面談。事實上,土審書記並沒有否認當時知悉投訴人欲與租務主任乙面談。他引領投訴人到差估署櫃枱附近,亦是為了讓投訴人自行向櫃枱當值主任詳述意見。然而,這不代表他有向租務主任乙清晰指示投訴人正在等候。

904. 申訴專員不認為土審書記的說法有何失實或不合情理之處。他只是在溝通技巧方面需要改善。

905. 基於上文分析,申訴專員認為,投訴點 b)不成立。 投訴點 c)

906. 申訴專員公署認為,租務主任乙不大可能是蓄意讓投訴人久候,理據如下: (a) 申訴專員信納土審書記根本沒有向租務主任乙明言投訴人正在等候; (b) 當時租務主任乙正在處理一對夫婦的查詢,他自然須繼續解答他們的疑問;及(c) 民 A先前曾向租務主任乙作出查詢,當民 A返回櫃枱向租務主任乙擬續作查詢時,租務主任乙即時再接待他,亦並非不合情理。

907. 基於上段所述,申訴專員認為,投訴點 c)不成立。

908. 然而,申訴專員在實地視察中留意到,土審處大堂面積不大,人流不多。此外,事發時除租務主任乙之外,差估署櫃枱亦有租務主任丙一同當值;兩名租務主任均承認曾留意投訴人站在附近。申訴專員認為,按當時情況,兩名租務主任理應採取更主動積極的待客之道,向投訴人了解來意。若如此做法,足以避免這宗不愉快的事件。 投訴點 d)

909. 申訴專員公署留意到,差估署在內部調查後有以下結論: (a) 資料顯示土審書記並沒有向租務主任乙交代投訴人正在等候; (b) 並無證據顯示租務主任乙蓄意讓投訴人久候; (c) 事件源於租務主任乙與土審書記溝通不足;及(d) 事件揭示差估署設於土審處的櫃枱服務有改善空間;差估署與土審處已着手改善。

910. 雖然投訴人不認同差估署內部調查的結果,但申訴專員經審閱該署的內部調查記錄後認為,該署的調查客觀認真,亦有積極檢視其設於土審處的櫃枱諮詢服務是否有改善空間。鑑此,申訴專員認為,投訴點 d)不成立。

911. 綜合以上所述,申訴專員認為,對差估署的投訴不成立;對司法機構的投訴亦不成立。

912. 申訴專員促請: (a) 差估署提醒駐土審處的租務主任多加留意在場民的需要和動,並主動提供協助 。 (b) 司法機構提醒土審書記改善溝通技巧,以免同類誤會再發生。

當局的回應

913. 差估署已提醒所有租務主任加強留意在土審處可能等候差估署服務的民的需要,並主動提供協助。另外,土審處已於二零一二年六月在大堂劃出等候區域並張貼標示,讓民清晰知道在該處輪候差估署的服務。

914. 司法機構政務長接納建議,已再次提醒涉事職員改善溝通技巧,以免同類誤會再發生。