背景

625. 投訴人就其公屋單位於二零一二年二月二十八日出現污水倒湧事件,投訴房屋署聘用的外判管理公司,未有適時檢查沙井/污水渠,以及拖延跟進事件。

626. 投訴人居住的公屋單位於事發的兩年前曾出現坐廁污水倒湧。二零一二年二月二十七日,投訴人發現坐廁有異樣,遂通知管理處跟進。惟翌日下午,其巫廁湧出大量污水。綜合而言,他的投訴事項如下: (a) 投訴人於事發當日下午三時許發現坐廁污水倒湧,即通知管理處,但一小時後才有職員到場; (b) 他質疑管理處未有跟進其二月二十七日報稱坐廁有異樣的投訴,以致翌日發生污水倒湧;及(c) 他於二月二十九日向房屋署總部投訴,但不獲回覆。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

627. 申訴專員公署認為無論投訴人於事發當日是親身或以電話作出投訴,當投訴人親身到管理處通知事故後,職員確已在合理時間內到場跟進和提供協助,而管理處在跟進污水倒湧方面,亦符合房屋署的指引,並無失當。因此,申訴專員認為投訴點 a)不成立。 投訴點 b)

628. 申訴專員公署審閱涉事管理處職員及工程人員的陳述書後,認為並無證據顯示他們不曾作出跟進。至於檢查沙井或跟進懷疑污水渠淤的方法是否恰當,因涉及工程範疇,申訴專員公署不擬置評。然而房屋署已解釋,檢查沙井後無發現問題並不等同污水不會倒湧,故不能單憑翌日出事便斷定管理公司沒有進行檢查。因此,申訴專員認為投訴點 b)不成立。 投訴點 c)

629. 資料顯示,房屋署總部的熱線中心於二月二十九日接獲投訴人的電話投訴後,即交由管理公司代為跟進及回覆,而管理處職員亦於同日接見投訴人及其家人,並應他們要求派員清潔消毒單位,以及轉交其索償個案至公證行調查,並作書面回覆。故申訴專員公署認同房屋署已按程序處理投訴。因此,申訴專員認為投訴點 c)不成立。

630. 綜合以上所述,申訴專員認為這宗投訴不成立。不過,申訴專員認為房屋署應加強突擊抽查該管理公司的工作記錄和事故報告,並訓示相關職員,以確保前線員工正確記錄跟進投訴及緊急事故的詳情。

當局的回應

631. 房屋署接納申訴專員的建議,並已訓示管理公司妥善記錄事故及維修工作。管理公司亦需就投訴及緊急事故處理向員工發出清晰指引,並需於例會中提醒員工及對執勤員工進行定期檢核。 房屋署亦已加強突擊抽查管理公司的工作記錄和事故報告,並確認管理公司已按要求處事。